MEDIADOR DO CRÉDITO: UM DEFENSOR DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS FINANCEIROS?

O DL 144/2009, de 17 de Junho, introduziu no ordenamento jurídico português a figura do mediador do crédito, cuja actividade visa a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos de quaisquer pessoas ou entidades em relações de crédito, designadamente no domínio do crédito à habitação, com vista a contribuir para melhorar o acesso ao crédito junto do sistema financeiro.
Em paralelo com esta actuação, o mediador do crédito assumirá uma importante responsabilidade no domínio da promoção da literacia financeira em matéria de crédito, devendo para o efeito fomentar o conhecimento dos direitos e deveres dos cidadãos neste domínio, prestar os esclarecimentos e informações que lhe sejam solicitados e colaborar com o Banco de Portugal no sentido de contribuir para o cumprimento das regras legais e contratuais em matéria de concessão de crédito e da adopção de elevados padrões de responsabilidade e ética neste domínio.
O mediador do crédito exerce, ainda, com imparcialidade e independência, um importante papel de mediação, contribuindo para a tutela dos direitos de quaisquer pessoas ou entidades em relações de crédito, e emitir as recomendações que considere adequadas sobre a matéria.
O mediador do crédito funcionará junto do Banco de Portugal, gozando de imparcialidade e independência no exercício das suas funções. Para o efeito, o mediador do crédito será coadjuvado por um conselho que actua sob a sua coordenação. Cabe ao Banco de Portugal prestar toda a assistência técnica, administrativa e financeira necessárias ao desempenho das funções do mediador do crédito, bem como disponibilizar as informações necessárias ao desempenho dessas funções.

O primeiro “mediador do crédito” deverá estar provido no cargo até 17 de Julho próximo futuro.

Publicado por: Jorge Frota

MEDIADOR DE CRÉDITO: atribuições e competências

De harmonia com a lei que cria o lugar de mediador de crédito, assinalem-se as atribuições e competências que lhe incumbem:

Atribuições
O mediador do crédito tem por missão a defesa e a promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos de quaisquer pessoas ou entidades que sejam parte em relações de crédito, bem como contribuir para melhorar o acesso ao crédito junto do sistema financeiro.

Competências
Ao mediador do crédito compete:
a) Contribuir globalmente para a promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos legalmente protegidos de quaisquer pessoas ou entidades que sejam parte em relações de crédito;
b) Difundir e fomentar o conhecimento das normas legais e regulamentares aplicáveis aos contratos de crédito, contribuindo para o desenvolvimento da literacia financeira nesta área;
c) Colaborar com o Banco de Portugal no sentido de contribuir para o cumprimento das normas legais e contratuais em matéria de concessão de crédito;
d) Coordenar a actividade de mediação entre clientes bancários e instituições de crédito exercida com a finalidade de contribuir para melhorar o acesso ao crédito junto do sistema financeiro;
e) Emitir pareceres ou dirigir recomendações sobre quaisquer matérias relacionadas com a sua actividade;
f) Assinalar as deficiências de legislação que verificar, emitindo recomendações para a sua alteração ou revogação, ou sugestões para a elaboração de nova legislação, as quais são apresentadas ao membro do Governo responsável pela área das finanças;
g) Acompanhar globalmente a actividade de crédito.

No exercício das suas competências, o mediador do crédito é coadjuvado por um conselho, que, actuando sob a sua coordenação, é responsável por assegurar a condução da actividade corrente, nomeadamente a prestação dos esclarecimentos e informações que sejam solicitados por quaisquer pessoas ou entidades e a implementação dos procedimentos de mediação.


Publicado por: Jorge Frota

Conferência Regional de Direitos do Consumidor em Castelo Branco

A apDC, em parceria que mantém com a Câmara Municipal de Castelo Branco, proporcionará quinta-feira próxima, dia 14 de Maio corrente, aos albicastrenses duas apresentações em matéria de "educação financeira" e de "crédito ao consumidor: o contrato, precauções", no âmbito de uma Conferência Regional que se levará a cabo em terras da Beira Baixa.

Ângela Maria Portugal Frota e Mário Frota serão, respectivamente, os oradores.

Urge que a educação financeira se inscreva nos planos curriculares no quadro da educação para o consumo. O que falha clamorosamente. Por defecção do Estado e inépcia da sociedade civil.
A apDC prossegue a sua indefectível missão de formação e informação para o consumo de molde a superar a iliteracia para o consumo que entre nós se regista de modo preocupante.
Quando outros, a pretexto da venda de revistas, exploram a natural credulidade e a vulnerabilidade dos consumidores, com o falacioso argumento de que não têm uma atitude paternalista para com a massa de consumidores que se dirigem, a apDC, silenciosa, insistentemente, vai levando a "Carta a Garcia", convicta de que faz o seu trabalho de formiguinha ou, se quisermos, de "beija-flor" na extinção do grande incêndio que se apossou da floresta...
Que os consumidores não sejam também - não sujeitos de parte inteira -, mas objecto de miserandas estratégias mercadológicas que pseudo-instituições, em seu nome, desencadeiam com desvantagens evidentes dos que crêem nos embustes que por aí se cozinham.

“Varra cada um a sua testa e... a rua ficará limpa!”


Publicado por: Jorge Frota

Protecção do Consumidor no âmbito dos Serviços Financeiros

Good Practices of Consumer Protection in Financial Services

Identificar as prioridades a ter em linha de conta numa futura reforma concernente à protecção do consumidor na área dos serviços financeiros.

O European Credit Research Institute, no passado dia 16 de Outubro, em colaboração com o Banco Mundial, promoveu um Seminário subordinado ao tema “Good Practices of Consumer Protection in Financial Services”.
O Seminário, que contou com a presença de Nicola Jentzsch do European Credit Research Institute, Sue Rutledge e Rodney Lester do World Bank, Dirk Staudenmayer da DGSanco, Rodney Lester da DG Internal Market and Services e de Olle Schmidt, membro do Parlamento Europeu, tinha como principal objectivo identificar as prioridades a ter em linha de conta numa futura reforma concernente à protecção do consumidor na área dos serviços financeiros.

150 milhões de novos consumidores de serviços financeiros/ano

Anualmente estima-se que existem 150 milhões de novos consumidores no sector dos serviços financeiros a nível mundial. Não obstante, mesmo nos países desenvolvidos, a protecção do consumidor e a literacia financeira, como bem observa o Banco Mundial, está ainda longe de atingir a maturidade.
A importância desta temática reveste-se ainda de uma maior acuidade na actual conjuntura económica de crise generalizada, em que os sistemas financeiros mundiais atravessam um dos piores momentos da sua história e em que o crédito malparado e o número de consumidores endividados que não consegue fazer face às prestações não pára de aumentar, com as graves consequências sociais advenientes.

Boas práticas na protecção dos consumiodores

O Seminário teve como ponto de partida o estudo que o Banco Mundial está a elaborar sobre as boas práticas em matéria da protecção dos consumidores e da literacia financeira na Europa e na Ásia Central, o qual abrange diferentes segmentos do sector financeiro, como as instituições de protecção dos consumidores, as práticas de venda, gestão e manutenção das contas bancárias, a privacidade e protecção de dados, os mecanismos de resolução de litígios, temas relacionados com as garantias e as compensações e a educação financeira dos consumidores.
Com este programa, iniciado em seis países da Europa de Leste e da Ásia Central, mas que se pretende expandir globalmente em 2009, o Banco Mundial pretende identificar um conjunto de boas práticas em matéria da protecção do consumidor na área dos serviços financeiros que possam servir de base numa futura reforma legislativa nesta área.
Neste sentido, Sue Rutledge, do Banco Mundial, iniciou o seminário dando uma visão geral do estudo em elaboração pelo Banco Mundial e avançou algumas questões fundamentais a ter em conta pelos organismos reguladores nesta matéria.

Transparência, Escolha, Reparação e Privacidade

Do ponto de vista deste estudo do Banco Mundial, é fundamental que as instituições financeiras proporcionem aos consumidores Transparência, Escolha, Reparação e Privacidade.
Transparência, fornecendo ao consumidor uma informação completa, clara, adequada e comparável sobre os preços e condições e inerentes riscos dos produtos e serviços financeiros, de modo a proporcionar ao consumidor uma escolha informada.
Escolha, assegurando justas, não coercivas e razoáveis práticas de venda dos produtos e serviços financeiros e de cobrança dos pagamentos.
Reparação, criando mecanismos rápidos e não dispendiosos para resolução das reclamações e litígios.
Privacidade, assegurando o controlo e o acesso à informação financeira pessoal.

Literacia financeira dos consumidores

Foi igualmente destacada por Sue Rutledge, a importância de promover a literacia financeira dos consumidores, quer garantindo-lhes o acesso a programas de educação financeira que os habilitem a desenvolver as capacidades financeiras requeridas para entender os produtos e serviços financeiros e a exercer os seus direitos e responsabilidades como consumidores financeiros, quer promovendo formações em assuntos financeiros por forma a que os consumidores sejam aptos a tomar decisões prudentes e informadas sobre as suas finanças e possam planear as suas necessidades financeiras ao longo da vida.

Política de concorrência

O Banco Mundial ressaltou também a importância da política da concorrência em serviços financeiros atender ao impacto que os assuntos concorrenciais podem ter nos consumidores, sobretudo evitando que estes limitem o direito de escolha dos consumidores.
A importância destas boas práticas foi ressaltada pelos demais intervenientes.

