MEDIADOR DE CRÉDITO: O PODER/DEVER DE EMITIR RECOMENDAÇÕES

Recomendações
As recomendações do mediador do crédito são emitidas tendo em vista corrigir procedimentos ou actos, bem como sanar situações irregulares.
A entidade destinatária da recomendação deve, no prazo máximo de 60 dias a contar da sua recepção, comunicar ao mediador do crédito a posição que quanto a ela assume.
O não acatamento da recomendação tem sempre de ser fundamentado, devendo do mesmo ser dado conhecimento pelo mediador do crédito ao Banco de Portugal, sendo tido em conta por esta entidade na programação e exercício da actividade de supervisão.

Dever de cooperação
As instituições de crédito, bem como quaisquer entidades públicas que actuem no domínio de atribuições do mediador do crédito, têm o dever de prestar todos os esclarecimentos e informações que lhes sejam solicitados pelo mediador.
O mediador do crédito pode fixar, por escrito, prazo não inferior a cinco dias úteis para a satisfação do pedido que formule com nota de urgência.

Dever de informação
O mediador do crédito deve prestar ao membro do Governo responsável pela área das finanças, por iniciativa própria ou mediante solicitação, informação relevante compreendida no âmbito das suas funções.
O mediador do crédito elabora um relatório anual sobre a respectiva actividade, com identificação dos processos iniciados, das diligências efectuadas e dos resultados obtidos, o qual deve submeter, até 31 de Março do ano seguinte, à aprovação do membro do Governo responsável pela área das finanças.
O relatório anual é divulgado no sítio na Internet do Banco de Portugal no prazo de 30 dias após a sua aprovação.

Publicado por: Jorge Frota

CONTRATOS DE VIAGENS ORGANIZADAS - O DEVER DE INFORMAÇÃO QUE À AGÊNCIA DE VIAGENS INCUMBE

A Lei das Viagens Turísticas impõe às agências de viagens um peculiar dever de informação no que tange aos contratos de viagens organizadas.
No seu artigo 23, prescreve imperativamente:

“Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em tempo útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:

a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do lugar atribuído ao cliente, quando possível;
b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou, não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de telefone das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;
c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem, o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência;
d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua estada;
e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas resultantes da [denúncia] pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
f) Sem prejuízo do disposto na alínea anterior, no caso de a viagem se realizar no território de Estados membros da União Europeia, a documentação de que o cliente se deve munir para beneficiar de assistência médica e hospitalar em caso de acidente ou doença;
g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente;
h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações análogas que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.”

Os consumidores devem estar precavidos relativamente a estes aspectos.

Publicado por: Jorge Frota

Directiva Relativa aos Direitos dos Consumidores (proposta)

A Comissão adoptou no passado dia 8 de Outubro uma proposta de directiva relativa aos direitos dos consumidores.

Esta proposta, insere-se na revisão do acervo comunitário relativo à defesa do consumidor, com o objectivo de simplificar e completar o quadro vigente. Este acervo funde num único diploma legal as quatro directivas que presentemente regulam estas matérias:

• cláusulas contratuais abusivas;

  venda e garantia dos bens de consumo;

  venda à distância; e

  venda forçada.

Alto nível de protecção aos consumidores

A presente proposta de directiva visa assegurar um alto nível de protecção aos consumidores, com vista a concretizar um verdadeiro mercado interno de consumo e a competitividade das empresas.

Obsolescência da actual legislação
Com efeito, as normas actualmente em vigor na União Europeia em matéria de defesa dos consumidores decorrem de directivas que surgiram na sua grande maioria nos anos 80 e 90. Por conseguinte, estes diplomas não estão adaptados às novas modalidades de realização de transacções comerciais que foram surgindo e se desenvolveram entretanto, como o comércio electrónico, as transacções efectuadas por telemóvel (m-commerce) e os leilões em linha, o que tornou parcialmente obsoleta a legislação existente.

