[ Diretor: Mário Frota [ Coordenador Editorial: José Carlos Fernandes Pereira [ Fundado em 30-11-1999 [ Edição III [ Ano XII

quarta-feira, 30 de setembro de 2020

NORMAS ACERCA DA CELEBRAÇÃO DE CONTRATOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS NEM SEMPRE OBSERVADAS PELOS OPERADORES


“Contratos”, no seu artigo 48, o que segue:

CONTRATO & SEU CONTEÚDO

1 - Sem prejuízo da legislação aplicável à defesa do consumidor, a oferta de redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público é objecto de contrato, do qual devem obrigatoriamente constar, de forma clara, exaustiva e facilmente acessível, os seguintes elementos:

a) A identidade e o endereço do fornecedor;
b) Os serviços fornecidos, os respectivos níveis de qualidade mínima, designadamente o tempo necessário para a ligação inicial, bem como os níveis para os demais parâmetros de qualidade de serviço que sejam fixados nos termos do artigo 40.º;
c) Restrições impostas à utilização de equipamentos terminais fornecidos, eventuais limitações no acesso e à utilização de serviços, bem como medidas implementadas para condicionar o tráfego de modo a evitar esgotar ou ultrapassar a capacidade contratada, indicando, neste caso, o modo como esses procedimentos se poderão repercutir na qualidade do serviço;
d) Informação sobre a disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de localização da pessoa que efectua a chamada, bem como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência, nos termos do artigo 51.º;
e) Os tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;
f) Os detalhes dos preços e os meios de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços e encargos de manutenção aplicáveis, bem como as formas de pagamento e eventuais encargos ou penalizações inerentes a cada uma delas;
g) A duração do contrato, as condições de renovação, de suspensão e de cessação dos serviços e do contrato;
h) Os sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato;
i) Quando seja o caso, a existência do direito de [retractação, desistência] do contrato, o respectivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro;
j) As condições em que é disponibilizada a facturação detalhada;
l) Indicação expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à protecção de dados pessoais;
m) Indicação da possibilidade de inscrição dos dados do assinante na base de dados prevista no artigo 46.º;
n) Medidas que o fornecedor poderá adoptar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;
o) Medidas de protecção do assinante contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados pessoais.

DEVER DE INFORMAÇÃO

2 - A informação relativa à duração dos contratos, incluindo as condições da sua renovação e cessação, deve ser clara, perceptível, disponibilizada em suporte duradouro e incluir as seguintes indicações:

a) Eventual período de fidelização, cuja existência depende da atribuição de qualquer vantagem ao consumidor, identificada e quantificada, associada à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais;
b) Eventuais encargos decorrentes da portabilidade dos números e outros identificadores;
c) Eventuais encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do assinante, nomeadamente em consequência da recuperação de custos associados à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais.

CONTRATOS POR TELEFONE OU OUTRO MEIO DE
COMUNICAÇÃO À DISTÂNCIA

3 - Quando o contrato … for celebrado por telefone ou através de outro meio de comunicação à distância, o prestador do serviço, ou seu representante, deve facultar ao consumidor, antes da celebração do contrato, sob pena de nulidade deste, todas as informações referidas nos n.ºs 1 e 2, ficando o consumidor vinculado apenas depois de assinar proposta contratual ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, excepto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efectuado pelo próprio consumidor.


DENÚNCIA DO CONTRATO

4 - É interdito às empresas que oferecem redes e ou serviços de comunicações electrónicas opor-se à denúncia dos contratos por iniciativa dos assinantes, com fundamento na existência de um período de fidelização, ou exigirem quaisquer encargos por incumprimento de um período de fidelização, se não possuírem prova da manifestação de vontade do consumidor referida no número anterior.

PERÍODO DE FIDELIZAÇÃO OU DE VINCULAÇÃO

5 - A duração total do período de fidelização nos contratos de prestação de serviços de comunicações electrónicas celebrados com consumidores não pode ser superior a 24 meses, sem prejuízo do disposto no número seguinte.

6 - Excepcionalmente, podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24 meses, desde que, cumulativamente:

a) As alterações contratuais impliquem a actualização de equipamentos ou da infra-estrutura tecnológica;

b) Haja uma expressa aceitação por parte do consumidor.

CONSERVAÇÃO DAS GRAVAÇÕES

7 - Qualquer suporte duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a celebração, alteração ou cessação do contrato de comunicações electrónicas deve ser conservado pelas empresas pelo período previsto na alínea a) do n.º 5 do artigo 47.º-A e disponibilizado à ANACOM ou ao assinante sempre que tal seja requerido por uma ou outro.

CONTRATOS SEM FIDELIZAÇÃO OU
COM DISTINTA DURAÇÃO

8 - As empresas que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização, por cada benefício concedido ao utilizador, devendo publicitar:

a) Nos mesmos suportes em que seja publicitada a oferta com fidelização, de forma claramente legível, a oferta sem fidelização;

b) De forma facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir fidelização, a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização, sempre que existam.

DEMONSTRAÇÃO DO VALOR DA FIDELIZAÇÃO

9 - A [ANACOM] pode solicitar às empresas, nos termos do artigo 108.º, que demonstrem o valor conferido à vantagem justificativa do período de fidelização identificada e quantificada nos termos da alínea a) do n.º 2.

 PROIBIÇÃO DE CONDIÇÕES DESPROPORCIONADAS
OU DE PROCEDIMENTOS DE EXTINÇÃO DO CONTRATO
EXCESSIVAMENTE ONEROSOS

10 - Sem prejuízo da existência de períodos de fidelização, iniciais ou posteriores, nos termos da presente lei, as empresas não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de prestador de serviço por parte do assinante, cabendo a fiscalização das mesmas à ANACOM.

EXTINÇÃO DO CONTRATO E ACERTO DE CONTAS


11 - Durante o período de fidelização, os encargos para o assinante, decorrentes da [extinção] do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.

12 - Os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação.

13 - Para efeitos do disposto no número anterior, no caso de subsidiação de equipamentos terminais, os encargos devem ser calculados nos termos da legislação aplicável e, nas demais situações, não podem ser superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período da duração do contrato fixada, ainda esteja por recuperar pela empresa que presta o serviço, na data em que produz efeitos a sua cessação antecipada.

CADUCIDADE DO CONTRATO FINDA A FIDELIZAÇÃO
(NORMA QUE VIOLA O PRINCÍPIO DA PROTECÇÃO DOS INTERESSES ECONÓMICOS DO CONSUMIDOR)

14 - Findo o período de fidelização e na ausência de acordo relativamente ao estabelecimento de um novo período de fidelização nos termos do número seguinte, o valor a fixar como contrapartida pela prestação dos serviços não pode ser superior aos preços normais que pelo mesmo são devidos àquela data, abrangendo, apenas, os encargos relativos ao acesso, utilização e manutenção.

PRORROGAÇÃO DA FIDELIZAÇÃO

15 - No decurso do período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo período de fidelização, excepto se, por vontade do assinante validamente expressa nos termos do n.º 3, for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior.

MODIFICAÇÕES CONTRATUAIS
DIREITO DO CONSUMIDOR DE SE DESVINCULAR DO CONTRATO

16 - Sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições contratuais …, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de [pôr termo a]o contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objectivamente em benefício dos assinantes.

17 - A [ANACOM] pode especificar os termos em que as empresas procedem à comunicação prevista no número anterior, bem como a forma e o suporte em que são disponibilizadas as informações a que alude o n.º 2.

FORMULÁRIO DE ADESÃO E
DEVER DE O DEPOSITAR NA ANACOM
E NA DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR

18 - As empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem depositar na [ANACOM] e na Direcção-Geral do Consumidor (DGC) um exemplar dos contratos que envolvam, ainda que parcialmente, a adesão a cláusulas contratuais gerais que utilizem para a oferta de redes e serviços.

19 - O depósito a que se refere o número anterior deve ser realizado no prazo máximo de dois dias úteis sobre a data em que for iniciada a utilização do contrato de adesão e, sempre que este se destine a substituir um contrato anteriormente utilizado, deve indicar qual o modelo que o contrato depositado visa substituir.

PODER-DEVER DA ANACOM EM ORDEM À IMEDIATA CESSAÇÃO DE CLÁUSULAS DESCONFORMES E DE PRÁTICAS DESPROPORCIONAIS

20 - A [ANACOM] determina, seguindo, para o efeito, o procedimento previsto no artigo 110.º, a imediata cessação da utilização de práticas e dos contratos em uso pelas empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público ou a sua adaptação, quando verifique:

a) A sua desconformidade com as regras fixadas na legislação cuja aplicação lhe cabe supervisionar ou com qualquer determinação proferida no âmbito das suas competências;

b) A manifesta desproporcionalidade das práticas e dos contratos face aos serviços disponibilizados no momento da celebração, renovação ou alteração de contratos, nomeadamente quanto aos respectivos prazos de duração.

Breve nota a propósito dos contratos por telefone:

“Um consumidor participa uma avaria à operadora, via telefone.

A chamada passa por mil mãos até chegar ao destino.

Uma das mãos é a de alguém da “promoção de vendas” que tenta impingir-lhe um serviço acessório ou completar com o fito de ampliar o período de fidelização, etc.

Se acaso o consumidor, nesse interim, se propuser celebrar o contrato, esta chamada não pode ser havida como se de sua iniciativa fosse  e, no entanto, foi ele que lhe deu início.

Outro exemplo: o consumidor, ante uma publicidade atractiva com uma campanha de "sonho" como alvo e preços acessíveis à mistura, efectua a chamada telefónica.

Conquanto o impulso haja partido de si, a chamada é como que induzida pela operadora e pela campanha que alimenta:  a hipótese assemelha-se à dos contratos fora de estabelecimento (a saber, em que se consideram como tais os "celebrados no local indicado pelo fornecedor, a que o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita citado pelo fornecedor") e deve ser considerada, pois,  como se fosse da iniciativa do fornecedor.

Estes esclarecimentos são pertinentes para daqui se extraírem todas as consequências.

 Fique o registo!

 

 Mário Frota

 

apDC – DIREITO DO CONSUMO - Coimbra

Sem comentários: