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segunda-feira, 8 de maio de 2017

Conciliação é novo investimento de empresas para reduzir ações judiciais




Economia

Defesa do Consumidor

por: Luciana Casemiro / Ione Luques
07/05/2017

Solução reduz custo e tempo de espera para clientes

Marissa Pereira ficou surpresa com a rapidez 
Monica Imbuzeiro
 
Resolução mais rápida para o consumidor, menor custo para o cofre e a imagem das empresas, alívio para os abarrotados tribunais do Judiciário e para o erário público. Pode parecer difícil acreditar, mas há soluções para conflitos entre consumidores e fornecedores em que todos saem ganhando e que estão sendo adotadas com sucesso por empresas de diferentes setores no Brasil. Segundo levantamento feito com 30 companhias, nas 17 que oferecem multicanais de atendimento e ouvidoria, mecanismos alternativos de conflito, estruturas de mediação e participam de sistemas de solução de conflitos da Justiça, houve uma redução de 8% nas reclamações aos Procons, de 2015 para 2016, e de 11% no valor contingenciado para litígio por cliente, no mesmo período.

— O lado positivo da crise é que ela fez as empresas olharem mais para dentro. E isso significou, em alguns casos, rever a atuação do jurídico, que muitas vezes tem orçamento maior do que o setor de atendimento. Nos anos loucos de consumo, talvez fosse mais cômodo deixar o Procon ser uma extensão do SAC da empresa. Na maré baixa, as companhias entenderam a importância de rever essa prática, o que reduz custo e melhora a imagem — explica Roberto Meir, que coordenou a pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e o Centro de Inteligência Padrão, do qual é CEO.

Empresa como protagonista

Há tempos, o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Rio investe na parceria com as empresas para evitar a judicialização. Há dois anos, no entanto, a coordenadora do núcleo, a defensora Patrícia Cardoso, tornou a conciliação um processo institucional.

— Temos termos de cooperação assinados com uma dezena de empresas, com as quais mantemos hot lines para atendimento do consumidor. Os planos de saúde, por exemplo, em casos de urgência ou emergência têm três horas para nos responder. Isso deu uma agilidade sem igual ao nosso processo de conciliação. Em saúde, nossa média de acordo é de 80% e, nos demais setores, de 70%. Isso acontece porque exigimos da empresa que seus representantes tenham autonomia para negociar e resolver — explica Patrícia.
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