Fragmentação da regulamentação

A margem de manobra conferida aos Estados-Membros aquando da transposição da legislação comunitária sobre protecção dos consumidores, decorrente do princípio da harmonização mínima, gerou fragmentação da regulamentação, incoerências e divergências nos direitos e obrigações das partes nas transacções comerciais, representando o principal obstáculo à expansão do comércio transfronteiriço.
Consciente desta realidade, a Comissão adopta a presente proposta de directiva relativa aos direitos dos consumidores, que abrange os contratos de venda de bens e prestação de serviços entre empresas e consumidores, abarcando todos os contratos, quer as compras feitas numa loja, quer as efectuadas à distância ou fora dos estabelecimentos comerciais.

Efectivamente, todos os contratos à distância são totalmente abrangidos pela presente directiva.

Ampliação dos direitos dos consumidores

Os direitos dos consumidores são ampliados por forma a abranger os novos métodos de venda que não eram abrangidos pela legislação anterior, como é o caso das transacções efectuadas por telemóvel, do telecomércio e dos leilões em linha.
A presente proposta de directiva regula, entre outros, aspectos importantes como o dever de informação pré-contratual, o dever de informação do preço total do bem ou serviço e outros encargos pecuniários. Estabelece regras relativas à entrega dos bens é à transferência do risco para o consumidor, fixa um prazo de reflexão de 14 dias e o direito de retractação do consumidor, adopta um modelo de formulário para exercício do direito de resolução dos contratos de fácil utilização, uma maior protecção relativamente às vendas forçadas, confere aos consumidores direitos relativos às devoluções, reembolso, reparação e garantias dos bens, bem como elenca as cláusulas contratuais abusivas e as cláusulas contratuais presuntivamente abusivas.

Dever de informação

É consagrado um dever de informação pré-contratual, impondo ao vendedor a obrigação de, em relação a todos os contratos que celebre com os consumidores, lhes prestar um conjunto claro de informações que lhes permitam efectuar uma escolha informada, independentemente do local ou modo de conclusão do contrato.

Estas obrigações de informação aplicam-se igualmente aos leilões, incluindo os leilões em linha. A omissão do dever de informação por parte do vendedor confere ao consumidor o direito a uma reparação contratual, que será decidida pelo tribunal atendendo à gravidade da omissão - podendo ir desde reembolso, à substituição ou à declaração de invalidade do contrato.
No que concerne ao preço do bem ou serviço contratado, o comerciante fica obrigado a informar de forma clara o preço total (incluindo impostos e taxas), bem como todos os encargos adicionais de transportes, de entrega ou de correio antes da conclusão do contrato.

O consumidor não fica obrigado a que pagar qualquer custo ou encargo adicional de cuja a existência não tenha sido informado de modo claro antes da celebração do contrato e o pagamento dos mesmos confere-lhe o direito a ser reembolsado.

Entrega do bem e transferência do risco
A presente proposta de directiva estabelece igualmente regras relativas à entrega do bem e à transferência do risco para o consumidor.

O comerciante deve proceder à entrega do bem ao consumidor no prazo máximo de 30 dias a contar da data da celebração do contrato, em todos os locais da União Europeia.

Em caso de atraso na entrega do bem ou de esta não se efectuar, o consumidor tem direito a um reembolso, que terá de ser efectuado, até sete dias a contar da data da entrega.
No que concerne ao risco de deterioração ou perda do bem, este é suportado pelo comerciante até ao momento da entrega do bem ao consumidor.

Vendas forçadas

Outro aspecto importante, é a protecção que a proposta de directiva oferece contra a venda forçada, dando uma noção mais ampla de “venda directa” e colmatando as lacunas existentes na legislação actualmente em vigor.

Todas as transacções directas efectuadas, levadas a cabo fora do estabelecimento comercial, serão abrangidas por estas regras, ao passo que anteriormente apenas as vendas porta a porta eram abrangidas.
Contudo, o aspecto mais importante desta nova proposta de directiva avançada pela Comissão é o facto de se traduzir num impacto directo na vida de todos os consumidores da União Europeia.

Em conclusão

Ao contrário das directivas revistas que assentam na harmonização mínima, ou seja, contêm cláusulas que permitem aos Estados-Membros adoptar níveis mais elevados de protecção que os previstos, a presente directiva procede à harmonização total das matérias nela regulamentadas, isto significa que nenhum Estado-Membro poderá aplicar regras mais estritas que as nela consagradas.

Ao fazê-lo vai implicar uma alteração dos níveis de defesa do consumidor em alguns Estados-Membros, que haviam adoptado regras mais restritas que as consagradas na presente proposta de directiva.

Por outro lado, como o papel dos Estados-Membros estará agora mais limitado, cabe à Comissão assegurar um elevado nível de protecção aos consumidores.

Consulte:
[1] Directiva 93/13/CEE, relativa às clausulas contratuais abusivas nos contratos celebrados com os consumidores.
[2] Directiva 1999/44/CE, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas.
[3] Directiva 97/7/CE, relativa aos contratos à distância.
[4] Directiva 85/577/CEE do Conselho, relativa aos contratos negociados fora dos estabelecimentos comerciais.

Anabela Correia de Brito
Representante permanente da apDC - associação portuguesa de Direito do Consumo em Bruxelas

Tribuna do Consumidor

“Exmo(a) Senhor(a)
Anos atrás foi-me proposto pelo banco alterar a minha conta para não pagar despesas de manutenção, a qual eu aderi. Conta essa em que estava limitado ao uso de cheques e de serviços ao balcão passando a utilizar as caixas automáticas. Tudo correu bem até ao dia 13-10-2008 em que me foi feita manutenção de conta.

Dirigi-me à sucursal 5235/92 em que fui atendido por um funcionário que não tinha conhecimento do tipo de conta, mas foi-se informar. A informação que me deu foi que certos produtos foram retirados porque o banco é uma empresa e tem que olhar pelos seus interesses.
Perguntei-lhe por que razão não fui informado?
Resposta, foi-lhe informado no extracto certamente não prestou atenção.
Vencido mas não convencido fui analisar os extractos os quais não continham informação alguma, dois dias depois voltei ao banco para mais esclarecimentos.
Fui atendido com uma certa arrogância pelo senhor ---.
A pergunta porque é que não fui informado das referidas alterações, respondeu-me que fui informado através dos extractos. Pus-lhe os extractos em cima do balcão e disse-lhe para ver onde estava tal informação.
Resposta: o banco não é obrigado a enviar cartas aos clientes a comunicar as suas decisões, e que estava afixado em vários pontos do banco e bem visíveis para quem quisesse ler os preçários.
Nada satisfeito pedi o livro de reclamações o qual me foi facultado prontamente, onde reclamei.
No final o senhor --- agradeceu-me por ter estreado o livro com sarcasmo.
Agora pergunto:
Onde esta o respeito pelas pessoas?
Onde esta o respeito pelos compromissos assumidos com os clientes?
Quando me devolvem aquilo que me pertence por direito?”

ESTADO NÃO CUMPRE OBRIGAÇÕES A SEU CARGO:

EXIJAMOS O CUMPRIMENTO DA LEI AO ESTADO!
Se o particular não cumpre a lei, o Estado “salta-lhe” em cima.
Se o Estado não cumpre a lei, o que pode fazer o cidadão?
Repare-se que no “regime de acesso ao direito e à justiça”, a Lei 34/2004, alterada pela Lei 47/27, de 28 de Agosto, diz taxativamente:

Informação jurídica

Artigo 4.º
Dever de informação
“1- Incumbe ao Estado realizar, de modo permanente e planeado, acções tendentes a tornar conhecido o direito e o ordenamento legal, através de publicação e de outras formas de comunicação, com vista a proporcionar um melhor exercício dos direitos e o cumprimento dos deveres legalmente estabelecidos .
2- A informação jurídica é prestada pelo Ministério da Justiça, em colaboração com todas as entidades interessadas, podendo ser celebrados protocolos para esse efeito.”
O Estado nada faz neste sentido.
O que pode o cidadão fazer para obrigar a que o Estado cumpra os deveres, que o próprio Estado desenha “criteriosamente” para depois os abandonar à sua sorte?