Formação e informação dos consumidores

Dirk Staudenmayer, da DGSanco, reafirmou a importância da formação dos consumidores em matérias financeiras desde a infância.
Outro aspecto fundamental para Dirk Staudenmayer é a informação, sobretudo a informação pré-contratual prestada ao consumidor, e a necessidade de harmonizar a informação prestada, de forma a potenciar as transacções transfronteiriças, permitindo desta forma que os consumidores beneficiem das vantagens que o Mercado Único lhes proporciona.

Reparação e regulamentação

A existência de meios eficazes para o consumidor obter reparação quando os seus direitos são violados, sobretudo num sector em que a desigualdade entre os consumidores e os operadores económicos é tão patente, foi outro dos aspectos referidos.
Rodney Lester destacou ainda a necessidade de regulamentar alguns contextos sensíveis, entre os quais, a necessidade de regular a actividade dos intermediários na celebração dos contratos de venda de produtos ou bens financeiros, que tantos problemas colocam na prática.
Por todos os intervenientes foi destacado que os recentes desenvolvimentos nos mercados financeiros ressaltam de forma inequívoca a importância da protecção dos consumidores e da literacia financeira para a existência de um sector financeiro saudável a longo prazo.

Anabela Correia de Brito

Representante permanente apDC em Bruxelas

Directiva Relativa aos Direitos dos Consumidores (proposta)

A Comissão adoptou no passado dia 8 de Outubro uma proposta de directiva relativa aos direitos dos consumidores.

Esta proposta, insere-se na revisão do acervo comunitário relativo à defesa do consumidor, com o objectivo de simplificar e completar o quadro vigente. Este acervo funde num único diploma legal as quatro directivas que presentemente regulam estas matérias:

• cláusulas contratuais abusivas;

  venda e garantia dos bens de consumo;

  venda à distância; e

  venda forçada.

Alto nível de protecção aos consumidores

A presente proposta de directiva visa assegurar um alto nível de protecção aos consumidores, com vista a concretizar um verdadeiro mercado interno de consumo e a competitividade das empresas.

Obsolescência da actual legislação
Com efeito, as normas actualmente em vigor na União Europeia em matéria de defesa dos consumidores decorrem de directivas que surgiram na sua grande maioria nos anos 80 e 90. Por conseguinte, estes diplomas não estão adaptados às novas modalidades de realização de transacções comerciais que foram surgindo e se desenvolveram entretanto, como o comércio electrónico, as transacções efectuadas por telemóvel (m-commerce) e os leilões em linha, o que tornou parcialmente obsoleta a legislação existente.

Fragmentação da regulamentação

A margem de manobra conferida aos Estados-Membros aquando da transposição da legislação comunitária sobre protecção dos consumidores, decorrente do princípio da harmonização mínima, gerou fragmentação da regulamentação, incoerências e divergências nos direitos e obrigações das partes nas transacções comerciais, representando o principal obstáculo à expansão do comércio transfronteiriço.
Consciente desta realidade, a Comissão adopta a presente proposta de directiva relativa aos direitos dos consumidores, que abrange os contratos de venda de bens e prestação de serviços entre empresas e consumidores, abarcando todos os contratos, quer as compras feitas numa loja, quer as efectuadas à distância ou fora dos estabelecimentos comerciais.

Efectivamente, todos os contratos à distância são totalmente abrangidos pela presente directiva.

Ampliação dos direitos dos consumidores

Os direitos dos consumidores são ampliados por forma a abranger os novos métodos de venda que não eram abrangidos pela legislação anterior, como é o caso das transacções efectuadas por telemóvel, do telecomércio e dos leilões em linha.
A presente proposta de directiva regula, entre outros, aspectos importantes como o dever de informação pré-contratual, o dever de informação do preço total do bem ou serviço e outros encargos pecuniários. Estabelece regras relativas à entrega dos bens é à transferência do risco para o consumidor, fixa um prazo de reflexão de 14 dias e o direito de retractação do consumidor, adopta um modelo de formulário para exercício do direito de resolução dos contratos de fácil utilização, uma maior protecção relativamente às vendas forçadas, confere aos consumidores direitos relativos às devoluções, reembolso, reparação e garantias dos bens, bem como elenca as cláusulas contratuais abusivas e as cláusulas contratuais presuntivamente abusivas.

Dever de informação

É consagrado um dever de informação pré-contratual, impondo ao vendedor a obrigação de, em relação a todos os contratos que celebre com os consumidores, lhes prestar um conjunto claro de informações que lhes permitam efectuar uma escolha informada, independentemente do local ou modo de conclusão do contrato.

