[ Diretor: Mário Frota [ Coordenador Editorial: José Carlos Fernandes Pereira [ Fundado em 30-11-1999 [ Edição III [ Ano XII

quinta-feira, 15 de outubro de 2020

SERVIÇOS DE PROMOÇÃO, INFORMAÇÃO E APOIO AOS CONSUMIDORES E UTENTES, ATRAVÉS DE CENTROS TELEFÓNICOS DE RELACIONAMENTO (CALL CENTERS)

 

 PREÂMBULO

 As relações entre consumidor e empresa, nos diferentes segmentos do mercado, são cada vez menos presenciais, assistindo-se a uma aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através dos denominados centros telefónicos de relacionamento (call centers), com benefícios não só para as empresas mas também para os consumidores, que obtêm de forma mais cómoda a informação e o apoio de que carecem.

 No entanto, a experiência mostra que sendo o centro telefónico (call center) de uma empresa o ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes, dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem direito ou em exercer direitos basilares e que - pretendendo reclamar da deficiente prestação de informação - não lhe são oferecidos os meios adequados e necessários para o efeito.

Torna-se, assim, indispensável salvaguardar o direito à informação a que o consumidor faz jus, regulando a forma como é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço.

 Das regras editadas já no recuado ano de 2009, destaca-se a proibição de fazer com que o consumidor espere em linha mais de 60 segundos (1 minuto) e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de tornar acessível ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço ou, consoante o caso, obter informação no que tange aos procedimentos a adoptar para o efeito.

 Também se estabeleceu um conjunto de práticas proibidas, além de se definirem regras sobre a divulgação dos números telefónicos utilizados para a prestação do serviço.

 De forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa a estar sujeita a um dado horário. Ler mais

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