[ Director: Mário Frota [ Coordenador Editorial: José Carlos Fernandes Pereira [ Fundado em 30-11-1999 [ Edição III [ Ano X

segunda-feira, 23 de outubro de 2017

Autoridade Bancária Europeia publica orientações sobre gestão de reclamações nos pagamentos

Lisboa, 20 de outubro de 2017

A Autoridade Bancária Europeia (EBA) publicou no dia 13 de outubro um conjunto de Orientações sobre os procedimentos de gestão de reclamações dos utilizadores de serviços de pagamento no âmbito da nova Diretiva dos Serviços de Pagamento (PSD2).

As Orientações agora publicadas estabelecem que a autoridade competente pela gestão de reclamações endereçadas pelos utilizadores de serviços de pagamento deve:
  • Disponibilizar pelo menos dois canais através dos quais os reclamantes possam apresentar as suas reclamações, um dos quais deve ser digital;
  • Recolher informações no momento da reclamação, tais como a identidade do reclamante, a tipologia do reclamante (particular, empresa ou outra) e a descrição da situação reclamada;
  • Permitir aos reclamantes a submissão de documentação que complemente as suas reclamações;
  • Responder a cada reclamante;
  • Divulgar uma análise das matérias mais reclamadas e do tipo de instituição reclamada;
  • Adotar regras internas escritas sobre os procedimentos de gestão de reclamações;
  • Difundir informações gerais sobre a apresentação de reclamações que sejam facilmente acessíveis ao público.
Em Portugal, os clientes bancários podem apresentar reclamações no livro de reclamações da instituição visada ou diretamente ao Banco de Portugal, preenchendo o formulário disponível no Portal do Cliente Bancário, por carta, fax ou e-mail.
 
(...)

Sem comentários: