Tribuna do Consumidor

“Desde há muito que aguardo que se dignem activar o meu SIM, pedido efectuado acerca de 2 meses para portabilidade da Vodafone para a TMN que sofreu atrasos supostamente causados pela Anacom e adesão ao OfficeBox. Entretanto, já recebi o vosso email de pré-activação da factura electrónica que souberam não esquecer, antecipando-se a tudo, cuja cópia segue em baixo.
O vosso comportamento denota uma imensurável e gritante incompetência, sobejamente conhecida no mercado, além de uma total falta de consideração e respeito pelos clientes! É esta a vossa cultura empresarial? Ou não sabem o que isso é?... Como podem pretender lançar produtos novos no mercado se não os conseguem pôr em funcionamento em tempo útil? Ou o vosso conceito de capacidade de resposta é este? Não têm vergonha de ser assim?! Eu tinha... Não admira que o país não avance – com gente como vocês é tarefa impossível! Trabalhem!!! Activar um SIM cansa-vos assim tanto que precisam de tempo que nem vocês sabem estimar?!

Têm até amanhã para resolver o assunto, senão cancelo a autorização de pagamento por débito em conta à TMN e cancelo o Meo!”

* * *
“Na sequência da minha anterior reclamação, venho acrescentar novas ocorrências que demonstram o quão contido fui nas minhas anteriores afirmações de incompetência.
Assim, queiram saber que acabo de receber por correio em mão o vosso pacote OfficeBox no qual, ao contrário das instruções que dei, enviam um telemóvel Nokia 3109 Classic. Recordo que solicitei que me fosse creditado o respectivo valor em chamadas...
Queiram também saber que apesar do vosso sistema o dar como activado desde dia 7 – nem sequer tiveram a delicadeza de mo comunicar - o meu número de telemóvel continua sem funcionar, i.e., quando se liga para o meu número (9…….), quer da rede móvel, quer da rede fixa, surge a informação de que sou assinante da Vodafone e de seguida que o número não está atribuído. Incrivelmente, se ligar do meu telefone de casa, o telefone toca!!! Parece que “só conhece o dono”!...

Ora, face ao exposto, verifica-se que vocês conseguem fazer o impossível!... Pior é difícil, senão impossível!!! Somente a vossa estrondosa, aberrante e inqualificável incompetência seria capaz de tal resultado!
Assim, mais uma vez, aguardo, no mesmo regime de inesgotável paciência, a resolução dos problemas enunciados que, pelo sim, pelo não, passo a descriminar:
- colocar em funcionamento o meu telemóvel;
- creditar em chamadas o valor de oferta do telemóvel;
- recolher o telemóvel fornecido.

Demonstrando ser desconhecedores das mais básicas regras de boa educação, sugiro-vos que apresentem as vossas sentidas desculpas e o façam reflectir numa atitude digna de tal.
Como testemunha da vossa atroz displicência e incompreensível ignorância, em jeito de cultura geral, informo-os que no sentido de proteger os interesses dos consumidores e na perspectiva de manter o equilíbrio nas relações de consumo, a Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor, consagram aos consumidores um conjunto de direitos dos quais destaco apenas um:
“Direito à qualidade dos bens e serviços
Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem.”
Até agora, as vossas atitudes produziram um único efeito: insatisfação total do cliente, cujo oposto nitidamente não faz parte da vossa cultura empresarial, se a tiverem...
É de pasmar o número quase infinito de reclamações existentes acerca da vossa incompetência... Como é possível que vos deixem continuar a funcionar?! Não são supervisionados por nenhuma entidade? Só a sorte de estarem num país onde a responsabilidade raramente é exigida o permite! O problema não está no trabalhador comum mas, nos chefes que cumprem na perfeição o Princípio de Peter. Também a sua dança de cadeiras nas empresas do Estado é revoltante!
A marca TMN padece de uma mórbida insuficiência administrativa, no verdadeiro sentido da palavra, pois, em vez de trabalharem para a obtenção de um resultado eficaz, conseguem criar uma antipatia generalizada nos cidadãos e estimular-lhes o sentimento de revolta!
Concluo informando-os que apenas disponho de 48h de paciência – afinal, desde Agosto, já passaram vários meses desde o início desta “telenovela” e a paciência de qualquer um tem limites - pelo que findo este período, caso não encontrem uma solução, procederei como disse no anterior e-mail, cancelando a autorização de pagamento por débito em conta à TMN e os serviços do Meo! Concerteza que a vossa concorrência me tratará melhor...”

Consumidor Identificado

Por: Jorge Frota

Livro de Reclamações

“Adquiri, no dia 28 de Abril de 2007, na loja “FNAC”, do AlgarveShopping, um computador portátil, da marca “Hewlett-Packard” (HP).

No mês seguinte, no dia 17 de Maio, em virtude de reclamação apresentada, entregaram-me outro computador da mesma marca e modelo. Todavia, este, até à presente data, só tem causado problemas, tendo sido submetido a reparações, a 18 de Março e a 12 de Abril de 2008, em consequência das quais sofreu algumas danificações estéticas e outras que prejudicam o seu desempenho funcional.
Perante o sucedido, redigi uma reclamação no respectivo livro de reclamações.”

* * *
Apreciados os factos apresentados e subsumindo os mesmos à matéria de direito, a situação configura um contrato de compra e venda, encontrando-se subjacente uma relação de consumo, nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho – Lei de Defesa do Consumidor (LDC), tal como a encontramos definida no art. 2.º n.º 1. Apesar de, na reclamação, o consumidor referir a utilização do bem na sua actividade profissional, não podemos deixar de considerar que estamos perante um consumidor em sentido estrito, como definido na lei, dado que este utiliza o computador não como instrumento de trabalho, mas como um meio auxiliar da sua actividade profissional de estucador.
Assim, em qualquer relação jurídico-privada de consumo existem princípios basilares (art. 60.º n.º 1 da Constituição da República Portuguesa), que não podem ser postos em causa, desde logo, o direito à qualidade dos bens e serviços, tal como alude o art. 3.º al. a) da LDC, sendo o direito concretizado no art. 4.º que refere que os bens e serviços que se destinem ao consumo devem ser aptos a satisfazer os seus fins e a produzir os seus efeitos, sem que sejam frustradas as legítimas expectativas dos consumidores.
No caso vertido, estamos perante uma clara violação dos direitos do consumidor, quer no que respeita à qualidade do bem que adquiriu quer no respeitante ao serviço prestado na reparação daquele.
Ora, no que concerne à aferição da conformidade dos bens de consumo duradouros, com o contrato de compra e venda, vigora o Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, recentemente alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, que introduziu um regime mais favorável aos consumidores.
Assim, e de acordo com as novas alterações legais, havendo substituição do bem, como in casu, o bem sucedâneo goza igualmente de um prazo de garantia de dois anos, a contar da data da sua entrega: 17 de Maio de 2007. (art. 5.º n.º 6 do diploma citado). Foi já no decurso deste prazo que o computador foi alvo de duas reparações, conforme o direito que assiste ao consumidor (art. 4.º n.º 1), em consequências das quais sofreu os danos referenciados, subsistindo, porém, os problemas com aquele.
Perante a situação, e tendo o consumidor recorrido ao que lhe é legalmente facultado (art. 4.º n.º 1): substituição e reparação do bem, sem que conseguisse solucionar os defeitos, aliás, após a reparação, estes agravaram-se, não restará outra solução se não a da resolução do contrato, ou seja, a extinção do contrato por cumprimento defeituoso da prestação de serviços. Isto mesmo prescreve o Código Civil, que invoca como princípio geral do cumprimento das obrigações, a realização da prestação a que o devedor está vinculado, de forma integral (cfr. art. 762.º e 763.º n.º 1).
Deste modo, ao invocar a resolução do contrato, por se terem mostrado goradas as suas legítimas expectativas quanto à qualidade do bem e dos serviços técnicos prestados, vai fazê-lo junto da “FNAC” que, como representante do produtor, é solidariamente responsável com este, perante o consumidor (cfr. art. 6. n.º 3 da Lei das Garantias), sem que por isso, o consumidor, suporte qualquer encargo, sendo reembolsado do preço do computador por inteiro.
Houve, pois, uma quebra de confiança na qualidade do bem e dos serviços prestados pela empresa “HP”, que fundamentam esta solução, mais ainda quando esta mesma empresa valoriza a opinião das pessoas com quem contrata. Atente-se ao texto que se encontra junto ao processo, e que foi recebido pelo consumidor após o serviço de reparação.
Assim, ao invocar a resolução do contrato, através de mera declaração unilateral, fá-lo nos termos gerais, equiparando-se aquela à nulidade ou à anulabilidade, relativamente aos seus efeitos (art. 432.º e ss do Código Civil).
A par desta, e atento o que foi aqui proferido, o consumidor/reclamante tem, em virtude da violação do seu direito à qualidade dos bens e serviços, direito a ser indemnizado, tanto pelos danos patrimoniais como não patrimoniais, sendo este um direito que lhe assiste legalmente, nos termos da LDC (art. 12.º n.º 1).
O consumidor/reclamante, manifestou a sua indignação, utilizando para o efeito o Livro de Reclamações. Pois este é considerado como um meio colocado ao serviço dos consumidores, de forma a proporcionar o exercício do direito de queixa, de forma mais expedita, reclamando no local onde o conflito ocorre, visando assim o reforço dos procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes (cfr. art. 1.º do Decreto-Lei nº 156/2007, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro), cabendo a fiscalização à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (cfr. art. 11.º n.º1 al. a)), que no mais curto espaço de tempo apreciará a queixa formulada, com vista a instaurar o respectivo procedimento contra-ordenacional, se for caso disso.
Conclusões:
a) O consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços;
b) A garantia legal das coisas móveis duradouras é de 2 anos, sendo facultado ao consumidor a possibilidade de escolher entre a reparação da coisa, a sua substituição, a redução do preço, ou até mesmo a extinção do contrato por meio de resolução;
c) A substituição do bem implica que o bem sucedâneo goze do prazo de garantia de 2 anos a partir do memento da sua entrega;
d) Não se mostrando a reparação do bem sucedâneo em conformidade com o que é esperado, pode o consumidor resolver o contrato por incumprimento contratual;
e) O consumidor invoca a resolução do contrato perante o vendedor que, como representante do produtor, responde solidariamente com este;
f) Os prejuízos sofridos pelo consumidor podem ser ressarcidos através do mecanismo da indemnização, a que alude o art. 12.º n.º 1 da Lei do Consumidor;
g) O livro de reclamações é um dos meios colocados ao serviço dos consumidores, proporcionando-lhes o exercício do direito de queixa, de forma expedita.
Sofia Pita e Costa
- Assessora Jurídica -