A UE e a UEFA lançam um serviço de assistência telefónica para os adeptos de futebol que assistirão ao EURO 2008

(Bruxelas, 15-05-2008 - Reference: IP/08/749)

A Comissária Meglena Kuneva, responsável pela defesa do consumidor, anunciou hoje o lançamento pela UE e a UEFA de uma campanha de informação e de um serviço de assistência telefónica para informar os adeptos de futebol que se desloquem ao EURO 2008 sobre os seus direitos como consumidores e ajudá-los caso tenham problemas.

A campanha trata de questões relativas aos consumidores, desde a venda de bilhetes falsos para os jogos até à transferência de bilhetes por razões de doença, passando pelos transportes aéreos, tarifas de «roaming» (itinerância), seguro de doença da UE ou ainda problemas ligados às compras no estrangeiro. A partir de hoje, já é possível consultar no sítio www.euro2008.com, bem como no sítio Web da Comissão Europeia www.supportersrights.eu, um folheto em linha elaborado pela UE e a UEFA para os consumidores, que apresenta conselhos claros destinados aos adeptos que se desloquem para assistir ao torneio. A partir de 1 de Junho de 2008 o serviço gratuito de assistência telefónica consagrado aos direitos dos consumidores estará disponível em todas as línguas da UE durante todo o torneio, funcionando como uma linha de telefone gratuita sobre os direitos dos adeptos (00800.6.7.8.9.10 11).

Segundo palavras da Comissária Kuneva, «A nossa mensagem é clara: a qualidade de cidadão comunitário confere-vos a titularidade de direitos dos consumidores solidamente ancorados. Conheçam-nos e utilizem-nos! Queremos que os adeptos que se desloquem ao Euro 2008 vivam a melhor experiência possível, e estamos convictos de que o facto de conhecerem os seus direitos de consumidores os ajudará consideravelmente. Esta campanha pretende apresentar às pessoas conselhos práticos em matéria de consumo. Para esse efeito, o folheto enumera 10 pontos que devem ser conhecidos antes de se viajar; além disso, o serviço de assistência telefónica ajudará os adeptos a resolverem problemas no terreno. Bom torneio!
Michel Platini, Presidente da UEFA, afirmou: «Congratulo-me com o trabalho conjunto da UEFA e da Comissão Europeia para a criação deste serviço de assistência telefónica e para a elaboração deste guia. Esta iniciativa ajudará os adeptos de todos os países a desfrutar da sua estada na Áustria e na Suíça.»

O serviço de assistência telefónica
Em Junho de 2008, entrará em funcionamento o serviço de assistência telefónica da UE consagrado às questões dos consumidores para responder a quaisquer perguntas dos adeptos nesta matéria: desde o que poderão fazer se o seu voo for cancelado, até como devem actuar se comprarem um produto defeituoso, passando pela assistência médica a que têm direito.
Este serviço de assistência telefónica, que conta com o apoio do serviço Europe Direct, é prestado gratuitamente[1] a partir de todos os países da UE e estará disponível em todas as línguas oficiais da UE.
Os adeptos e os consumidores podem telefonar de 2.ª a 6.ª feira, das 9h00 às 18h30, para o 00.800.6.7.8.9.10.11, de qualquer ponto da UE. O número de telefone normal (+ 32-2-299.96.96) está disponível para os utilizadores que telefonem de qualquer lugar do mundo (tarifa normal); este é o número que deve ser utilizado pelos adeptos que telefonem da Suíça.
O serviço de assistência telefónica tratará das questões dos consumidores referidas no folheto, como os direitos dos passageiros dos transportes aéreos, os direitos dos compradores, as tarifas de roaming e os bilhetes. Caso as questões não estejam directamente relacionadas com os consumidores, o serviço de assistência telefónica, sempre que possível, indicará outros pontos de contacto que possam ser úteis.

Outras informações

A campanha da UE e da UEFA foi organizada com o apoio da rede dos 27 Centros Europeus dos Consumidores (ECC Net). Cabe à rede de Centros Europeus dos Consumidores prestar aconselhamento em matéria de direitos dos consumidores aos adeptos antes do início da sua viagem, bem como toda a assistência adicional (contactos com as empresas ou acompanhamento das queixas) após o seu regresso. A lista dos 27 Centros Europeus dos Consumidores pode ser consultada em:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/ecc_network_centers.pdf

Embora existam Centros Europeus dos Consumidores em países como a Noruega ou a Islândia, que fazem parte do EEE (Espaço Económico Europeu), o mesmo não acontece na Suíça.O Centro Europeu do Consumidor da Áustria estará à disposição dos adeptos e dos consumidores que assistam aos jogos nesse país. Um grande número de informações úteis relativas aos direitos dos consumidores e ao torneio estão disponíveis, em inglês e em alemão, no sítio Web do EURO 2008:

www.europakonsument.at/euro2008

Os consumidores e os adeptos que se encontrem na Áustria podem igualmente contactar o Centro Europeu do Consumidor através do serviço de assistência telefónica (em alemão e inglês e disponível apenas na Áustria), telefonando para o 0810 - 810.225.

Informação sobre o EURO 2008 da UEFA
O «EURO» é o campeonato europeu de futebol da UEFA, que se realiza de quatro em quatro anos. O EURO 2008 da UEFA terá lugar na Áustria e na Suíça, países co-organizadores. Prevê-se que até cinco milhões de adeptos do futebol se desloquem ao torneio para assistir aos jogos ao vivo nos estádios ou através de ecrãs gigantes instalados em locais especialmente concebidos para este efeito.
O jogo de abertura terá lugar em 7 Junho, em Basileia, e a final será disputada em 29 de Junho em Viena. Oito cidades dos dois países co-organizadores acolherão o evento em que participarão 16 equipas, repartidas por quatro grupos de quatro equipas. Grupo A: Suíça, República Checa, Portugal e Turquia; Grupo B: Áustria, Croácia, Alemanha e Polónia; Grupo C: Países Baixos, Itália, Roménia e França; Grupo D: Grécia, Suécia, Espanha e Rússia.

Para mais informações sobre o torneio do EURO 2008:
Ver: http://www.euro2008.com/

Para mais informações sobre os direitos dos consumidores:
http://ec.europa.eu/consumers/index_pt.htm

Para mais informações sobre o serviço Europe Direct:
http://ec.europa.eu/europedirect/index_pt.htm

[1] * Alguns operadores de redes de telemóveis não permitem o acesso aos números 00800 ou podem cobrar uma taxa por essas chamadas.
Em certos casos, as referidas chamadas podem ser cobradas quando feitas a partir de cabines telefónicas ou de hotéis.

Nova portagem da A17 não indica preço na via verde

(In Jornal de Notícias, 20-05-2008)

Via verde da auto-estrada 17 (A17) em Mira funciona através do sistema de pórtico, mas não informa o automobilista do valor a pagar

João Paulo Costa*

J. Gomes estava satisfeito. Finalmente tinha uma via mais rápida, inaugurada no sábado, para chegar ao local de trabalho. Saiu de manhã de Cantanhede, onde mora, em direcção a Aveiro, onde trabalha. Entrou no novo troço da A17, na Tocha, e saiu em Mira. Portador da "via verde", estranhou a saída (duas faixas como se fosse a continuação da auto-estrada com pórticos), mas pior ficou quando não viu a indicação do valor a pagar.

Ficou na dúvida ou ia distraído e não viu o valor ou estava perante um novo conceito de portagem virtual. Uma conversa com o colega que faz o mesmo troço esclareceu--o. Quem circula na A17 e usa a via verde não sabe quanto paga quando sai em Mira. A não ser que telefone, pensou. Foi o que fez um familiar de J. Gomes. Ligou para os números de apoio da Brisa e da Via Verde, mas para o mesmo troço deram-lhe dois valores: 1,20, segundo a Brisa; 85 cêntimos, informou a Via Verde.

O JN questionou a Brisal, auto-estradas do Litoral, concessionária do novo troço da A17, entre Louriçal e Mira. Fonte oficial da empresa confirmou que a via verde da portagem de Mira não dá informação sobre o valor. "A Via Verde está a analisar a situação, que se regista apenas na portagem de Mira, a funcionar através do sistema de pórtico e ocorre em todos os sistemas equivalentes disponíveis noutros países", refere a empresa. A Brisal diz que os clientes podem ter acesso às transacções através de uma consultar online (www.viaverde.pt) ou através do extracto mensal. A empresa, reconhece, no entanto, que em nenhum destas soluções o utente tem acesso imediato ao valor a pagar, tendo de esperar no mínimo 24 horas, após a passagem na via verde. A Brisal não esclarece se vai mudar a situação e não comenta o facto de especialistas em direito do consumidor, como Mário Frota (ver caixa), considerarem "ilícito" o actual quadro. A A17 liga Aveiro à Marinha Grande. No sábado, foi inaugurado o troço Mira--Louriçal, que custa cinco euros, menos 1,85 euros que o percurso Marinha Grande-Mira. O troço Aveiro-Vagos não está a ser portajado. A Brisal designa por Via Mais Verde o sistema instalado em Mira, por não obrigar os automobilistas a reduzirem a velocidade (como acontece nas outras portagens), poupando nas emissões de poluentes.

* com Carina Fonseca

* * *

"Esta situação configura um ilícito"

Recorrendo as regras gerais da transparência, é evidente que esta situação configura um ilícito. A regra geral do diploma dos preços é que a pessoa tem de, antes da celebração do contrato, saber o que paga e por que paga. Os automobilistas nessa situação devem apresentar queixa no livro de reclamações dos pontos de apoio das portagens. As pessoas têm o direito de saber quanto vão pagar pelo serviço. Não podem andar às cegas.

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Nota:

Idêntica solução é aplicável aos parques de estacionamento com o sistema Via Verde, nos quais o consumidor não é informado de imediato do valor que lhe foi cobrado pelo serviço prestado.

Sobre este asssunto a apDC tomará em breve posição pública.

SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS: alargamento do âmbito

Na versão residual da Lei dos Serviços Públicos Essenciais só a água e as energias figuravam como tal.
A Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, retirava da versão original da Lei 23/96, de 26 de Julho, os serviços de comunicações electrónicas.

A Lei 12/2008, de 26 de Fevereiro, repôs as comunicações electrónicas no rol dos serviços públicos essenciais.
E acrescentou:
· Serviço de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados.
· Serviços postais
· Serviços de recolha e tratamento de águas residuais
· Serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos.
No que tange ao dever de informação que impende sobre o prestador de serviço, repare-se no que o artigo 4º da Lei dos Serviços Públicos Essenciais impõe um especial dever de informação nestes termos:
- o prestador do serviço deve informar, de forma clara e conveniente, a outra parte das condições em que o serviço é fornecido e prestar -lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, de acordo com as circunstâncias.
- O prestador do serviço informa directamente, de forma atempada e eficaz, os utentes sobre as tarifas aplicáveis pelos serviços prestados, disponibilizando -lhes informação clara e completa sobre essas tarifas.
- Os prestadores de serviços de comunicações electrónicas informam regularmente, de forma atempada e eficaz, os utentes sobre as tarifas aplicáveis aos serviços prestados, designadamente as respeitantes às redes fixa e móvel, ao acesso à Internet e à televisão por cabo.
Peculiares preocupações no que tange ao último dos pontos enunciados, tanto mais que se trata de matéria de especial acuidade - a dos tarifários relativamente à qual se escamoteiam dados relevantes em detrimento do consumidor.
Ademais - no que não contenda com o mercado - as associações de consumidores serão chamadas a pronunciar-se a tal propósito.