Estas obrigações de informação aplicam-se igualmente aos leilões, incluindo os leilões em linha. A omissão do dever de informação por parte do vendedor confere ao consumidor o direito a uma reparação contratual, que será decidida pelo tribunal atendendo à gravidade da omissão - podendo ir desde reembolso, à substituição ou à declaração de invalidade do contrato.
No que concerne ao preço do bem ou serviço contratado, o comerciante fica obrigado a informar de forma clara o preço total (incluindo impostos e taxas), bem como todos os encargos adicionais de transportes, de entrega ou de correio antes da conclusão do contrato.

O consumidor não fica obrigado a que pagar qualquer custo ou encargo adicional de cuja a existência não tenha sido informado de modo claro antes da celebração do contrato e o pagamento dos mesmos confere-lhe o direito a ser reembolsado.

Entrega do bem e transferência do risco
A presente proposta de directiva estabelece igualmente regras relativas à entrega do bem e à transferência do risco para o consumidor.

O comerciante deve proceder à entrega do bem ao consumidor no prazo máximo de 30 dias a contar da data da celebração do contrato, em todos os locais da União Europeia.

Em caso de atraso na entrega do bem ou de esta não se efectuar, o consumidor tem direito a um reembolso, que terá de ser efectuado, até sete dias a contar da data da entrega.
No que concerne ao risco de deterioração ou perda do bem, este é suportado pelo comerciante até ao momento da entrega do bem ao consumidor.

Vendas forçadas

Outro aspecto importante, é a protecção que a proposta de directiva oferece contra a venda forçada, dando uma noção mais ampla de “venda directa” e colmatando as lacunas existentes na legislação actualmente em vigor.

Todas as transacções directas efectuadas, levadas a cabo fora do estabelecimento comercial, serão abrangidas por estas regras, ao passo que anteriormente apenas as vendas porta a porta eram abrangidas.
Contudo, o aspecto mais importante desta nova proposta de directiva avançada pela Comissão é o facto de se traduzir num impacto directo na vida de todos os consumidores da União Europeia.

Em conclusão

Ao contrário das directivas revistas que assentam na harmonização mínima, ou seja, contêm cláusulas que permitem aos Estados-Membros adoptar níveis mais elevados de protecção que os previstos, a presente directiva procede à harmonização total das matérias nela regulamentadas, isto significa que nenhum Estado-Membro poderá aplicar regras mais estritas que as nela consagradas.

Ao fazê-lo vai implicar uma alteração dos níveis de defesa do consumidor em alguns Estados-Membros, que haviam adoptado regras mais restritas que as consagradas na presente proposta de directiva.

Por outro lado, como o papel dos Estados-Membros estará agora mais limitado, cabe à Comissão assegurar um elevado nível de protecção aos consumidores.

Consulte:
[1] Directiva 93/13/CEE, relativa às clausulas contratuais abusivas nos contratos celebrados com os consumidores.
[2] Directiva 1999/44/CE, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas.
[3] Directiva 97/7/CE, relativa aos contratos à distância.
[4] Directiva 85/577/CEE do Conselho, relativa aos contratos negociados fora dos estabelecimentos comerciais.

Anabela Correia de Brito
Representante permanente da apDC - associação portuguesa de Direito do Consumo em Bruxelas

A Europa em movimento

Os seus direitos enquanto consumidor

O que faz a União Europeia para proteger os seus interesses

Índice
1 - Os consumidores no coração da Europa
2 - Segurança dos produtos
3 - Garantias dos produtos
4 - Serviços financeiros e crédito ao consumo
5 - Transparência dos preços
6 - Cláusulas contratuais e práticas comerciais abusivas
7 - Férias organizadas
8 - Utilização a tempo parcial de bens imóveis
9 - Transportes aéreos
10 - Segurança alimentar
11 - Ajuda em caso de problemas
12 - Viajar com animais
13 - Ajudar os consumidores a ajudarem-se a si próprios

* * *

1 - Os consumidores no coração da Europa

A União Europeia (UE) tem um mercado livre que inclui 27 países e mais de 490 milhões de consumidores. Isto permite-lhe aceder a uma vasta escolha de produtos e serviços, além de poder comprar mercadorias a preços mais competitivos sem ter de se incomodar com as alfândegas, os impostos e, na área do euro, com as taxas de câmbio.
Mas talvez não esteja a aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pelo mercado único.
Talvez ainda não se sinta suficientemente confiante, para comprar bens ou serviços noutro país da UE ou através da Internet.
A protecção dos consumidores, dos seus interesses e da sua segurança representa uma parte essencial do objectivo global da UE de melhorar a qualidade de vida de todos os cidadãos europeus. Por esta razão, a UE tem procurado assegurar a sua protecção, e acordo com os princípios básicos de protecção dos consumidores, independentemente daquilo que decida comprar e onde quer que esteja na UE.
Estes princípios representam os direitos mínimos em matéria de protecção dos consumidores e devem ser respeitados em todos os países da UE. Contudo, alguns países podem ainda evoluir neste domínio. A UE está a trabalhar no sentido de melhorar estes direitos e assegurar que são adequados e que estão a ser aplicados de forma conveniente e uniforme em toda a Europa.
A confiança dos consumidores constitui a chave para uma União Europeia competitiva e próspera!
Com esta brochura, ficará a conhecer melhor aquilo que a UE está a fazer por si enquanto consumidor europeu, de que forma protege os seus direitos e interesses, e como pode defender os seus direitos em caso de problema. A brochura pretende ser um guia prático e sucinto, respondendo a algumas das perguntas mais comuns colocadas pelos consumidores à Comissão sobre os seus direitos. Para conhecer melhor a situação específica no seu país, deve contactar o instituto nacional do consumidor.

Dez princípios básicos da protecção dos consumidores na UE
1. Compre o que quiser, onde quiser
2. Se não funciona, devolva
3. Normas rigorosas de segurança para os produtos alimentares e os bens de consumo
4. Saiba o que come
5. Os contratos devem ser justos para os consumidores
6. Os consumidores podem por vezes mudar de opinião
7. É importante facilitar a comparação de preços
8. Os consumidores não devem ser induzidos em erro
9. Proteja-se quando está de férias
10. Reparação efectiva em caso de litígio transnacional

Informações complementares: ec.europa.eu/consumers/cons_info/10principles/pt.pdf

Uma luta permanente para melhorar a protecção dos consumidores
A UE está a esforçar-se no sentido de reforçar a protecção dos consumidores, não apenas melhorando as leis, mas também, apoiando os institutos, associações e centros de consumidores na UE, promovendo campanhas de informação e educação, e recolhendo informação sobre a opinião e os problemas dos consumidores.
Dotado de um orçamento de 156,8 milhões de euros, o programa de acção europeu a favor do consumo para o período de 2007-2013 tem como objectivo apoiar um grande número de projectos e iniciativas concretos, apresentados por vários grupos interessados.
A UE tem procurado igualmente integrar os interesses dos consumidores em todas as suas políticas, especialmente nos domínios do mercado único, da concorrência, da energia, da liberalização dos serviços e dos serviços públicos, e da preservação dos serviços de interesse geral.

«Os consumidores desempenham um papel essencial na economia europeia.»
«O consumidor europeu é um verdadeiro actor do mercado único — e não um mero observador das forças do mercado.
Existem actualmente mais de 490 milhões de consumidores na Europa. A despesa realizada por estes consumidores representa mais de metade do produto interno bruto (PIB) da UE.
Os consumidores são um factor-chave do crescimento e da criação de emprego, mas observamos em toda a UE uma falta de confiança dos consumidores sobretudo em relação às transacções fronteiriças.

Os consumidores deveriam sentir o mesmo nível de confiança ao comprar num país estrangeiro ou no seu próprio país.»

(Meglena Kuneva, comissária europeia responsável pela Protecção dos Consumidores)

* * *

2 - Segurança dos produtos

«Como posso saber se os brinquedos dos meus filhos são seguros?»
A mamã Anne vive em Limerick, na Irlanda, com o seu marido e o seu bebé de 18 meses, Sean. Agora que o Sean está a crescer, Anne quer ter a certeza de que os brinquedos que lhe oferece para brincar são seguros.
«Todos os natais surgem histórias terríveis nos meios de comunicação social sobre o aparecimento de brinquedos perigosos no mercado que podem matar ou ferir gravemente as crianças. Como posso saber, como mãe, se os brinquedos que compro para o meu filho não são perigosos?»
Como a Anne vive na União Europeia, não deveria ter de se preocupar com a segurança dos produtos. De acordo com as regras da UE em matéria de segurança dos produtos, os produtores e distribuidores têm a responsabilidade de colocar no mercado unicamente produtos seguros. Além disso, se forem identificados produtos defeituosos, têm de ser adoptadas medidas de protecção muito rapidamente. Os brinquedos, os cosméticos e o equipamento eléctrico têm de cumprir rigorosos requisitos adicionais em matéria de segurança.
Compete às autoridades de controlo em cada país da UE garantir que os produtos cumprem esses requisitos de segurança. Caso contrário, as autoridades podem retirá-los do mercado, solicitar às lojas a sua recolha, emitir advertências ou adoptar quaisquer outras medidas apropriadas.

Alerta rápido sobre produtos perigosos: RAPEX / RASFF
Se um produto perigoso for encontrado num determinado país, a informação sobre o produto é enviada aos outros países da UE através de um sistema de alerta rápido chamado «RAPEX». Este sistema facilita a cooperação entre as autoridades nacionais e europeias na detecção de produtos perigosos e na sua rápida retirada do mercado. Está a ser criado um sistema semelhante chamado «RASFF» para os géneros alimentícios.

Cooperação internacional
A Comissão Europeia está igualmente a trabalhar com os países terceiros, para que os seus produtos possam cumprir as normas europeias. Um exemplo disso mesmo é o acordo de cooperação celebrado entre a China e a UE, em 2006, com vista a garantir produtos mais seguros, sobretudo os brinquedos. Este tipo de cooperação representa uma situação vantajosa para ambas as partes: por um lado, permite aos consumidores europeus usufruírem de uma escolha de produtos mais ampla e de boa qualidade e, por outro, facilita o acesso dos países terceiros ao maior mercado único do mundo.

Proibir a comercialização de produtos perigosos
Certas categorias de produtos ou substâncias que apresentam um risco para a segurança ou para a saúde de pessoas podem ser totalmente banidas do mercado comunitário. A utilização de amaciadores de plástico chamados «ftalatos», que podem ser tóxicos quando ingeridos por crianças de tenra idade, é proibida no fabrico de brinquedos desde finais dos anos 90.
Em 2006, a Comissão Europeia proibiu igualmente a comercialização de isqueiros descartáveis não equipados com um mecanismo de segurança para as crianças.

Garantir uma utilização segura das substâncias químicas - REACH
Em 2006, foi adoptado um novo conjunto de regras conhecidas por REACH para o fabrico, a comercialização, a importação e a utilização de substâncias químicas na UE. Estas regras implicarão a realização de controlos de segurança relativos a 30 000 substâncias químicas utilizadas hoje e as empresas terão de fornecer indícios para demonstrar que a sua utilização é segura para as pessoas e o ambiente.

Informações complementares:
Regras gerais da UE em matéria de segurança dos produtos:
ec.europa.eu/consumers/cons_safe/prod_safe/gpsd/index_pt.htm
Substâncias químicas e REACH:
ec.europa.eu/enterprise/reach/index_en.htm

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3 - Garantias dos produtos

«Qual a validade das garantias dos bens de consumo?»
O Viktor viveu na Alemanha, onde é comum os produtos terem garantias dos fabricantes válidas por cinco anos. Em Março de 2005, comprou uma nova máquina de lavar na sua cidade natal de Eger, na Hungria, que começou a perder água em Abril de 2006.
«Queixei-me ao representante húngaro do fabricante, mas não fizeram caso. Disseram que, na Hungria, só há uma garantia válida por um ano, e não cinco anos. O que posso fazer?»
Neste caso, os direitos do Viktor como consumidor da UE não estão a ser respeitados pelo representante húngaro do fabricante. Na realidade, todos os bens de consumo vendidos na UE têm obrigatoriamente de incluir uma garantia válida por dois anos (Directiva 1999/44/CE). Em alguns países, a validade da garantia pode ser mais alargada e alguns fabricantes optam por oferecer um período de garantia mais longo.
Ao fazer uma nova aquisição, o produto deve ser e funcionar exactamente como anunciado. Mas conhece os seus direitos se a sua nova máquina de café tiver fugas ou se uma porta verde for entregue em vez da porta azul que encomendou?
A vasta maioria de aquisições e transacções na Europa são efectuadas sem razão de queixa. Contudo, em caso de problema, é importante saber que os seguintes direitos e responsabilidades são aplicáveis em toda a UE:

· Se o produto adquirido não for idêntico ou não funcionar como anunciado, ou se não for satisfatório, tem o direito de exigir a sua substituição ou a devolução do seu dinheiro, caso a substituição não seja efectuada num prazo razoável sem custos adicionais.
· Se adquirir um produto defeituoso, os fabricantes devem obrigatoriamente indemnizá‑lo por qualquer ferimento pessoal ou dano causado à sua propriedade.
· Quando adquire um bem ou serviço por correio, telefone, fax ou através da Internet, a um comerciante profissional, beneficia dos mesmos direitos em matéria de garantias do que numa loja.

Informações complementares:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/guarantees/index_en.htm

* * *

4 - Serviços financeiros e crédito ao consumo

«Adquiri recentemente um seguro de vida através da Internet, mas mudei de ideias. Posso cancelar a apólice?»
Ao efectuar as suas pesquisas na Internet, Matt, que reside no Luxemburgo, viu um anúncio que propunha um seguro de vida por um preço económico. Decidiu assinar uma apólice válida por 20 anos. Todavia, ao examinar mais tarde outras apólices, pensou que tinha pago demasiado e que poderia beneficiar de um contrato mais vantajoso.
«Não há nada de errado com aquilo que comprei, mas tomei a decisão rapidamente e entretanto mudei de ideias. Posso fazê-lo?»
O caso de Matt está abrangido pela legislação comunitária no domínio da comercialização à distância de serviços financeiros. A legislação prevê um período de reflexão de 30 dias, durante o qual tem a possibilidade de rescindir o contrato. Durante esse período, pode informar a seguradora que pretende rescindir o contrato e ser reembolsado do montante que pagou. Deveria ter sido informado acerca deste direito de rescisão antes de assinar o contrato e a informação deveria constar dos documentos recebidos.
Actualmente, os consumidores recebem ofertas mais competitivas do que nunca (seja por correio, telefone ou Internet). Estas diferentes técnicas de venda à distância podem parecer vantajosas em termos de poupança para os consumidores. Contudo, na ausência de contacto directo com o vendedor, é mais difícil colocar perguntas e certificar-se de que o produto adquirido o satisfaz plenamente. A legislação comunitária sobre a comercialização à distância de serviços financeiros procura proteger os consumidores do seguinte modo:

· Proibindo práticas comerciais abusivas que tentem obrigar os consumidores a comprar serviços que não pediram.
· Restringindo outras práticas como as chamadas telefónicas e as mensagens electrónicas não solicitadas («coldcalling» e «spamming»).
· Obrigando as empresas ligadas aos serviços financeiros a fornecer aos consumidores toda a informação necessária antes da assinatura do contrato, incluindo os contactos do fornecedor, as disposições relativas ao preço e pagamento, os direitos e obrigações contratuais, e o desempenho do serviço oferecido.
· Dando aos consumidores o direito de rescindir o contrato durante o período de reflexão, que corresponde normalmente a 14 dias, mas que pode ser alargado a 30 dias, no caso dos seguros de vida e das pensões individuais.

Crédito ao consumidor
A possibilidade de pedir dinheiro emprestado (crédito ao consumo) é uma forma útil dos consumidores comprarem determinados bens como os automóveis, as férias, a mobília ou o vestuário, sem terem de pagar inicialmente o montante total. No entanto, um recurso excessivo ao crédito pode representar igualmente um risco.
Todos os consumidores gozam de certos direitos mínimos quando recorrem ao crédito ao consumo, na UE. A legislação europeia impõe determinadas obrigações aos credores, que abrangem tanto as cláusulas do contrato de crédito (por exemplo, o direito a uma amortização precoce), como a informação que têm direito a receber.

Informações complementares:
Regras comunitárias em matéria de comercialização à distância de serviços financeiros:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/dist_mark/index_en.htm
Regras comunitárias em matéria de crédito ao consumo:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/cons_directive/index_en.htm

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5 - Transparência dos preços

«Como pode a UE ajudar-me a comparar os preços?»
Gerda vive nos Países Baixos e tenciona comprar um novo automóvel familiar. Ouviu dizer que poderá obter o modelo que deseja, a um preço mais barato, noutro país da UE. No entanto, gostava de saber como efectuar a melhor transacção e receia não poder beneficiar do serviço pós-venda do fabricante.
«Gostaria de tirar partido das diferenças de preços na UE, mas não sei onde posso obter a informação mais correcta.»
A UE ajuda as pessoas interessadas em comprar um automóvel a comparar os preços
Graças ao mercado único, nunca foi tão fácil como agora fazer o melhor negócio na UE, ao comprar um novo automóvel.
Depois da introdução, em 2002, de regras europeias que proíbem aos fabricantes de automóveis a utilização de concessões selectivas e exclusivas, a concorrência entre os fornecedores aumentou, para benefício dos cidadãos europeus.
A introdução do euro, em 2002, facilitou igualmente a comparação dos preços pelos consumidores e a aquisição de produtos em diferentes países, sem ser preciso trocar dinheiro.
Todos os anos, a Comissão Europeia publica um relatório sobre os preços dos automóveis, mostrando aos consumidores onde podem estes produtos aos preços mais elevados e mais baixos. Existem também muitos sítios web de comparação de preços, onde os consumidores podem encontrar o melhor negócio de automóveis, peças de automóvel e serviços automóveis. Contacte o instituto do consumidor no seu país, para descobrir quais os sítios recomendados.

IVA incluído
Ao efectuar uma compra noutro país da UE, o preço inclui todas as despesas, o que significa que não têm de reembolsar o IVA ou acrescentar os direitos de importação (ao contrário do que sucede quando traz produtos de fora da UE). Tal aplica-se tanto à compra de produtos noutros países, como à sua encomenda através da Internet, do correio ou do telefone.