Protecção do consumidor nas casas lotéricas (BR)

"... há resistência das casas lotéricas que alegam não ter condições de cumprir tais exigências, mas não negam o interesse em manter esses serviços que lhes proporciona ganhos expressivos."

TESE: “AS NORMAS ESPECÍFICAS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR NOS SERVIÇOS BANCÁRIOS APLICAM-SE AS CASAS LOTÉRICAS QUANDO ESTAS ATUAM EM ATIVIDADES DESTA NATUREZA”

Após anos de polêmica, já não mais se discute a aplicação nas atividades bancárias, das normas de proteção ao consumidor.

Entretanto, desde a aprovação da Lei nº 8.078/90, mudou muito o cenário na realidade nacional. A inflação caiu no país e as empresas bancárias reduziram seu quadro de funcionários, passando a investir em auto-atendimento (através da internet ou de caixas automáticos) e, também, em espécies de terceirizações pelas quais outras empresas, dentre elas, as casas lotéricas, passaram a realizar alguns tipos de serviços que antes eram exclusivamente praticados nas agências bancárias. Esta, também, foi à fórmula encontrada pelos bancos para procurar fugir das penalizações que começaram a se acumular devido à demora no atendimento de seus clientes.

Ou seja, para diminuir o fluxo de clientes nas agências e a demanda por funcionários, foi praticamente imposto aos consumidores, escolher entre ir à agência bancária quase sem funcionários para atender aos clientes, ou contentar-se com o auto-atendimento nem sempre acessível para os carentes de inclusão digital ou, ainda, adotar a opção de recorrer a casas lotéricas como forma de obter os referidos serviços. Vale ressaltar que, de acordo com as normas que regem o setor regulado pelo Banco Central do Brasil, a casa lotérica que participa da cadeia de fornecimento de serviços bancários, não abre contas correntes bancárias e nem possibilita atendimento por internet ou caixa eletrônico, restringindo-se a realizar atos que implicam em contato com o consumidor e que ajudam a desafogar as filas nas agências, basicamente o recebimento de contas.
A questão está em que, para conseguir ser atendido, o consumidor viu-se compelido a trocar a fila dos caixas nas agências bancárias, pela fila em frente às máquinas automáticas de auto-atendimento ou a fila dentro das lotéricas, geralmente ambientes acanhados e nada adaptados para receber um número grande de pessoas.

Objetivamente, então, com esta espécie de terceirização de determinadas atividades, apenas foi transferido o problema de lugar e os consumidores continuaram a receber atendimento inadequado em vários sentidos.

Dentre outros problemas, na quase totalidade das casas lotéricas:

- encontram-se filas com falta de espaço principalmente quando existe acúmulo de prêmio em sua atividade fim (que é a venda de apostas de loteria);

- não são tomadas medidas para limitar a demora no atendimento e nem sequer tem-se a distribuição de senhas;

- não há banheiros para o público;

- não existem bancos para os consumidores aguardarem sentados;

- e não há portas de segurança e nem mesmo uma segurança em si (no máximo, uma câmera com a frase “Sorria, você está sendo filmado!”).

Por conta disto, reafirmamos que os abusos perpetrados por maus serviços prestados aos consumidores nesta área, apenas mudaram de localização, e isto exige providências.
Para efeitos de determinar a lei aplicável a este tipo de relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 3º, parágrafo 2º, diz textualmente:

“Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes de relações trabalhistas”.

Desta forma, se observa que a lei não faz distinção quanto ao tipo de empresa que pratica o serviço, mas simplesmente disciplina a prática dele no mercado de consumo. Portanto, tudo o que se aplica aos bancos quanto a estes serviços, por lógica, sendo o mesmo tipo de atividade, também deve ser aplicado às casas lotéricas.

Ou seja, as casas lotéricas devem estar obrigadas a atender em tempo razoável (até 20 minutos), a possuir banheiros para os consumidores e bancos para acomodar quem está esperando, a manter segurança e a providenciar o que mais for necessário para fornecer atendimento de qualidade, respeitando todos os direitos dos consumidores de seus serviços.
Naturalmente, há resistência das casas lotéricas que alegam não ter condições de cumprir tais exigências, mas não negam o interesse em manter esses serviços que lhes proporciona ganhos expressivos. Como tudo o que envolve interesses econômicos de um setor inteiro e também de empresas com proteção de oligopólios e considerável poder econômico (como é o caso dos bancos), por evidente, as tentativas de impor normas para que exista a devida qualidade no atendimento sempre encontra imensa resistência por parte dos envolvidos neste tipo de fornecimento. Contudo, não há razão plausível para que este setor possa eximir-se de cumprir o Código de Defesa do Consumidor e prosseguir as mazelas que afligem aos consumidores quando necessitam pagar suas contas.

Quem aufere o proveito deve arcar com os deveres pertinentes. E mais, nesta área, a competência é concorrente e pode haver legislação municipal, estadual e nacional, de modo que, são perfeitamente aplicáveis as normas no sentido de estender às casas lotéricas, o que já é obrigatório para as agências bancárias. Tal ato é perfeitamente legítimo e oportuno para o atendimento de demanda importante da coletividade. O direito a terceirizar não exclui as responsabilidades pertinentes à prática do serviço e não supera o dever de respeito aos direitos dos consumidores, pois estes são de ordem pública e interesse social.

Oscar Ivan Prux

Advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de Direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.

Ninguém é obrigado apagar “couvert” se não pedir

(In Diário As Beiras, 20-02-2008)

Também ontem, em comunicado, a APDC alertou que qualquer consumidor pode recusar pagar o “couvert” que habitualmente os restaurantes colocam na mesa dos clientes sem ser pedido, mesmo que seja consumido.

Segundo a associação, se o cliente recusar pagar o “couvert” e o restaurante exigir o dinheiro, o proprietário do estabelecimento poderá estar a incorrer no crime de especulação.

Se num restaurante colocarem a “entrada” na mesa sem o cliente a pedir, em circunstância alguma terá de a pagar, defende a APDC porque como o “couvert” lhe foi apresentado sem o ter pedido, poderá mesmo consumi-lo sem ter de o pagar, porque a lei a tal não obriga.

“O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa”, explica a APDC em comunicado.

Couvert - a ver navios, a ver

Não são os empregados ou os empresários da restauração que têm de empontar os aperitivos aos consumidores, antes (...) os consumidores a exercer o seu direito de escolha e a vincularem-se à oferta.

Se os empresários da restauração não pretenderem envolver-se em problemas, então que mudem de atitude e de uma prática execrável ... que surpreende, por vezes, o mais pintado!...

As explicações do responsável pela ARESP não colhem, como se apurou perante os dirigentes da apDC - Associação Portuguesa de Direito do Consumo.
Os "usos de comércio", que podem "fazer lei", cedem perante normas - em forma de lei - que disponham em contrário.
E, note-se, que em oposição ao que pretendem os dirigentes da ARESP, decerto mal aconselhados juridicamente, o nº 4 do art.º 9.º da LDC - Lei de Defesa do Consumidor - não se aplica só aos contratos pré-elaborados, antes tem um âmbito de aplicação genérico, em tema de protecção dos interesses económicos do consumidor.
E os métodos agressivos que o DL 143/2001, de 26 de Abril, previne, não têm o sentido que parece atribuirem-lhes porque o diploma legal e estes preceitos específicos não são aplicáveis só no quadro dos contratos à distância. Porque a Directiva de base, que o DL visa transpor, não se ocupa nem dos contratos ao domicílio ou equiparados, também ali regulados, nem aos métodos negociais feridos de ilegalidade, aplicáveis em quaisquer dos segmentos das relações de consumo. Daí que se aplique também - naquele domínio - o DL 143/2001 aos negócios da restauração. Ainda que os da restauração assim o não entendam por uma leitura enviesada e parcelar da lei.

O Direito do Consumo
A especificidade do Direito do Consumo escapa a muitos juristas que ou têm uma mera formação generalista ou especialidades que não conferem com o que de distinto o Direito do Consumo oferece nos seus princípios e nas suas regras.

Entendamo-nos:
Não são os empregados ou os empresários da restauração que têm de empontar os aperitivos aos consumidores, antes - eventualmente aconselhados por eles e munidos, em termos operacionais, de uma mini-lista com a composição e os preços - os consumidores a exercer o seu direito de escolha e a vincularem-se à oferta.
Mudem de hábitos que se dissiparão os conflitos.
Não nos exijam, porém, que neguemos as evidências ou o propósito de servir os consumidores e a paz social.

Cobrar «couvert» pode levar a coima até 35 mil euros

(In Agência Financeira, 19-02-2008)

De acordo com a lei

Preço e composição dos aperitivos tem de estar sempre visível

A obrigatoriedade em pagar os «aperitivos» nos restaurantes pode ser visto como um acto ilegal.
Segundo o presidente da Associação Portuguesa de Direito de Consumo (APDC), Mário Frota, «o cliente só tem de pagar aquilo que pede» e adianta «se o cliente recusar pagar o couvert e o restaurante exigir que a pessoa o faça, o proprietário do estabelecimento poderá estar a incorrer no crime de especulação».
Assim sendo, quem cobra o que não deve incorre numa multa e até em pena de prisão por ser acusado de crime de especulação.
A cobrança para além do que efectivamente se consome, a menos que haja pedido expresso formulado pelo consumidor, constitui crime de especulação previsto e punido pelo artigo 35 da Lei Penal do Consumo (DL 28/84, de 20 de Janeiro): o crime de especulação é passível de pena de prisão de 6 meses a 3 anos e de pena de multa não inferior a 100 dias.
E o facto de nelas não se considerarem os preços dos «aperitivos» também constitui uma infracção, a saber, um ilícito de mera ordenação social passível de coima de 249, 39 a 3.740 e 2.493 a 29.927 euros, segundo o artigo 11º do DL 138/90, de 26 de Abril, consoante se trate de pessoas singulares ou de sociedades mercantis.
É ainda obrigatório que o preço do «couvert» e respectiva composição esteja disponível.

Pagamento das entradas nos restaurantes não é obrigatório

Pagamento dos aperitivos nos restaurantes não é obrigatório

(In Agência Financeira, 19-02-2008)

Maioria dos consumidores desconhece

Proprietários que não respeitem Lei incorrem em multas e até pena de prisão

Proprietários que não respeitem Lei incorrem em multas e até pena de prisão Quando se senta na mesa de um restaurante e começa a consumir os «couverts», também conhecidos por aperitivos ou entradas disponíveis, saiba que não tem de os pagar.
O alerta foi feito esta terça-feira pelo presidente da Associação Portuguesa dos Direitos do Consumo (APDC), Mário Frota, que, em declarações à Agência Financeira, assumiu haver «uma ignorância das pessoas a esse respeito», pelo que «a maioria delas deixa passar, continuando a pagar».
O responsável adianta ainda que «o consumidor pode recusar pagar o couvert que habitualmente os restaurantes colocam na mesa dos clientes, sem ser pedido, mesmo que seja consumido».
Em geral, o «couvert» define-o a Lei, é «todo o conjunto de alimentos e aperitivos fornecidos antes do início da refeição, propriamente dita».

Cobrar «couvert» pode levar a coima até 35 mil euros
«Os proprietários dos estabelecimentos estão convencidos que, tratando-se de um uso de comércio, que esse uso tem força de Lei. Mas o que eles ignoram é que a lei do consumo destrói essa ideia porque tem normas em contrário», disse Mário Frota à AF.
O facto é que, no particular do direito à protecção dos interesses económicos do consumidor, a Lei 24/96, de 31 de Julho, ainda em vigor, estabelece imperativamente: «O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa.»
Daí que, em rigor, o «couvert» desde que não solicitado, tem de ser entendido como oferta sem que daí possa resultar a exigência de qualquer preço, antes se concebendo como uma gentileza da casa, algo de gracioso a que não corresponde eventual pagamento.
Num futuro próximo, «pode ser que se assista à inversão do cenário se as pessoas começarem a reivindicar os seus direitos, caso contrário, pode haver problemas, se os proprietários negarem os direitos dos consumidores».

APDC: Consumidor pode recusar pagar o «couvert»

(In Diário Digital, 19-02-2008)

A Associação Portuguesa de Direito do Consumo (APDC) alertou hoje que qualquer consumidor pode recusar pagar o «couvert» que habitualmente os restaurantes colocam na mesa dos clientes sem ser pedido, mesmo que seja consumido.

Segundo a associação, se o cliente recusar pagar o «couvert» e o restaurante exigir o dinheiro, o proprietário do estabelecimento poderá estar a incorrer no crime de especulação.
Se num restaurante colocarem a «entrada» na mesa sem o cliente a pedir, em circunstância alguma terá de a pagar, defende a APDC porque como o «couvert» lhe foi apresentado sem o ter pedido, poderá mesmo consumi-lo sem ter de o pagar, porque a lei a tal não obriga.
«O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa», explica a APDC em comunicado.

«Não são os usos comerciais que fazem lei. É a lei expressa que tem de ser observada com todo o rigor. A aposição dos acepipes na mesa - sem prévia solicitação - pode configurar um ilícito», ao abrigo do o n.º 4 do art.º 9.º da Lei de Defesa do Consumidor, lê-se no mesmo texto.
Segundo a Associação Portuguesa de Direito do Consumo, o DL 143/2001, de 26 de Abril, corrobora esse entendimento no seu artigo 29, ao consagrar que «é proibido o fornecimento ou a prestação de serviços ao consumidor que incluam um pedido de pagamento, sem que este os tenha previamente encomendado».
A associação acrescenta que «o destinatário de bens ou de serviços recebidos sem que por ele tenham sido encomendados ou solicitados, ou que não constituam o cumprimento de qualquer contrato válido, não fica obrigado à sua devolução ou pagamento, podendo conservá-los a título gratuito».

Couvert... "pretexto para especulação?"

Num restaurante com nome, em Lisboa, na última semana, os comensais - em pleno Dia de S. Valentim - limitaram-se a consumir dois pães com a refeição.

A conta, no final, apresentava: pão e manteiga - 2 euros.

Os consumidores, por questão de princípio, interpelaram o empregado, ao que este ripostou: “aqui é assim - cobra-se sempre o pão e a manteiga, ainda que só se coma o pão!”.
O que é de estranhar porque também veio queijo e não se consumiu, tendo sido de imediato devolvido; também, sem solicitação expressa ou implícita, vieram algumas embalagens de pasta de sardinha, de atum e queijo fundido que retornaram à copa. E, no entanto, o restaurante não se propôs cobrar todos os acepipes recusados.

Neste particular, não são os usos comerciais que fazem lei.
É a lei expressa que tem de ser observada com todo o rigor.
A aposição dos acepipes na mesa - sem prévia solicitação - pode configurar, como sucede no caso, um ilícito.

Vide o n.º 4 do art.º 9.º da LDC - Lei de Defesa do Consumidor:

O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa.

O DL 143/2001, de 26 de Abril, corrobora no seu artigo 29, como segue:

“1- É proibido o fornecimento de bens ou a prestação de serviços ao consumidor que incluam um pedido de pagamento, sem que este os tenha previamente encomendado.
2- O destinatário de bens ou de serviços recebidos sem que por ele tenham sido encomendados ou solicitados, ou que não constituam o cumprimento de qualquer contrato válido, não fica obrigado à sua devolução ou pagamento, podendo conservá-los a título gratuito.
3- A ausência de resposta do destinatário, nos termos do número anterior, não vale como consentimento.
4- Se, não obstante o disposto nos números anteriores, o destinatário efectuar a devolução do bem, tem direito a ser reembolsado das despesas desta decorrentes no prazo de 30 dias a contar da data em que a tenha efectuado.
5- A proibição do fornecimento de bens não solicitados ou encomendados não se aplica às amostras gratuitas ou ofertas comerciais, bem como às remessas efectuadas com finalidade altruística por instituições de solidariedade social, desde que, neste último caso, se limitem a bens por elas produzidos.
6- Nas hipóteses previstas no número anterior, o destinatário não fica, no entanto, obrigado à devolução ou pagamento dos bens recebidos, podendo conservá-los a título gratuito.
7- O disposto no presente artigo aplica-se a todas as formas especiais de venda previstas no presente diploma, salvo no que se refere ao disposto no n.º 2, o qual não se aplica ao envio de bens ou prestação de serviços realizados nos termos previstos no artigo 9.º, n.º 3.“

A história do “pão com manteiga” configura uma “venda casada ou ligada”.
Veja-se a lei em concreto - o n.º 6 do art.º 9.º da LDC:

“É vedado ao fornecedor ou prestador de serviços fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de um outro ou outros.”

O DL 143/2001, assinalado no passo precedente, no art.º 30 contempla também esta matéria:

“1- É proibido subordinar a venda de um bem ou a prestação de um serviço à aquisição pelo consumidor de um outro bem ou serviço junto do fornecedor ou de quem este designar.
2- O disposto no número anterior não se aplica sempre que estejam em causa bens ou serviços que, pelas suas características, se encontrem entre si numa relação de complementaridade e esta relação seja de molde a justificar o seu fornecimento em conjunto.”

Para, depois, se verter no n.º 2 do art.º 32 do normativo em referência as correspondentes molduras contra-ordenacionais:
- coima: tratando-se de sociedades mercantis - de 3 500 a 35 000 euros, para além das sanções acessórias que ao caso couberem.
Será que tais práticas só ocorrem por ignorância das leis ou porque os consumidores bem apessoados que frequentam o lugar desprezam assim 400$00 dos antigos que - num universo de 2000 consumidores/mês - perfazem nada mais, nada menos do que 800 contos ilicitamente arrecadados?
Será coisa de somenos?

A Lei Penal do Consumo tem também solução para hipóteses semelhantes...
O art.º 35 do DL 28/84, de 20 de Janeiro, comina com pena de prisão de 6 meses a 3 anos - o crime de especulação - e cumulativamente com pena de prisão de não menos de 100 dias.
Que o não ignorem os operadores económicos.
Para que possa haver alguma decência neste como noutros processos.

Couvert - O que cobre o que se cobra?

A cobrança de couvert, quando não devido, constitui crime de especulação...

“Fui a um restaurante na Beira Interior, afastei o pão e a manteiga que já estava na mesa e, no momento de pagar, cobraram-me 0,60€ de couvert.
Chamei a atenção da senhora que me parecia ser a dona e o que ela me disse é que couvert é ter, não uma toalha de papel, mas de pano, com guardanapos de pano e o pão e a manteiga que veio para a mesa.
Quer se consuma quer não, cobra-se sempre.
Que foi assim que aprendeu na Suíça. Onde trabalhou durante anos.
Insisti, mas era grande a intransigência da outra parte.
Será que é devida qualquer importância se a mesa for posta a preceito, com toalhas e guardanapos de pano, e não ser devida se for tudo de papel? Ainda que se não coma o que quer que seja de pão, manteiga, queijo, enchidos, etc.?”

Consumidora devidamente identificada – Coimbra

1. Couvert é, na acepção corrente, outrora traduzida na lei “todo o conjunto de alimentos e aperitivos fornecidos antes do início da refeição, propriamente dita”.
2. Se compulsarmos o dicionário enciclopédico, o Larousse, aí se verá, na verdade “tudo aquilo que cobre uma mesa... colher, garfo, faca”, mas não é esse o sentido da lei.
3. Conquanto as leis, na consagração de um neo-liberalismo asfixiante, se limitem a generalidades – no que toca ao couvert explicita o artigo 26 do DR 38/97, de 25 de Setembro, sob a epígrafe “serviço nos estabelecimento de restauração”:

“Nos estabelecimentos de restauração deve haver sempre ao dispor dos utentes uma lista do dia, elaborada nos termos e com as indicações seguintes:
a) o nome, o tipo e a classificação do estabelecimento;
b) todos os pratos e produtos comestíveis que o estabelecimento esteja apto a fornecer no dia a que a lista respeitar e respectivos preços;
c) a existência de couvert e o respectivo preço e composição;
d) a existência de um livro de reclamações à disposição dos clientes”.

3.1 Couvert é, pois, o conjunto de acepipes, tal como definido na lista do dia (como a lei a designa) e não qualquer serviço de talher (mesa, toalha, guardanapos, palamenta) pelo qual se cobre um montante à parte.
3.2 E só se cobrará o que se comer – e não mais, e não tudo o que na mesa se puser.
4. Se se cobrar importância que não seja, a esse título, devida, o agente comete crime de especulação, consoante o artigo 35º do DL 28/84, de 20 de Janeiro (Lei penal do Consumo), que prescreve:

“1 - Será punido com prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias quem:
a) Vender bens ou prestar serviços por preços superiores aos permitidos pelos regimes legais a que os mesmos estejam submetidos;
b) Alterar, sob qualquer pretexto ou por qualquer meio e com intenção de obter lucro ilegítimo, os preços que do regular exercício da actividade resultariam para os bens ou serviços ou, independentemente daquela intenção, os que resultariam da regulamentação legal em vigor;
c) Vender bens ou prestar serviços por preço superior ao que conste de etiquetas, rótulos, letreiros ou listas elaborados pela própria entidade vendedora ou prestadora do serviço;
d) Vender bens que, por unidade, devem ter certo peso ou medida, quando os mesmos sejam inferiores a esse peso ou medida, ou contidos em embalagens ou recipientes cujas quantidades forem inferiores às nestes mencionadas.
2 - Com a pena prevista no número anterior será punida a intervenção remunerada de um novo intermediário no circuito legal ou normal da distribuição, salvo quando da intervenção não resultar qualquer aumento de preço na respectiva fase do circuito, bem como a exigência de quaisquer compensações que não sejam consideradas antecipação do pagamento e que condicionem ou favoreçam a cedência, uso ou disponibilidade de bens ou serviços essenciais.
3 - Havendo negligência, a pena será a de prisão até 1 ano e multa não inferior a 40 dias.
4 - O tribunal poderá ordenar a perda de bens ou, não sendo possível, a perda de bens iguais aos do objecto do crime que sejam encontrados em poder do infractor.
5 - A sentença será publicada.”

5. Cabe à ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica - a instrução dos autos e aos tribunais com competência criminal o seu julgamento e a inflição das penas, se for o caso.

Em conclusão:
1- Couvert é “todo o conjunto de alimentos e aperitivos fornecidos antes do início da refeição, propriamente dita”.
2- Não constitui couvert a disponibilidade de uma mesa posta com menos ou mais requinte, com toalhas de pano ou de papel.
3- A cobrança de couvert, quando não devido, constitui crime de especulação passível de pena de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias.
4- Cabe à ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica -, como polícia criminal, a instrução dos autos; ao tribunal criminal o julgamento da causa.

Mário FROTA
Presidente da apDC - associação portuguesa de Direito do Consumo

"ASAE não cumpre regras"

O Jornal de Notícias, na sua edição de ontem, dirige reparos à ASAE pelo incumprimento de elementares regras nas suas instalações do Porto.

Ora, o facto é que o nosso director, Prof. Mário FROTA, emitiu opiniões acerca de cada um dos pontos em apreciação. Fê-lo, porém, em abstracto, importa dizê-lo, sem uma qualquer referência à ASAE, mantendo em rigor o que proferiu em relação a cada um dos pontos sobre que fora interrogado.
A ASAE, enquanto instituição que zela pela saúde pública e intervém em homenagem ao consumidor, merece todo o respeito à apDC - sociedade portuguesa de DIREITO DO CONSUMO -, que entende que não são eventuais denúncias de particulares que podem fazer com que abrande as acções que vem desenvolvendo por todo o País, a despeito da insuficiência de meios e de quadros, bem como de efectivos para cumprir os objectivos que a lei lhe assina.
Ao jornal, um aceno de simpatia porque cumpriu a sua obrigação.
Ao empresário, uma palavra de apreço pelo espírito de observação de que deu mostras.
Mas que a sua atitude não seja a de tornar difícil a vida à ASAE, cuja actuação tem sido positiva.
À ASAE e à sua directora regional, que é uma Mulher de Armas e exímia no exercício das suas funções, o louvor pelo que tem feito pelos consumidores. E se a sua própria casa tem anomalias, que as supere, certos de que não será por isso que a lei deixará de ser cumprida - em extensão e profundidade, com a serenidade e a eficácia que são seu apanágio.
A última coisa que se quer nesta Casa é que se desenvolva uma campanha contra a ASAE para lhe tolher a acção benfazeja que exerce em favor de cada um e todos.

Água mole em pedra dura...

Ainda a propósito das estações dos caminhos-de-ferro e das deploráveis condições oferecidas aos passageiros

Soou algo de diferente esta semana... a estação das Devesas, em Gaia, vai ser elevada à dignidade de ESTAÇÃO!

Pois Coimbra não passa da apagada e vil tristeza, denegando aos passageiros condições minimamente dignas a que fazem jus.
Com o vento frio que se tem feito sentir, as pessoas amontoam-se em um espaço não coberto nem resguardado... à mercê da intempérie!

Chovem as críticas.

Mas como não há uma tomada de posição formal dos passageiros, vítimas, afinal, do descaso que tem pairado por decénios sobre Coimbra, as situações arrastam-se como se estivéssemos num outro Continente e num outro tempo.
Os dirigentes da cidade parece não andarem de comboio, abandonando à CP e à REFER a perpetuação deste triste estado de coisas!

Os passageiros sofrem em permanência.
Delapidam-se milhões do erário público em estudos e obras inúteis!
As pessoas continuam, porém, a vir na cauda... e a ser sistematicamente espezinhadas!
E nem sequer se lembram delas aquando dos desvarios da política de betão!

As pessoas, primeiro!
Que o entendam os senhores da CP...
E da Câmara Municipal de Coimbra que parece, isso sim, uma cidade baça, cinza, melancólica, parada no tempo, decapitada!

Carta do manipulador de alimentos

Os níveis de higiene de muitos trabalhadores da cadeia alimentar é ainda basto rudimentar...

De há muito que bradamos contra o que se nos afigura ser autêntico crime contra a segurança alimentar – a ausência de uma carta do manipulador de alimentos em geral. É certo que se instituiu – para valer a partir de 1 de Julho de 2008 – o cartão do manipulador de carnes e seus produtos. Mas em um segmento restrito. A cadeia alimentar e suas fileiras atingem volumosa expressão a que não é lícito se confira um estatuto de franca menoridade.
Daí que se exija, uma vez mais, se crie – horizontalmente – uma carta do manipulador de alimentos que habilite os trabalhadores dos mais segmentos e elos da cadeia alimentar a enfrentar as prescrições funcionais de modo criterioso e fundado, com absoluto domínio das regras de higiene e dos métodos de prevenção de perigos e riscos.
É óbvio que a base para a emissão da CARTA se tem de exigir formação genérica e específica em função das fileiras tangíveis a que se destinem os trabalhadores ou em que exerçam a sua actividade, de harmonia com um programa criteriosamente elaborado.
Mas não se percebe a razão por que se institui o cartão de manipulador de carnes e se ignore o mais. A exigência que vimos fazendo desde 1992 não colheu senão episodicamente o aplauso de alguns parlamentares que desarmaram de seguida ante as convicções do Ministério da Saúde de que a educação para a saúde, a instituir nos curricula escolares, preencheria em absoluto as exigências pontuais para a emissão e ou renovação do documento habilitante.
Só que a educação para a saúde nas escolas do ensino formal é, no geral, autêntica letra morta…
E anos e anos se escoam e deixam profundos sulcos nas brechas de antanho subsistentes.
De novo se reclama, pois, do poder político, maxime do Governo, cuidada ponderação neste particular em homenagem à saúde pública.
É que os níveis de higiene de muitos dos trabalhadores da cadeia alimentar – para cima de 600 000 manipuladores – é ainda basto rudimentar…
Quer se aceite ou não a realidade!

Reclamações, reclamações

Proveniente de S. Paulo, em 24 de Setembro de 2007, um consumidor, exprimindo, aliás, o sentir de um sem número de passageiros descontentes pelo facto de durante mais de duas horas se ter estado a aguardar pelas bagagens, sem qualquer justificação, ousou exarar uma reclamação, em livro próprio, no balcão da TAP.

Passaram 4 (quatro) meses.
Chegou agora a justificação que nada “justifica”.
Quatro meses para dizer o óbvio que não atrasa nem adianta.

Repare-se no teor da resposta:
“Acusamos a recepção da reclamação ««« que preencheu, visando a demora na entrega das bagagens do seu voo TP190 entre São Paulo e Lisboa do dia 24 de Setembro de 2007.
Lamentamos a percepção negativa decorrente do serviço prestado no Aeroporto de Lisboa, nomeadamente no que diz respeito à demora da chegada das bagagens ao tapete.
Cumpre-nos informar que, à hora mencionada, se verificou um grande número de aterragens no aeroporto de Lisboa, cujas limitações são conhecidas. Tal facto, que ocorre com alguma frequência, origina congestionamentos a diversos níveis, designadamente no transporte dos contentores de bagagem entre o local de parqueamento do avião e o terminal de bagagem.
Solicitamos-lhe, assim, que aceite o nosso sincero pedido de desculpas, aproveitando esta ocasião para o informar que estão já em curso diversas acções para minorar as actuais limitações da aerogare.
Uma vez que um dos nossos mais importantes objectivos consiste em satisfazer as expectativas dos nossos Passageiros, solicitamos-lhe que não hesite em contactar-nos noutras situações.
Esperando que um próximo voo com a TAP Portugal venha a ser totalmente satisfatório, aproveitamos esta ocasião para lhe apresentar os nossos melhores cumprimentos.”

Reter, remir, repor, restituir...

O consumidor exerceu tempestivamente o seu direito - denunciou a não conformidade em dois meses e devolveu de imediato a coisa

“No dia 04/12/2007, cerca das 17 horas, munido de um desenho com as medidas aproximadas de uma fechadura fui à loja e pedi uma fechadura. Depois de algumas perguntas por parte do empregado, este disse-me que só a podia fornecer no dia seguinte pois tinha-a noutra loja.
No dia 05/12/2007, cerca das 12 horas voltei à loja e o funcionário foi buscar a fechadura ao carro e pediu-me 38€. Embora achasse a fechadura muito cara paguei-a mas tive o cuidado de avisar que em caso de algum problema a trocaria.
Ao chegar ao local da aplicação vi que tinha de abrir mais o buraco da fechadura e de acordo com familiares, resolvi devolver a fechadura, optando por deixar a que estava montada.
Cerca das 15 horas voltei à loja e disse que não estava interessado na fechadura e que pretendia a devolução do dinheiro. Ainda perguntei se não tinham outra fechadura mais económica e perante a negativa voltei a pedir a devolução do dinheiro.
Reparei que um senhor alto disse qualquer coisa ao empregado e com minha grande surpresa me entregou um talão e sublinhando DEVOLUÇÃO BALCÃO nº 307, assinando o papel entregou-mo afirmando que podia descontar em compras.
Perante a minha afirmação que queria reaver o dinheiro, o senhor mais alto disse-me: “vai-te embora”.
Voltei a protestar e o senhor repetiu o que dissera antes com modos agressivos.
Quando lhe disse que me ia queixar, fez menção de me atacar. Peguei na fechadura e no papel e fui à polícia.
Fui bem atendido mas disseram-me que era melhor ir aos serviços da Câmara Municipal, pois tinham os serviços de atendimento ao consumidor.
A senhora que me atendeu disse-me que estava cheia de serviço, deu-me um impresso, indicou-me as partes que devia preencher e deu-me um Guia das garantias na Compra e Venda e pediu-me para voltar segunda-feira.
Pretendo que me aceitem a fechadura e que me devolvam os 38 € que paguei."

