Operadoras móveis cobram apoio ao cliente

in "Expresso" - 9-4-2009

As chamadas para o serviço de apoio a clientes da TMN e da Vodafone passaram a ser pagas quando os clientes falam com um assistente. Uma associação que defende os direitos dos consumidores considera que a mudança é inaceitável e já começou a receber queixas.
As duas operadoras estão a cobrar 20 cêntimos por cada chamada desde o início de Março e a Optimus deverá passar a fazê-lo em breve. Muitos clientes discordam da medida e não percebem por que razão têm agora de pagar um serviço que era gratuito. Além disso, queixam-se de não terem sido avisados da alteração.
A TMN assegura que a alteração foi comunicada com uma antecedência de 30 dias, através de informação na factura ou mensagem, e que foi feita "no âmbito da actualização dos valores das tarifas em vigor" desde o dia 1 de Março. Ao Expresso, a operadora sublinha ainda que "quando os clientes passam pelo atendimento automático são avisados do custo da chamada no momento em que solicitam a transferência para o atendimento personalizado".
E justifica a cobrança com a necessidade de oferecer um serviço melhor, argumentando que para "resolver todas as situações apresentadas por todos os clientes no menor período de tempo possível" impôs-se "a necessidade de investir em novos recursos nesta área".
Por seu lado, a Vodafone recorda que o serviço de apoio ao cliente não era gratuito para a maioria dos consumidores antes de 5 de Março (altura da mudança efectuada pela operadora), sendo que desde essa data "as chamadas passaram a ser gratuitas sempre que direccionadas para o serviço de atendimento automático", que trata a maioria dessas comunicações. "Agora, apenas são pagas as chamadas direccionadas a um assistente", afirma.
"O atendimento pelo serviço de apoio ao cliente que anteriormente era pago pelos clientes Vitamina sem carregamentos obrigatórios, pelos clientes dos tarifários Online, clientes Yorn e clientes empresariais, passou a ser gratuito sempre que o cliente opte pelo serviço de atendimento automático", sublinha a Vodafone. Ou seja, passa a ser pago é o serviço personalizado.
Neste momento, no caso da Optimus, o serviço é gratuito para os clientes com tarifários que implicam carregamentos periódicos e custa cinco cêntimos para os restantes.
Na opinião do secretário-geral dessa associação, estas mudanças "não são aceitáveis de maneira nenhuma", até porque "vêm penalizar os consumidores por questões que são da responsabilidade das empresas". O mesmo considera que existe "uma estratégia para acabar com o contacto directo dos consumidores com as empresas, que começou com a redução de balcões" e implicou o encaminhamento dos clientes para os call-centers. Agora, nota, "dificultam o contacto nos call-centers, tornando-o oneroso". Já recebeu duas denúncias e nos fóruns de consumidores na Internet existem várias discussões sobre o assunto.
"Este afastamento não tem a ver com comodidade, qualidade dos serviços e tantos outros chavões que fazem parte do marketing das empresas", afirma, acrescentando que "quando um consumidor se queixa está a tentar resolver um problema mas está também a dar informação preciosa à empresa, que devia encarar estas situações nesses termos".

Cristina Bernardo Silva

Publicado por: Jorge Frota