Livro de Reclamações

“Adquiri, no dia 28 de Abril de 2007, na loja “FNAC”, do AlgarveShopping, um computador portátil, da marca “Hewlett-Packard” (HP).

No mês seguinte, no dia 17 de Maio, em virtude de reclamação apresentada, entregaram-me outro computador da mesma marca e modelo. Todavia, este, até à presente data, só tem causado problemas, tendo sido submetido a reparações, a 18 de Março e a 12 de Abril de 2008, em consequência das quais sofreu algumas danificações estéticas e outras que prejudicam o seu desempenho funcional.
Perante o sucedido, redigi uma reclamação no respectivo livro de reclamações.”

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Apreciados os factos apresentados e subsumindo os mesmos à matéria de direito, a situação configura um contrato de compra e venda, encontrando-se subjacente uma relação de consumo, nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho – Lei de Defesa do Consumidor (LDC), tal como a encontramos definida no art. 2.º n.º 1. Apesar de, na reclamação, o consumidor referir a utilização do bem na sua actividade profissional, não podemos deixar de considerar que estamos perante um consumidor em sentido estrito, como definido na lei, dado que este utiliza o computador não como instrumento de trabalho, mas como um meio auxiliar da sua actividade profissional de estucador.
Assim, em qualquer relação jurídico-privada de consumo existem princípios basilares (art. 60.º n.º 1 da Constituição da República Portuguesa), que não podem ser postos em causa, desde logo, o direito à qualidade dos bens e serviços, tal como alude o art. 3.º al. a) da LDC, sendo o direito concretizado no art. 4.º que refere que os bens e serviços que se destinem ao consumo devem ser aptos a satisfazer os seus fins e a produzir os seus efeitos, sem que sejam frustradas as legítimas expectativas dos consumidores.
No caso vertido, estamos perante uma clara violação dos direitos do consumidor, quer no que respeita à qualidade do bem que adquiriu quer no respeitante ao serviço prestado na reparação daquele.
Ora, no que concerne à aferição da conformidade dos bens de consumo duradouros, com o contrato de compra e venda, vigora o Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, recentemente alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, que introduziu um regime mais favorável aos consumidores.
Assim, e de acordo com as novas alterações legais, havendo substituição do bem, como in casu, o bem sucedâneo goza igualmente de um prazo de garantia de dois anos, a contar da data da sua entrega: 17 de Maio de 2007. (art. 5.º n.º 6 do diploma citado). Foi já no decurso deste prazo que o computador foi alvo de duas reparações, conforme o direito que assiste ao consumidor (art. 4.º n.º 1), em consequências das quais sofreu os danos referenciados, subsistindo, porém, os problemas com aquele.
Perante a situação, e tendo o consumidor recorrido ao que lhe é legalmente facultado (art. 4.º n.º 1): substituição e reparação do bem, sem que conseguisse solucionar os defeitos, aliás, após a reparação, estes agravaram-se, não restará outra solução se não a da resolução do contrato, ou seja, a extinção do contrato por cumprimento defeituoso da prestação de serviços. Isto mesmo prescreve o Código Civil, que invoca como princípio geral do cumprimento das obrigações, a realização da prestação a que o devedor está vinculado, de forma integral (cfr. art. 762.º e 763.º n.º 1).
Deste modo, ao invocar a resolução do contrato, por se terem mostrado goradas as suas legítimas expectativas quanto à qualidade do bem e dos serviços técnicos prestados, vai fazê-lo junto da “FNAC” que, como representante do produtor, é solidariamente responsável com este, perante o consumidor (cfr. art. 6. n.º 3 da Lei das Garantias), sem que por isso, o consumidor, suporte qualquer encargo, sendo reembolsado do preço do computador por inteiro.
Houve, pois, uma quebra de confiança na qualidade do bem e dos serviços prestados pela empresa “HP”, que fundamentam esta solução, mais ainda quando esta mesma empresa valoriza a opinião das pessoas com quem contrata. Atente-se ao texto que se encontra junto ao processo, e que foi recebido pelo consumidor após o serviço de reparação.
Assim, ao invocar a resolução do contrato, através de mera declaração unilateral, fá-lo nos termos gerais, equiparando-se aquela à nulidade ou à anulabilidade, relativamente aos seus efeitos (art. 432.º e ss do Código Civil).
A par desta, e atento o que foi aqui proferido, o consumidor/reclamante tem, em virtude da violação do seu direito à qualidade dos bens e serviços, direito a ser indemnizado, tanto pelos danos patrimoniais como não patrimoniais, sendo este um direito que lhe assiste legalmente, nos termos da LDC (art. 12.º n.º 1).
O consumidor/reclamante, manifestou a sua indignação, utilizando para o efeito o Livro de Reclamações. Pois este é considerado como um meio colocado ao serviço dos consumidores, de forma a proporcionar o exercício do direito de queixa, de forma mais expedita, reclamando no local onde o conflito ocorre, visando assim o reforço dos procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes (cfr. art. 1.º do Decreto-Lei nº 156/2007, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro), cabendo a fiscalização à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (cfr. art. 11.º n.º1 al. a)), que no mais curto espaço de tempo apreciará a queixa formulada, com vista a instaurar o respectivo procedimento contra-ordenacional, se for caso disso.
Conclusões:
a) O consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços;
b) A garantia legal das coisas móveis duradouras é de 2 anos, sendo facultado ao consumidor a possibilidade de escolher entre a reparação da coisa, a sua substituição, a redução do preço, ou até mesmo a extinção do contrato por meio de resolução;
c) A substituição do bem implica que o bem sucedâneo goze do prazo de garantia de 2 anos a partir do memento da sua entrega;
d) Não se mostrando a reparação do bem sucedâneo em conformidade com o que é esperado, pode o consumidor resolver o contrato por incumprimento contratual;
e) O consumidor invoca a resolução do contrato perante o vendedor que, como representante do produtor, responde solidariamente com este;
f) Os prejuízos sofridos pelo consumidor podem ser ressarcidos através do mecanismo da indemnização, a que alude o art. 12.º n.º 1 da Lei do Consumidor;
g) O livro de reclamações é um dos meios colocados ao serviço dos consumidores, proporcionando-lhes o exercício do direito de queixa, de forma expedita.
Sofia Pita e Costa
- Assessora Jurídica -