Leitor identificado

1. Rege neste particular o DL 67/2003, de 8 de Abril.
2. Se a fechadura não cumpre os requisitos técnicos de que o consumidor fizera depender o fornecimento, falece a sua conformidade ante o contrato.
3. A não-conformidade da coisa com o contrato confere ao adquirente (ao consumidor) a faculdade de:

• exigir a reparação da coisa
• a sua substituição
• eventualmente a redução do preço se a coisa ainda tiver préstimo e a situação convier ao consumidor (a escolha cabe-lhe) ou
• a extinção do contrato pelo recurso à figura da resolução.

3.1 Não há na lei portuguesa, ao contrário do que ocorre na Directiva Europeia 99/44/CE, de 25 de Maio, que lhe deu origem, qualquer ordem ou hierarquia no recurso aos remédios contra a não-conformidade da coisa: v.g., 1º a reparação; 2º a substituição…
4. Não havendo qualquer hierarquização nos remédios, é ao consumidor que compete - sem que se exceda na sua ponderação, sob pena de “abuso de direito” - a escolha pelo remédio mais adequado.
5. O consumidor lançou mão da figura da resolução do contrato, isto é, da extinção por incumprimento. E fê-lo regularmente.
6. O Código Civil, no seu artigo 432, diz no n.º 1 que “é admitida a resolução do contrato fundada na lei ou em convenção”.
7. O consumidor exerceu tempestivamente o seu direito - denunciou a não conformidade em dois meses e devolveu de imediato a coisa.
8. O instituto da resolução (a extinção do contrato fundada na lei) tem, nos termos do artigo 433 do Código Civil, efeitos análogos aos da invalidade do negócio jurídico: “… a resolução é equiparada, quanto aos seus efeitos, à nulidade ou anulabilidade do negócio jurídico …”.
9. No caso da nulidade ou anulabilidade, rege o artigo 289 do Código Civil:

“1. Tanto a declaração de nulidade como a anulação do negócio têm efeito retroactivo, devendo ser restituído tudo o que tiver sido prestado ou, se a restituição em espécie não for possível, o valor correspondente.
2. Tendo alguma das partes alienado gratuitamente coisa que devesse restituir, e não podendo tornar-se efectiva contra o alienante a restituição do valor dela, fica o adquirente obrigado em lugar daquele, mas só na medida do seu enriquecimento.
3. É aplicável em qualquer dos casos previstos nos números anteriores, directamente ou por analogia, o disposto nos artigos 1269º e seguintes.”

10. O n.º 1 do artigo 434 do Código Civil define: “A resolução tem efeito retroactivo, salvo se a retroactividade contrariar a vontade das partes ou a finalidade da resolução”, o que não é o caso.
11. Daí que o consumidor haja devolvido a coisa, competindo ao fornecedor restituir o preço, ou seja, o montante que foi pago pela coisa.
12. A retenção do preço e a sua substituição pelo talão de crédito não é válida.
13. E seria susceptível de se assimilar à cobrança de coisa que não é fornecida, o que configuraria crime de especulação.
14. Não há directamente na Lei das Garantias – DL 67/2003, de 8 de Abril, eventual arsenal punitivo para a violação dos direitos do consumidor, a não ser os meios cíveis usuais – da sua violação não há contra-ordenações nem, em princípio, crimes passíveis, respectivamente, de coimas ou penas de prisão ou multa.
15. Donde, dever o fornecedor devolver, com juros, o dinheiro retido, a despeito da devolução da coisa.

EM CONCLUSÃO
1- Em caso de não conformidade da coisa com o contrato, o consumidor pode lançar mão de qualquer dos meios facultados – ou põe termo ao contrato, ou exige a reparação ou a substituição ou a redução do preço.
2- Desde que não haja abuso de direito, pode desde logo pôr termo ao contrato.
3- Se puser termo ao contrato, devolve a coisa, cabendo ao fornecedor restituir o preço.
4- A retenção pelo fornecedor do dinheiro não é lícita: o fornecedor terá de restituir de mediato os montantes que embolsar, sob pena de se recorrer, segundo os casos, ao tribunal arbitral competente ou ao julgado de paz, se o houver, ou ao tribunal judicial.
5- O consumidor está isento de preparos (taxas de justiça) se o valor ou acção, como no caso, for até 5000 euros.

Mário FROTA
Presidente da apDC - associação portuguesa de Direito do Consumo

Fotografias analógicas- A desonestidade dos laboratórios convencionais

Representa manifesta ausência de qualidade o apresentarem-se amplicópias de negativos tremidos, desfocados ou em mau estado quando o método mais não é do que pretexto para se cobrar do incauto consumidor um valor mais elevado do que se lhe exigiria se todos os cuidados fossem observados.

Trata-se de uma desonestidade manifesta a que importa pôr cobro.
Estes "caras de pau", como alguém lhes chama, deveriam ter vergonha na cara...
O consumidor, como se diz no Brasil, não é boneco nem é palhaço, com o devido respeito. Não pode continuar a rir-se a bandeiras despregadas mesmo quando o esportulam ou dele zombam...

O consumidor merece respeito. Em todas as circunstâncias.
Às vítimas recomendamos que reajam na altura da recolha do serviço e se não forem atendidas, então que exijam o livro de reclamações e nele lavrem o seu fundado protesto.

Carta Aberta à TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A.

Serve esta carta o propósito de manifestar o meu profundo desagrado com o serviço (não) prestado pela TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A..

Tentarei, ao longo da mesma, relatar, com veracidade e precisão[1], a longa e tortuosa sequência de esforços que levei a cabo para activar um simples serviço, que requisitei, e por causa do qual adquiri o equipamento necessário à TMN.

Passo então a explicar o sucedido:

sou cliente da TMN há alguns anos, seguramente mais de sete, e, vendo-me na necessidade de subscrever um serviço de internet móvel, decidi recorrer a esta empresa, apoiado na inocente ideia de que a experiência passada me garantiria alguma segurança. A data limite da promoção em vigor, que prometia a devolução do valor da placa em chamadas, acabou por apressar a minha decisão, e encomendei, portanto, a placa de banda larga USB…., através do site da TMN, no dia 24 de Novembro de 2007, Sábado.
A TMN tratou de cumprir com a data de entrega prevista e, no dia 28 de Novembro de 2007, recebi a placa em casa. No mesmo dia, enviei o contrato que acompanhava a placa por fax. No dia seguinte, entrei em contacto com a TMN, através do serviço de apoio a clientes, para confirmar a recepção do contrato. Foi-me dito que alguma da informação solicitada estava em falta, situação que tratei de corrigir, enviando um novo contrato, devidamente preenchido, no dia 30 de Novembro de 2007. A situação estaria, então, supostamente regularizada.

Aqui começam os verdadeiros problemas,

as muitas horas perdidas ao telefone, as deslocações inúteis e as informações contraditórias. O primeiro pedido de informações acerca o estado do meu contrato foi no dia 3 de Dezembro de 2007, através do número de apoio ao cliente da TMN, 1696. O assistente, atencioso, como de resto foram todas as pessoas que me atenderam ao longo desta jornada, informou-me que o meu contrato estava em fase final de aprovação, e que no prazo máximo de 24 horas – repito: no prazo máximo de 24 horas (e não dias) – todo o processo estaria resolvido, e eu poderia finalmente ter acesso ao desejado serviço. Agradeci ao assistente, este disse “disponha sempre” e despediu-se com um “até já”, slogan que me parece extremamente adequado: nem 48 horas haviam de passar até voltasse a falar com um assistente da TMN.
De facto, 8 horas para lá das 24 máximas prometidas para a activação, recorri novamente à linha de apoio ao cliente da TMN, no dia 4 de Dezembro de 2007. Desta vez, a abordagem do assistente ao problema foi bastante mais criativa: pediu-me que lhe indicasse o número da placa, o PIN original e a referência Multibanco, e apressou-se a dizer-me que a informação que constava no registo da TMN não coincidia, de forma alguma, com aquela que u havia indicado, e que tinha lido do cartão de segurança que recebi com a placa. Visivelmente atrapalhado com a situação, o assistente pediu-me que lhe indicasse também o número de cliente que constava da factura, informação que prontamente lhe disponibilizei (para o registo, é o número xxxxxxx), e que provocou neste uma curiosa reacção: “só quatro dígitos?!”, Foi-me então pedido que aguardasse uns minutos, assim o fiz. Os minutos prolongavam-se, e intrigava-me o facto da informação que constava dos meus documentos não coincidir com aquela a que o assistente tinha acesso. No entanto, e suponho que a vida tem destas coisas, tudo estava inexplicavelmente resolvido quando me colocaram novamente em linha: fui informado de que, afinal, os dados de que a TMN dispunha coincidiam exactamente com os que eu acabava de fornecer. O motivo pelo qual esses dados não coincidiram da primeira vez, ou porque coincidiam agora, não me foi de maneira alguma explicado. Seguiu-se uma série de perguntas aparentemente aleatórias, tais como “a sua banda larga foi adquirida ao abrigo do programa e-escolas?”, ou “tenho informação de que o seu cartão está associado a uma conta Corporate, confirma esta informação?”, Curiosamente, creio que foram colocadas todas as possibilidades, menos aquela que estava certa. Expliquei uma última vez que a minha placa tinha sido encomendada normalmente pela loja on-line da TMN, e que o contrato tinha sido enviado por fax. O assistente colocou-me novamente em espera, e voltou para me dizer que afinal estava tudo bem com o meu contrato, não havia anomalia nenhuma, e que este estava apenas em fase de avaliação, perfeitamente normal. Ofereceu-se também para registar um normal pedido de insistência em meu nome, coisa que naturalmente fiz. Ainda que transtornado com a evidente falta de normalidade do apoio prestado, limitei-me a aguardar. Convém referir que, entretanto, a TMN tinha efectuado um crédito de cinco euros no cartão em uso, tentando normalmente remediar o erro nas previsões.

No dia seguinte, 5 de Dezembro de 2007, decidi recorrer uma vez mais à linha de apoio

a clientes da TMN, para saber qual o estado do meu processo, e procurar obter alguma informação mais fiável relativamente a este. Foi-me então reforçada a ideia de que o meu contrato estaria a ser analisado, e pedi que fosse registado um segundo pedido de insistência.
O dia 7 de Dezembro de 2007, achando irregular a demora na activação do serviço, telefonei uma vez mais para a referida linha. A aparente coerência da última chamada efectuada acabaria por cair por terra quando o assistente me informou de que, ainda que o meu contrato se encontrasse em fase de avaliação, essa avaliação estava já em fase terminal e, portanto, não seria demorada. Foi-me garantido, pela segunda vez, que o serviço estaria a funcionar correctamente no prazo máximo de 24 horas. Não muito convencido, aceitei a promessa do assistente, e agradeci a amabilidade – gostaria de reforçar, uma vez mais, que fui sempre tratado com respeito e simpatia.

No dia seguinte, 8 de Dezembro de 2007,

e novamente decepcionado com a promessa do dia anterior, desloquei-me ao representante da TMN na ««««« e pedi calmamente que me fosse explicado qual o problema com a activação do serviço. O máximo que puderam fazer por mim foi telefonar para a linha que acredito ser reservada a assistentes, através da qual me foi transmitida a informação de que no dia seguinte o serviço estaria definitivamente activo. Neste momento, começava a perder a calma e a paciência, mas optei por esperar um dia mais.
Surpreendentemente, ou não, o dia seguinte não trouxe grandes novidades, o serviço continuava inactivo. O mesmo sucedeu no dia seguinte, e no outro, e no outro. Não satisfeito com a série de inconvenientes que a TMN me havia já proporcionado, fiz uma nova chamada, desta vez para o Atendimento Especializado de Serviços de Dados (12030), no dia 11 de Dezembro de 2007. Bom, o que sucedeu então é digno de séria ponderação, pelo que vou tentar explicar da melhor forma que sei. Depois de quatro (4) telefonemas directos para a TMN, mais um feito através da linha reservada a assistentes, é-me pela primeira vez transmitida a informação de que há dados em falta no contrato enviado. A bem da justiça, recuemos aqui um pouco para esclarecer que, de todas as vezes que entrei em contacto com a TMN, os assistentes me comunicaram que iam consultar o meu processo, antes de me colocarem em espera. O facto de não ter sido detectada nenhuma anomalia com o contrato que a TMN possuía, em qualquer uma dessas chamadas, é um feito digno de especial registo. Nesta altura, cheguei a acreditar que havia detectado o verdadeiro problema, o pequeno resíduo que impedia a complexa, e incompreensível engrenagem que é a TMN, de avançar.
Foi com essa ideia em mente que segui a recomendação do assistente, e telefonei, no dia 12 de Dezembro de 2007, para o número 12023, uma linha de cujo nome e finalidade me esqueci, perdidos no turbilhão de números e serviços ultra-fragmentados que a TMN disponibiliza. Pensei honesta e ingenuamente que tudo poderia estar resolvido brevemente, quando a assistente me confirmou a referida falta de informações importantes no contrato. Percebi neste momento que o contrato de que dispunha a TMN era o primeiro que eu tinha enviado, sendo que ninguém sabe ao certo o que terá acontecido ao segundo, o correcto, cuja recepção me foi confirmada. Tentei não perder tempo com mais essa falha, e prontamente forneci à assistente todas as informações que faltavam, e que bloqueavam o processo. Foi-me to que tudo estaria, finalmente, resolvido, mas desta vez houve alguma contenção na resposta quando eu perguntei quanto tempo demoraria o tarifário a ser activo: “não lhe posso garantir uma data, mas seguramente que em menos de uma semana estará a usar a sua placa”.
Acostumado que estava já à falta de coerência que tinha pautado toda esta situação, desloquei-me novamente à loja (não oficial) da TMN na «««, no dia 14 de Dezembro de 2007, para confirmar o estado do processo. Houve alguma dificuldade na comunicação da loja com o núcleo de assistência da TMN, uma vez que todo o sistema tinha sido afectado por graves dificuldades técnicas nesse dia, mas essa comunicação acabou por se efectuar. Infelizmente, a informação que surgiu do outro lado da linha foi exactamente a mesma que me tinha sido comunicada dois dias antes, ou seja, qualquer coisa como “faltam informações extremamente importantes no seu contrato”.

Façamos agora um ponto de situação.

Dezassete (17) dias, oito (8) telefonemas e duas (2) idas à loja depois do envio do primeiro contrato, após me terem sido dadas variadíssimas explicações para o atraso no processo, depois de ter re-enviado o contrato corrigido, e ter posteriormente fornecido as informações em falta, o verdadeiro problema mantinha-se acto. Não foi feita alteração absolutamente nenhuma no contrato, não fui contactado uma iça vez em relação à falta de informação, foi-me inclusiva mente prometido por três (3) vezes que teria o serviço activo num prazo máximo de vinte e quatro (24) horas, e no final de contas não houve o mínimo (0) progresso, quando a solução era tão simples. Depois de ter tantas vezes entrado em contacto com a assistência técnica da TMN, a sensação que esta me transmitiu foi a de que estive constantemente a gritar para um enorme vazio.
Postas as coisas desta forma, creio que não será de todo incompreensível que a minha reacção imediata tenha sido a de proceder à devolução da placa, e à exigência do reembolso, uma vez que o equipamento foi adquirido com um fim específico, e encontra-se bloqueado para uso com a TMN, mas o serviço correspondente conseguiu a brutal proeza de falhar redondamente antes sequer de existir.
Mas eis que, quando eu jamais imaginava poder ser tratado com menor consideração pelos meus direitos, e pela minha vontade, ainda que sempre com simpatia, a TMN conseguiu superar-se, colocando-me inexplicáveis entraves à devolução da placa.
Ainda no dia 14 de Dezembro de 2007, quando fui confrontado, na loja, com o insucesso de todas as minhas tentativas para activar o serviço, apresentei um pedido de devolução do equipamento adquirido. Chamei a atenção da funcionária da loja para o facto de ter encomendado a placa on-line, e esta informou-me de que deveria proceder à devolução uma loja oficial, algo que não existe na cidade da ««««. Esta informação foi confirmada por uma assistente da linha de apoio ao cliente, para a qual a funcionária fez questão de telefonar. Pedi a essa mesma assistente que me fornecesse a morada indica da para a devolução, uma vez que a opção mais prática para mim seria enviar a placa pelo correio. Após muita insistência minha, a assistente acabou por me comunicar esses dados, reforçando sempre a ideia de que seria mais rápido e seguro devolver o equipamento directamente na loja.

Pois bem, no dia 18 de Dezembro de 2007 desloquei-me a Coimbra,

nomeadamente ao estabelecimento situado no CoimbraShopping, para proceder à devolução da placa. Expliquei a minha situação, e quais as instruções que me tinham sido comunicadas. A funcionária da loja aceitou o equipamento, analisou-o, e de seguida pediu-me que aguardasse. Passados alguns minutos voltou, e informou-me que teria obrigatoriamente de devolver a placa pelo correio. Se o absurdo não havia ainda sido alcançado, no meio de tudo isto, estou seguro de que podemos afirmar categoricamente que, aqui, ele é bem evidente. O resto são detalhes claro; a funcionária indicou-me a morada para onde deveria remeter o equipamento e apressou-se a desvalorizar todas as recomendações que me tinham sido feitas no estabelecimento da ««««, e através da linha de apoio a clientes da TMN.
Bom, no final reconfortou-me saber que, mesmo pelo correio, a devolução da placa, que se encontrava exactamente no estado em que a havia recebido – que uso poderia eu ter-lhe dado, certo? -, e consequente reembolso, poderiam não ser aceites pelo simples facto de já não possuírem o invólucro publicitário, de cartão, que cobria a caixa, cuja utilidade é basicamente nula e o custo provavelmente mínimo. Estava portanto muito longe das “boas festas” que a funcionária da loja me desejou quando abandonei a loja.
Se eu fosse um novelista, acharia com certeza que esta história continha já intriga suficiente para um só livro. A TMN achou o contrário, naturalmente. Quando telefonei para a linha de apoio ao cliente pela última vez, no dia 19 de Dezembro de 2007, para confirmar a elegibilidade da placa para devolução, fui informado que, ignorando por completo o meu pedido de cancelamento da activação, a placa estava já em pleno funcionamento, precisamente desde o dia em que demonstrei a minha vontade de a devolver. Por outras palavras, alguém na TMN conseguiu, em 15 minutos, o que ninguém tinha conseguido em 15 dias. Há algo de verdadeiramente mágico em tudo isto, quem sabe será culpa da época festiva.
Ora, óptima altura para elaborar um novo ponto de situação: estou neste momento completamente desiludido com o serviço prestado pela TMN, e quero portanto devolver o equipamento que adquiri. No entanto, tendo sido informado de que o mais pequeno e insignificante detalhe seria o suficiente para que o meu pedido de devolução fosse rejeitado, e estando consciente da brutal velocidade de acção que faz da TMN o operador móvel mais bem sucedido em Portugal, vejo-me virtualmente obrigado a manter o equipamento e o serviço desta.
Ainda assim, espero que este relato possa surtir algum efeito no plano de acção da TMN, e exercer influência nos potenciais consumidores, no momento de escolha do seu operador. Estamos a falar de uma muito extensa equipa de profissionais, que têm ao seu cuidado, pelo menos, 6.000.001 clientes, mas cujo apoio técnico é inconsistente, contraditório, nada fiável ou credível, e que não aparenta sequer a mínima consideração pelas necessidades do cliente. De certa forma, fui eu próprio que prestei assistência aos assistentes da TMN, o que, apesar de anedótico, não deixa de ser deprimente.

[1] Há, na verdade, uma pequena probabilidade de as datas apresentadas não coincidirem totalmente com a realidade. No entanto, garanto, sob compromisso de honra, que todos os acontecimentos ocorreram exactamente como descritos, e na ordem apresentada.

Caminhos-de-ferro... gares e ausência de condições para os passageiros

Portugal é um Estado soberano que assenta na dignidade da pessoa humana a construção da polis.

Mas de dignidade tem pouco ou nada a maioria das estações de caminhos-de-ferro, sem salas de estar ou com minúsculos espaços que não chegam para acolher os passageiros.
As pessoas ficam expostas à inclemência dos elementos. E ano após ano ninguém parece incomodar-se.
Não há - que se saiba … - de banda dos responsáveis quaisquer preocupações neste particular.

O abandono das estações é manifesto.
Se houvesse um rasgo, poder-se-ia construir espaços com vida, cobertos, com atracções distintas.
Mas não! Portugal mal saiu do século XIX no que se prende com a comodidade, o conforto proporcionado aos passageiros…
A Gare do Oriente, como alguém já disse, é só bonita. Não tem funcionalidades.
Não foi feita a pensar nas pessoas.
A CP nem sequer explora as potencialidades dos comboios para promover o transporte ferroviário.

Há, isso sim, a profusão de papéis que se produzem para deitar dinheiro à rua. Sem préstimo. Nem utilidade!
Não há um gabinete que promova o transporte ferroviário, a atracção das crianças, o lançamento de miniaturas, a exploração da geografia do País e a sua religação às escolas… que sabemos nós!
Seria altura de se pensar na redução do tráfego rodoviário, no alargamento do transporte ferroviário de mercadorias, na ampliação da rede ferroviária, no reaproveitamento de linhas encerradas para a exploração de pontos turísticos de interesse.
Os milhões que há quem pretenda investir no TGV para reduzir em 10/15 minutos o tempo de duração de uma viagem Lisboa-Porto ou Porto-Lisboa, poder-se-iam canalizar para a renovação das infra-estruturas e para o reforço dos eixos ferroviários em todos os pontos cardiais.
Esse poderá ser o grande investimento para a renovação do País.
Deixem-se de luxos, do supérfluo, invistam no essencial.

Cidade Maravilhosa - Turismo e Ausência de Qualidade no Galeão

O Rio de Janeiro continua lindo.
E o esforço para se garantir a segurança possível deve ser enaltecido.
Mas turismo tem de ser sinónimo de eficiência no acolhimento.

Aeroporto do Galeão: terça-feira, 31 de Outubro.

Voo TP179. Aparelho no chão às 17:48, hora local (menos duas que Lisboa).
Uma mole imensa de gente. Voo lotado. Com uma massa de estrangeiros considerável...
No controlo de passaportes um só agente para os nacionais e um outro para os estrangeiros.
No Brasil, as filas dos bancos, se morosas, são objecto de intervenção por banda das instituições de consumidores.
Mas parece haver um enorme descaso quando as filas são provocadas por menor eficiência na colocação de agentes públicos, como os da Polícia Federal, em número ajustado às necessidades. É elementar.
De outro modo, há um desincentivo ao turismo.
Fenómeno análogo com o desembaraço das malas. Muito parecido com o que sucede em Lisboa. Onde os atrasos são bizarros.
Mas na Alfândega também uma fila imensa. E uma incrível lentidão no despacho.
A antítese, afinal, do que se pretende quando os voos internacionais têm uma duração considerável: 9 horas e 30 minutos se leva agora de Lisboa ao Rio. A uma velocidade inferior à desejável por compreensíveis razões de economia de combustível.
A Polícia Federal tem de fazer um esforço suplementar para dotar estes postos fronteiriços de pessoal em quantidade suficiente para acudir em tempo útil às "encomendas"...
À atenção, pois, da Polícia Federal do País-Irmão...

União Europeia - Garantia das Coisas Móveis Duradouras em Processo de Revisão

Importa dotar o regime de protecção do consumidor de um aparelho sancionatório

A Directiva 1999/44/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999, que fora transposta para Portugal pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril (com o retardamento de 1 ano, três meses e oito dias), está em processo de revisão.
A Comissão Europeia, por COMUNICAÇÃO AO CONSELHO E AO PARLAMENTO EUROPEU grafada sob o n.º 210 (final), de 24 de Abril de 2007, colhe agora os pareceres do Comité Económico e Social Europeu.
O texto da COMUNICAÇÃO figura em anexo.
E dispõe em duas partes, sucessivamente:

PARTE I

Relatório de aplicação

1. Introdução
2. Âmbito de aplicação e definições
3. Conformidade com o contrato
4. Direitos do consumidor
5. Direito de regresso
6. Prazos
7. Obrigação de notificação
8. Ónus da prova
9. Garantias (referência à garantia voluntária)
10. Carácter vinculativo das disposições
11. Bens em segunda mão
12. Conclusões

PARTE II

13. Responsabilidade Directa do Produtor
14. Possível impacto
15. Conclusões

Se os eventuais interessados pretenderem pronunciar-se em vista do reforço dos direitos e da aclaração dos aspectos algo nebulosos do regime em vigor, o NETCONSUMO teria todo o empenho em coligir tais dados.
O facto é que, no plano nacional – temos vindo a sustentá-lo com veemência -, importa, na sequência do que é já uma tradição entre nós, dotar o regime de protecção do consumidor de um aparelho sancionatório sempre que em presença de violações do catálogo de direitos, ali ínsito, em detrimento do consumidor, como ocorre amiúde.
Força é estabelecer um quadro de contra-ordenações sempre que se deneguem direitos por resistência ou ignorância, já que há atropelos sem par nesse particular quando o único recurso são as acções cíveis para reintegração dos direitos do consumidor.
E o impacto económico em geral neste particular é muito significativo.

* * *

COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO AO CONSELHO E AO PARLAMENTO EUROPEU
sobre a aplicação da Directiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas, incluindo uma análise da questão da eventual introdução da responsabilidade directa do produtor

(...)

(consulte o documento aqui)