TRIBUNA DO CONSUMIDOR

De um consumidor chega-nos o seguinte relato:

“Venho por este meio expor os desagradáveis acontecimentos ocorridos numa das vossas oficinas da rede Bosch Car Service, conforme acima referido.
 
No dia 16 de Outubro (sexta-feira) do presente ano no período da manhã liguei para as instalações da Bosch Car Service de Sintra tendo sido atendido pelo Sr. ---, tendo atenciosamente escutado as minhas informações referentes as anomalias da minha viatura (sintomas de aquecimento e perdas de agua do respectivo reservatório) tendo eu informado que aparecia água no tubo de escape da viatura o que levava a prever ter a junta da cabeça queimada.
 
O Sr. ---, concordando com a situação informou-me que o valor da reparação deveria rondar os 400€ / 500€ e que eram necessários 3 a 4 dias para realizar a reparação.
 
Perante esta informação questionei a possibilidade de, durante esse tempo, poder ter uma viatura de aluguer, por motivos pessoais e profissionais o que me foi informado não haver qualquer dificuldade tendo um custo diário de 30€ + IVA.
 
Nesse mesmo dia pelas 15.30h voltei a ligar para a Bosch Car Service e falando novamente como o Exmo. Sr. ---, agendamos os serviços para segunda-feira.
 
Nessa manhã de segunda-feira, tudo a correr dentro da normalidade conforme agendado. Nesse mesmo dia no período da tarde o Sr. --- ligou-me alertando que já tinham realizado o diagnostico há viatura e que o motivo era um tubo routo e não a junta da cabeça queimada como eu tinha comentado pediram autorização para proceder à compra do respectivo material para realização da reparação, o que foi concedido, tendo ficado mais tranquilo referente a anomalia da viatura.
 
Voltaram a ligar-me no mesmo dia informando, que a viatura tinha um farolim traseiro estalado, se eu queria aproveitar para proceder a sua reparação, foi por mim questionado o valor da respectiva peça tendo ficado em aberto caso o valor não excedesse os 100€ poderia realizar o serviço, o que não aconteceu porque ao fim do dia informaram-me que o farolim custava 170€+IVA, perante este valor não autorizei a reparação porque sabia e tinha conhecimento da dimensão do estrago, mas fiquei surpreendido com o profissionalismo da empresa tendo o cuidado de me alertar para a situação.
 
Na quarta-feira (passado 2 dias) o Sr. --- ligou um pouco atrapalhado informando que a reparação já tinha sido feita mas que tinham ido testar a viatura para a estrada e continuava a aquecer, porque a água não fazia circulação no motor e poderia ser a bomba de água ou qualquer outro entupimento dos tubos ou mesmo do radiador, nessa altura fiquei desagradado, porque motivo não foram feitos todos os testes e andavam a fazer às prestações? o recepcionista não me respondeu com clareza dizendo ter que falar com o chefe da oficina e que mais tarde me ligava, mas pediu consentimento para desmanchar e analisar este sector da viatura, respondi que a viatura era para ser reparada o mais breve possível porque todos os dias estava a pagar uma viatura de aluguer tendo tido inicialmente uma previsão de 3 / 4 dias para a reparação, caso fosse a junta da cabeça queimada, o que não era conforme sua informação anterior.
 
Durante esse dia nada mais me foi informado e na manhã seguinte tive de ser eu a ligar pelas 10.00h falando novamente com o recepcionista que nada me acrescentou à situação indo verificar e que mais tarde me informava da situação, estava a tornar-se uma situação desagradável e começava a demonstrar falhas profissionais que inicialmente nada previa esta situação.  
 
Como até às 15.00h do respectivo dia, nada me foi dito desloquei-me as instalações para falar pessoalmente com Sr. ---, que me levou a falar com o chefe da oficina.
 
O chefe da oficina iniciou a sua conversa pedindo-me muita desculpa pela demora mas que estavam a fazer um teste final para detectar o entupimento, e se o teste fosse negativo, é porque tinha a junta da cabeça queimada… mas não tinha certezas, que até ao final do dia informava da situação sem falta, estando o carro já há 4 dias nas instalações não dava para entender o que se passava?, não era a junta da cabeça queimada e agora já podia ser????
 
Lamentavelmente, ninguém me ligou, possivelmente por esquecimento tendo eu ligado às 18.58h e sendo atendido mais uma vez pelo Sr. ---, que começou a despejar informação actualizada assim que me apresentei, informando que de facto o carro tinha a junta da cabeça queimada e que a demora era porque o carro é velho e não têm Stock de peças e que iam realizar um orçamento de reparação, questionando se queria continuar com a viatura de aluguer porque encarecia o serviço.
 
Exmos. (as) Senhores (as)
 
1. Sinceramente esta parte final é lamentável e danificando todo o profissionalismo inicial.
2. Como cliente tive o cuidado de alertar para a deficiência da viatura, que foi totalmente ignorado pelos serviços. 
3. Foi-me fornecida uma data de reparação 3 / 4 dias e os seus respectivos custos, o que lamentavelmente não foi o tempo de reparação mas o tempo para analisar o carro, o que não é compreensível de forma alguma. 
4. Por esses motivos aluguei uma viatura aos vossos serviços, que para nada me serviu porque no tempo previsto para a reparação o carro não estava reparado.
5. Não faz qualquer sentido o recepcionista desculpar-se da demora do serviço com a idade da viatura, era mais aceitável informar que se esquecerão ou não tiveram possibilidades de pegar no carro antes do previsto.
6. Ao fim de 4 dias é que foi possível concluir os resultados dos testes…4 dias para analisar uma avaria?
7. A Boche Car Service não é uma oficina de Rua sem credibilidade mas perante esta situação levantam-se muitas duvidas pelos serviços, lamentavelmente já não sendo a primeira vez, pensando eu que a primeira foi um acidente de percurso.
 
Perante esta situação, na sexta-feira, vi-me obrigado a entregar a viatura de aluguer porque excedia o que tinha sido previsto para custos, e voltamos a dar inicio a uma nova fase onde o Sr. --- me informou, que além da junta, a cabeça do motor teria de ser nova ou reconstruído, sendo os valores entre 950€ / 1050€, porque não podiam rectificar a cabeça do motor, porque lhe tinham informado estar no limite. 
 
Esta viatura sempre foi da família e que tenhamos conhecimento nunca foi feita qualquer operação deste tipo na cabeça do motor pelo que estranhei tal diagnóstico, o Sr. --- informou ter sido possível que durante a garantia da viatura a marca tenha procedido a esta operação sem dar conhecimento…  
 
Como pessoa respeitadora e educada que sou ouvi o seu comentário mas não aceitei de forma alguma porque na minha opinião e tendo em conta tudo o que se estava a passar esta seria a forma possivelmente mais fácil e lucrativa da respectiva reparação.
 
Perante esta lamentável situação onde o diagnóstico técnico arrastou o tempo previsto e os custos orçamentados inicialmente quase triplicavam de valor… foi dada ordem para a reparação, informando-me que assim sendo terça-feira (dia 27) já teriam o material respectivo para a reparação
 
Dia 28 de Outubro, voltei a ligar e falando com o Sr. --- a fim de ter uma previsão final da reparação e o respectivo custo até porque ia para o estrangeiro, informou que não podia fazer previsões para a reparação porque só hoje (28) é que tinha chegado parte do material e não sabia quando chegaria o restante e por esse motivo nada mais poderia informar, mas achava que até sexta-feira (30) o carro deveria estar pronto.
 
1. Por mais boa vontade que um cliente tenha, que existam situações incompreensíveis, não entendo como não me podem dizer o valor que terei que pagar.
 
2. Nunca levantei qualquer obstáculo como cliente para a reparação imediata da viatura porque motivo se deram estes acontecimentos?
 
3. Estou a ser lesado diariamente tanto a nível profissional como pessoal, por toda esta situação não houve por parte dos vossos serviços qualquer preocupação por esta situação apresentado sempre desculpas cretinas e lamentáveis para o sucedido!
 
4. Aparenta que o importante não é a satisfação do cliente, mas sim a facturação da empresa, porque o próprio recepcionista informou que a continuidade da viatura de aluguer para ele era indiferente porque não estava a ganhar nada… que tem o cliente com isso???
 
5. Agradecia a quem de direito que averigua-se tais procedimentos tendo em conta os incómodos que estão a ser causados a todos os níveis, porque hoje ainda o carro não esta pronto
 
6. Perante o citado informo que vai ser encaminhada esta respectiva situação para um advogado caso não exista uma resolução imediata e compensatória pelos danos que estão a ser causados actualmente, estado a viatura há 11 dias nas vossas instalações.
 
Publicado por: Jorge Frota