[ Diretor: Mário Frota [ Coordenador Editorial: José Carlos Fernandes Pereira [ Fundado em 30-11-1999 [ Edição III [ Ano XII

terça-feira, 19 de junho de 2018

A FACTURAÇÃO DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS

PROJECTO DE DELIBERAÇÃO DA AUTORIDADE NACIONAL DE COMUNICAÇÕES
 
Na perspectiva dos assinantes dos serviços públicos essenciais, no âmbito dos quais se integram os serviços de comunicações electrónicas, o direito a receber uma factura que especifique com o maior pormenor possível os serviços prestados está consagrado no artigo 9.º da Lei dos Serviços Públicos Essenciais – Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, na sua actual redacção (LSPE).

De acordo com esse regime, o utente dos serviços públicos essenciais, seja ele consumidor ou cliente empresarial, tem direito a uma factura que especifique devidamente os valores que apresenta, devendo esta ter uma periodicidade mensal e discriminar os serviços prestados e as correspondentes tarifas (cfr. artigo 9.º, n.ºs 1 e 2 da LSPE). Através destas disposições, a lei reconhece que os utentes dos serviços (assinantes) têm direito a receber um documento com informação que lhes permita conhecer de forma adequada – devidamente – as prestações cujo pagamento lhes é solicitado.

Especificamente para os serviços de comunicações electrónicas, reforça a LSPE que, a pedido do interessado, a factura deve traduzir com o maior pormenor possível os serviços prestados, sem prejuízo do que legalmente for estabelecido em matéria de salvaguarda dos direitos à privacidade e ao sigilo das comunicações.

Em causa estão, portanto, requisitos de clareza e transparência da informação, necessários à adequada execução dos contratos, com observância do princípio da boa fé que a lei exige que esteja presente aquando da sua celebração e durante o seu cumprimento.

E são também estas exigências – cuja verificação possibilita aos assinantes conhecer e verificar, de forma adequada, as prestações cujo pagamento lhes é solicitado – que estão inerentes à competência atribuída à ANACOM pela Lei das Comunicações Electrónicas, para definir um nível mínimo de detalhe e informação que, sem quaisquer encargos, as empresas devem assegurar aos assinantes que solicitem facturação detalhada.

Note-se que o exercício desta competência pela ANACOM não põe em causa a necessidade de ser assegurado o cumprimento das obrigações sobre a emissão de factura detalhada previstas no âmbito do serviço universal de comunicações electrónicas.

O direito à facturação, nos termos legalmente consagrados, implica, assim, que todas as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas assegurem que as facturas emitidas e disponibilizadas aos seus assinantes contenham, em qualquer caso, os elementos completos e compreensíveis adequados ao conhecimento dos valores facturados.

Esta exigência de informação deve também ser conciliada com a necessidade de assegurar o direito a receber facturas não detalhadas reconhecido aos assinantes dos serviços de comunicações electrónicas consagrado na legislação relativa ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas (cfr. artigo 8.º, n.º 1 da Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto).

Como decorre do acima exposto, os assinantes dos serviços de comunicações electrónicas têm direito a receber uma factura sem detalhe e, a pedido, facturas detalhadas, cujo grau de informação e detalhe pode variar.

Assim, considerando o que se pretende alcançar com o disposto no n.º 5 do artigo 39.º da Lei das Comunicações Electrónicas, a ANACOM entende que, sem prejuízo do cumprimento das obrigações previstas no Código do Imposto sobre o Valor Acrescentado (CIVA) em matéria de facturação, as empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, perante um pedido de facturação detalhada dos respectivos assinantes, devem assegurar a disponibilização, sem encargos, de uma factura com o seguinte nível mínimo de detalhe e informação, sempre que os elementos em causa
sejam aplicáveis:

a) O número de cliente ou identificador equivalente;
b) A designação comercial do(s) serviço(s) facturado(s);
c) O período de facturação;
d) O valor total da factura;
e) O preço relativo à instalação e activação do(s) serviço(s);
f) O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando
da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) facturada(s);
g) O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à
facturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s);
h) O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à facturação,
identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) facturada(s);
i) O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo
para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à facturação,
identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) facturada(s);
j) O valor de descontos aplicados;
k) Acertos na facturação;
l) O valor de carregamentos efectuados pelo assinante e consumos efectuados, saldos transitados de períodos de facturação anteriores e saldos existentes no final do período de facturação, que podem ainda transitar para o período seguinte;
m) Os números de contacto do serviço de apoio a clientes;
n) A data de término da fidelização;
o) Os encargos devidos à data da emissão da factura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização;
p) A data limite de pagamento;
q) Os meios de pagamento admitidos;
r) Os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados;
s) A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores facturados, o prazo previsto para o efeito bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto
da empresa que presta o(s) serviço(s);
t) A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de
reclamações, incluindo o livro de reclamações electrónico;
u) A referência à possibilidade de recurso aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, em particular, no caso dos consumidores, aos centros de arbitragem de
conflitos de consumo legalmente autorizados.

De um modo geral, assinala-se que os elementos elencados são susceptíveis de serem reconduzidos a quatro grandes núcleos informativos:

o núcleo de elementos que identifica o assinante destinatário da factura e o período a que a mesma respeita (alíneas a), b) e c) supra);

o núcleo de elementos que permite ao assinante verificar e controlar, com base em
informação actualizada, os custos em que incorre com os serviços e comunicações
que contratou (alíneas d), e), f), g), j), k) e q) supra), sabendo ainda, nesse âmbito,
por quanto tempo suportará esses custos caso o contrato tenha um período de
fidelização associado (alínea n) supra);

o núcleo de elementos que permite ao assinante monitorizar os seus consumos e correspondentes gastos e, dessa forma, controlar a despesa em que incorre,
evitando o bill shock (alíneas h), i) e l) supra), especialmente relevante no contexto
actual em que a maioria dos contratos celebrados por consumidores respeitam a
pacotes de serviços aos quais é possível adicionar um número crescente de serviços,
aplicações ou comunicações adicionais;

o núcleo de elementos que permite ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da factura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços,
exercer o seu direito de queixa e, se assim o entender, recorrer aos meios de
resolução extrajudicial de conflitos (alíneas m), o), p) r), s) e t) supra).

O nível de detalhe e informação referidos devem ser incluídos nas facturas disponibilizadas sem quaisquer encargos, não prejudicando que, para satisfação de um pedido expresso do assinante nesse sentido ou por sua iniciativa, as empresas emitam e enviem aos seus assinantes facturas com informação e detalhe acrescidos que, nesse caso, obedecerá às condições para o efeito convencionadas entre ambas as partes.

Assim sendo, e tendo também em conta o que acima se expõe, entende a ANACOM que, da conjugação do disposto nas normas legais acima mencionadas, e do n.º 5 do artigo 39.º da Lei das Comunicações Electrónicas, em particular, as empresas não podem cobrar aos seus assinantes quaisquer encargos pela emissão e pelo envio de facturas sem detalhe ou com o nível mínimo de detalhe e informação que acima se discrimina e agora se fixa.

As empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem manter, durante a execução do contrato, o nível de detalhe e informação supra referido, caso o mesmo lhe tenha sido solicitado, apenas podendo alterá-lo mediante pedido expresso dos assinantes nesse sentido.

DISPOSITIVOS APLICÁVEIS

LEI DOS SERVIÇOS PÚBICOS ESSENCIAIS

Artigo 9.º
Facturação

1 - O utente tem direito a uma factura que especifique devidamente os valores que apresenta.
2 - A factura a que se refere o número anterior deve ter uma periodicidade mensal, devendo discriminar os serviços prestados e as correspondentes tarifas.
3 - No caso do serviço de comunicações electrónicas, e a pedido do interessado, a factura deve traduzir com o maior pormenor possível os serviços prestados, sem prejuízo do legalmente estabelecido em matéria de salvaguarda dos direitos à privacidade e ao sigilo das comunicações.
4 - Quanto ao serviço de fornecimento de energia eléctrica, a factura referida no n.º 1 deve discriminar, individualmente, o montante referente aos bens fornecidos ou serviços prestados, bem como cada custo referente a medidas de política energética, de sustentabilidade ou de interesse económico geral (geralmente denominado de custo de interesse económico geral), e outras taxas e contribuições previstas na lei.
5 - O disposto no número anterior não poderá constituir um acréscimo do valor da factura

 LEI DA PRIVACIDADE NAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS

Artigo 8.º
Facturação detalhada

1 - Os assinantes têm o direito de receber facturas não detalhadas.
2 - As empresas que oferecem redes e ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem conciliar os direitos dos assinantes que recebem facturas detalhadas com o direito à privacidade dos utilizadores autores das chamadas e dos assinantes chamados, nomeadamente submetendo à aprovação da CNPD propostas quanto a meios que permitam aos assinantes um acesso anónimo ou estritamente privado a serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público.
3 - A aprovação pela CNPD, referida no número anterior, está sujeita a parecer prévio obrigatório do ICP-ANACOM.
4 - As chamadas facultadas ao assinante a título gratuito, incluindo chamadas para serviços de emergência ou de assistência, não devem constar da facturação detalhada.

(Alguns dos dispositivos colidem com a disciplina do Regulamento Europeu 2016/679, de 27 de Abril de 2016, publicado no JOUE a 4 de Maio de 2016)

LEI DAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS


CAPÍTULO IV
Regras de exploração aplicáveis às empresas que oferecem redes de comunicações públicas e serviços acessíveis ao público
 Artigo 39.º
Defesa dos utilizadores e assinantes



1 - Constituem direitos dos utilizadores, nos termos da presente lei:
a) Aceder, em termos de igualdade, às redes e serviços oferecidos;
b) Dispor, em tempo útil e previamente à celebração de qualquer contrato, de informação escrita sobre as condições de acesso e utilização do serviço nos termos do artigo 47.º;
c) Serem informados, com uma antecedência mínima de 15 dias, da cessação da oferta.
2 - Constituem direitos dos utilizadores finais, nos termos da presente lei:
a) Dispor de informação sobre a qualidade de serviço, conforme previsto no artigo 40.º;
b) Dispor de informação sobre os indicativos telefónicos de acesso europeu, nos termos do artigo 44.º;
c) Recorrer aos procedimentos de tratamento de reclamações, em conformidade com o artigo 48.º-A;
d) Aceder aos serviços de informações de listas, nos termos do n.º 2 do artigo 50.º;
e) Aceder aos serviços de emergência, nos termos do artigo 51.º;
f) Dispor, sempre que técnica e economicamente viável, dos recursos adicionais previstos no n.º 1 do artigo 53.º;
g) Recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos.
3 - Constituem direitos dos assinantes, nos termos da presente lei:
a) Serem informados por escrito da suspensão da prestação do serviço e da resolução do contrato em caso de não pagamento de faturas, nos termos previstos nos artigos 52.º e 52.º-A;
b) Aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas;
c) Obter facturação detalhada, quando solicitada;
d) Dispor do barramento selectivo de comunicações bem como ao acesso aos serviços de audiotexto, nos termos do artigo 45.º;
e) Receber, tempestivamente, todas as informações relacionadas com a base de assinantes que não tenham satisfeito as suas obrigações de pagamento, de acordo com o previsto no artigo 46.º;
f) Ser informado nos termos previstos no artigo 47.º-A;
g) Celebrar contratos com a especificação exigida no artigo 48.º;
h) Figurar nas listas e serviços de informações de listas, como previsto no n.º 1 do artigo 50.º;
i) Serem informados, nos termos previstos nos artigos 52.º e 52.º-A, da suspensão e extinção do serviço nas situações não abrangidas na alínea a);
j) Dispor da portabilidade dos números, nos termos do artigo 54.º
4 - A informação a que se refere a alínea c) do n.º 1 deve igualmente ser comunicada à ARN dentro do mesmo prazo.
5 - Para efeitos do disposto na alínea c) do n.º 3, e sem prejuízo do disposto na legislação relativa ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas, a ARN pode definir o nível mínimo de detalhe e informação que, sem quaisquer encargos, as empresas devem assegurar aos assinantes que solicitem facturação detalhada.
6 - Compete à ARN determinar às empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público a observância de requisitos e exigências necessárias a assegurar que os utilizadores finais com deficiência obtenham acesso a serviços de comunicações electrónicas de nível equivalente ao disponibilizado à maioria dos utilizadores finais e beneficiem da escolha de empresas e serviços a que têm acesso a maioria dos utilizadores, bem como, quando adequado e na medida em que seja proporcional, a disponibilização à generalidade dos utilizadores dos serviços e recursos adicionais previstos nas alíneas c), d), f) e g) do n.º 1 do artigo 94.º”


Artigo 94.º
Controlo de despesas

1 - Para que os assinantes possam verificar e controlar os seus encargos de utilização da rede de comunicações pública e dos serviços telefónicos acessíveis ao público a ela associados, os prestadores de serviço universal devem disponibilizar o seguinte conjunto mínimo de recursos e mecanismos:
a) Facturação detalhada;
b) Barramento selectivo e gratuito de chamadas de saída de tipos ou para tipos definidos de números e de SMS ou de MMS de tarifa majorada ou outros serviços ou aplicações de valor acrescentado baseados no envio de mensagens, mediante pedido do assinante, sem prejuízo do disposto no artigo 45.º;
c) Sistemas de pré-pagamento do acesso à rede de comunicações pública e da utilização dos serviços telefónicos acessíveis ao público;
d) Pagamento escalonado do preço de ligação à rede de comunicações pública;
e) Medidas aplicáveis às situações de não pagamento de faturas telefónicas nos termos dos artigos 52.º e 52.º-A;
f) Serviço de aconselhamento tarifário que permita aos assinantes obter informação sobre eventuais tarifas alternativas inferiores ou mais vantajosas;
g) Controlo de custos dos serviços telefónicos, incluindo alertas gratuitos aos consumidores que apresentem padrões de consumo anormais, que reflictam um aumento significativo dos valores de consumo médios habituais.
2 - Para efeitos do disposto na alínea a) do número anterior, é garantido gratuitamente o seguinte nível mínimo de detalhe, sem prejuízo da legislação aplicável em matéria de protecção de dados pessoais e da privacidade:
a) Preço inicial de ligação à rede de comunicações pública num local fixo e para a prestação do serviço telefónico através daquela rede, quando aplicável;
b) Preço de assinatura, quando aplicável;
c) Preço de utilização, identificando as diversas categorias de tráfego, indicando cada chamada e o respectivo custo;
d) Preço periódico de aluguer de equipamento, quando aplicável;
e) Preço de instalação de material e equipamento acessório requisitado posteriormente ao início da prestação do serviço;
f) Débitos do assinante;
g) Compensação decorrente de reembolso.
3 - Os prestadores de serviço universal podem, a pedido do assinante, oferecer facturação detalhada com níveis de discriminação superiores ao estabelecido no número anterior, a título gratuito ou mediante um preço razoável, não devendo, em qualquer caso, ser incluído no detalhe das facturas a informação das chamadas facultadas ao assinante a título gratuito, nomeadamente as chamadas para serviços de assistência.
4 - Para efeitos do disposto na alínea b) do n.º 1, compete à ARN definir os tipos de chamadas ou comunicações susceptíveis de barramento, ouvidos os prestadores de serviço universal.
5 - Compete à ARN dispensar a aplicação do n.º 1 quando verifique que os interesses tutelados pela disponibilização dos recursos e mecanismos nele previstos estão suficientemente acautelados.
6 - Quando os prestadores de serviço universal ofereçam recursos e serviços adicionais para além dos previstos no artigo 87.º ou na alínea a) do n.º 3 do artigo 93.º, devem estabelecer termos e condições de modo que os assinantes não sejam obrigados a pagar recursos ou serviços desnecessários para o serviço pedido.


SERVIÇO UNIVERSAL

No âmbito da prestação do serviço universal, e em conformidade com o disposto no n.º 2, conjugado com a alínea a) do n.º 1, ambos do artigo 94.º da Lei das Comunicações Electrónicas, é garantida gratuitamente a disponibilização de facturas com o seguinte nível mínimo de detalhe:
a) O preço inicial de ligação à rede de comunicações pública num local fixo e para a prestação do serviço telefónico através daquela rede, quando aplicável;
b) O preço de assinatura, quando aplicável;
c) O preço de utilização, identificando as diversas categorias de tráfego, indicando cada chamada e o respectivo custo;
d) O preço periódico de aluguer de equipamento, quando aplicável;
e) O preço de instalação de material e equipamento acessório requisitado posteriormente ao início da prestação do serviço;
f) Os débitos do assinante;
g) Compensação decorrente de reembolso.

Sem comentários: