[ Diretor: Mário Frota [ Coordenador Editorial: José Carlos Fernandes Pereira [ Fundado em 30-11-1999 [ Edição III [ Ano XII

quinta-feira, 15 de outubro de 2020

Decreto-Lei nº 134/2009, de 2 de Junho

No mercado actual, o relacionamento entre o consumidor e a empresa é cada vez menos presencial, tendo vindo a assistir-se a uma aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), com benefícios para as empresas mas também para os consumidores, que obtêm de forma mais cómoda a informação e o apoio de que necessitam.

No entanto, a experiência demonstra que sendo o centro telefónico de relacionamento (call center) de uma empresa o ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes, dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem direito ou em exercer direitos basilares e que querendo reclamar da deficiente prestação de informação não lhe são dados os meios adequados e necessários.

Torna-se, assim, necessário salvaguardar o direito à informação por parte de consumidor, regulando a forma como esta é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço.

Das novas regras, destaca-se a proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 s e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de disponibilizar ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço, que permita ao consumidor, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal. Ler mais

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