Livro de Reclamações - Aonde e como reclamar?

Ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde ocorreu o conflito, o livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa.

Todavia, o livro de reclamações não é obrigatório em todos os locais, existindo apenas, nos sectores de actividade que de seguida se enunciam:

Serviços Públicos (administração central, regional (desconcentrada) e local)
- repartições públicas em que houvesse atendimento aos cidadãos-consumidores
- postos consulares, no exterior

Serviços de Saúde
- unidades privadas na área da toxicodependência
- unidades privadas de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos
- clínicas privadas de medicina física e de reabilitação
- estabelecimentos de saúde privados em internamento ou sala de recobro
- unidades privadas de diálise
- laboratórios de análises clínicas e de patologia clínica (e respectivos postos);
- clínicas e consultórios dentários
- as entidades, estabelecimentos, instituições e serviços prestadores de cuidados de saúde, integrados ou não na rede de prestação de cuidados de saúde, independentemente da sua natureza jurídica
- as entidades externas titulares de acordos, contratos e convenções;
- as entidades e estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos sectores social e privado, incluindo a prática liberal
- as associações de entidades públicas ou privadas e as instituições particulares de solidariedade social que se dedicam à promoção e protecção da saúde, ainda que sob a forma de pessoa colectiva de utilidade pública administrativa e desenvolvem a respectiva actividade no âmbito da prestação de serviços de cuidados de saúde ou no seu apoio directo
- os subsistemas de saúde
- farmácia de oficina e respectivos pontos

Serviços da Segurança Social
- estabelecimentos de apoio social
- serviços de apoio domiciliário
- instituições particulares de solidariedade social
- creches
- pré-escolar
- centros de actividade de tempos livres
- lares para crianças e jovens
- lares para idosos
- centro do dia
- lares para pessoas com deficiência
- centros de actividade ocupacionais para deficientes
- centro comunitários
- cantinas sociais
- casas-abrigo

Serviços de Educação que Relevam do Ensino Fundacional, Cooperativo e Particular
- estabelecimentos de ensino básico
- estabelecimentos de ensino secundário
- estabelecimentos de ensino superior

Serviços Essenciais de Interesse Geral
- prestadores de serviços públicos essenciais ( água, energia eléctrica e gás)
- prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais.

Rodovias
- auto-estradas, nas portagens
- auto-estradas com portagens virtuais (sem cobrança de portagem aos utilizadores), nas áreas de serviço

Serviços Financeiros
- instituições de crédito

Serviços de Seguros
- sucursais das empresas de seguro e estabelecimentos de mediadores e corretores de seguro.

Comércio e Serviços em Geral
- estabelecimento de comércio a retalho autónomos
- estabelecimento de comércio a retalho integrados em conjuntos comerciais.

Serviços em Especial
- lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria
- salões de cabeleireiro
- institutos de beleza ou outros de natureza similar
- centros de bronzeamento
- estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings

Comércio e Serviço Automóvel
- postos de abastecimento
- estabelecimento de venda de automóveis novos e usados
- oficinas de reparação de automóveis
- parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície ou em altura

Serviços de Manutenção Física
- estabelecimentos de manutenção física independentemente da designação adoptada

Espectáculos
- Recintos de espectáculo de natureza artística

Serviços Imobiliários
- Empresas de mediação imobiliária

Serviços Automóvel
- escolas de condução
- centros de exames de condução
- centros de inspecção automóvel

Serviços Turísticos e Lazer
1 - empreendimentos turísticos:
- estabelecimentos de hotelaria
- meios complementares de alojamento turístico
- parques de campismo públicos e privativos
- conjuntos turísticos
2 - estabelecimentos de restauração e bebidas (incluindo-se os estabelecimentos com dança - clubes nocturnos, discotecas, boîtes, night clubs, cabarets, dancings, etc)
3 - turismo no espaço rural:
- agro-turismo
- empreendimentos de turismo de aldeia
- turismo de habitação
- casas de campo
- hotéis rurais
- parques de campismo rural.
4 - turismo da natureza
5 – Agências de viagem e turismo
6 – parques de campismo
7 - empresas de animação turística
8 – recintos com diversão aquáticas
9 – campos de férias
10 - parques infantis
11 - marina de Ponta Delgada

Jogos de Fortuna e Azar
- salas de jogo do bingo

Estâncias Termais
- termas e estabelecimentos termais

Agências Funerárias
- agências funerárias

Verifica-se assim, que ficam de fora muitos outros sectores de actividade que, em nossa opinião, deveriam estar sujeitos ao livro de reclamações, nomeadamente as oficinas de reparação de bicicletas ou motos, os serviços de reparação de relógios, as empresas de administração de condomínio, as empresas que forneçam serviços de limpeza e de prestação de serviços de reparação in loco de vícios na habitação, etc.

Sempre que o consumidor solicitar o livro de reclamações, o fornecedor do bem ou do serviço deve facultá-lo de imediato e gratuitamente.

Recusando-se o fornecedor do bem a facultá-lo, o consumidor deve requerer a presença da autoridade policial, a fim de remover essa recusa ou para que a autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar a reclamação à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

O consumidor deve preencher a folha de reclamação descrevendo de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.

Após o preenchimento desta folha, o fornecedor do bem ou o prestador de serviços tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade fiscalizadora.

O duplicado da reclamação deve ser entregue ao consumidor, tendo este a possibilidade de o remeter à entidade fiscalizadora garantindo, assim, que a sua reclamação chegue ao destino.

O fornecedor do bem ou o prestador de serviços deve conservar em seu poder o triplicado da reclamação, o qual faz parte integrante do livro de reclamações, não podendo tal exemplar ser retirado do mesmo, sob pena de tal facto constituir contra-ordenação punível com coima de €250,00 a €3.500,00 e de €3.500,00 a €30.000,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva.

Teresa Madeira
Jurista - apDC – associação portuguesa de Direito do Consumo