Preço unitário
De acordo com as regras comunitárias, todos os vendedores devem mostrar claramente o preço total, incluindo o IVA, de todas as mercadorias para venda aos consumidores privados. As mercadorias vendidas avulso, como a fruta e os legumes ou a gasolina, devem ter afixado um preço unitário (por exemplo, o preço por quilograma ou por litro). Isto permite aos consumidores comparem mais facilmente os preços entre vendedores.

Informações complementares:
Relatórios da Comissão Europeia sobre os preços dos automóveis:
ec.europa.eu/comm/competition/sectors/motor_vehicles/prices/report.html

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6 - Cláusulas contratuais e práticas comerciais abusivas

«O que está a ser feito para combater os comerciantes desonestos?»
Irena, residente em Opole, na Polónia, subscreveu aquilo que pensou ser um sítio web de lotaria legítimo, que permite jogar em linha na lotaria Euromilhões. Irena fez uma assinatura por um período de 20 semanas e inseriu de boa fé os dados relativos ao seu cartão de crédito, supondo que apenas seria cobrado o montante correspondente às 20 semanas de utilização (cerca de 30 euros).
«Quando recebi o extracto seguinte do cartão de crédito, tive um choque terrível: a empresa já me tinha cobrado mais de 200 euros!» Ao contactar a empresa, afirmaram que, no contrato, na parte do texto em letra mais pequena, figurava uma cláusula indicando que o contrato tinha a duração de cinco anos e que, além disso, estava previsto o pagamento de uma importante taxa administrativa. Agora recusam-se a reembolsar-me.

O que está a ser feito para acabar com este tipo de embuste?»
A partir de Dezembro de 2007, a legislação comunitária proibirá estas cláusulas contratuais abusivas. A mesma legislação proibirá igualmente as práticas comerciais desleais, nomeadamente:

· Publicidade enganosa
Qualquer comerciante que alegue um determinado efeito de um produto terá de ser capaz de provar essa alegação, onde quer que se encontre na UE. Por exemplo, é proibido anunciar que um produto pode curar uma doença se tal não for verdade.

· Práticas agressivas
A senhora Rouveure contratou um canalizador para reparar um radiador defeituoso. Foi-lhe dito, inicialmente, que o serviço custaria 80 euros. Recebeu, porém, uma factura no valor de 450,90 euros. Quando se recusou a pagar o montante adicional, o canalizador cortou-lhe o abastecimento de água quente. Neste caso, o canalizador utilizou indevidamente a sua influência, para explorar uma posição de poder sobre o consumidor, o que é ilegal ao abrigo da legislação comunitária.

· Venda ao domicílio agressiva
Um vendedor bate à sua porta e consegue persuadi-lo a efectuar uma compra por meios agressivos, nomeadamente ignorando os seus pedidos sucessivos para que se vá embora. Este comportamento também é considerado uma prática agressiva ilegal e é proibido.

Informações complementares:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/fair_bus_pract/ucp_pt.pdf

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7 - Férias organizadas

«Quais são os meus direitos em caso de litígio relacionado com férias organizadas?»
Annika e Carl tinham reservado um programa de férias organizadas durante uma semana, num hotel de cinco estrelas, na praia de Paphos, em Chipre, através de um operador turístico na Finlândia. Contudo, quando chegaram, descobriram que a empresa os tinha transferido para um hotel de três estrelas, situado a vários quilómetros de Paphos.
«O hotel não era nada daquilo que esperávamos e tínhamos de apanhar um autocarro todos os dias para ir à praia. A empresa finlandesa disse que o hotel que tínhamos escolhido inicialmente estava fechado para renovação e que não havia lugar nos outros hotéis da mesma categoria porque era época alta.
Queixámo-nos, naturalmente, mas recusaram-se a reembolsar-nos, alegando que os acontecimentos estavam fora do seu controlo. Quais são os nossos direitos neste caso?»
Enquanto cidadão comunitário, está protegido por uma grande variedade de direitos, que lhe permitem sentir-se seguro e confiante ao viajar dentro ou fora da UE.
A legislação comunitária protege os consumidores que compram uma combinação de serviços de viagem a uma empresa situada na UE. As férias organizadas incluem geralmente o transporte e o alojamento, e também podem cobrir as refeições e as excursões.
A mesma legislação diz que o organizador da viagem tem a obrigação de fornecer informação exacta sobre o pacote proposto, incluindo sobre os transportes, o alojamento, as refeições, o itinerário e os requisitos em matéria de seguros.
Se as suas férias não corresponderem ao prometido na brochura, os operadores turísticos têm de lhe pagar uma indemnização.
Se o operador turístico falir enquanto estiver de férias, deve providenciar o seu regresso a casa. Além disso, tem o direito de cancelar a sua reserva se, por exemplo, a empresa alterar significativamente quaisquer cláusulas essenciais do pacote como as datas das férias ou o preço.

Informações complementares:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/pack_trav/index_en.htm

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8 - Utilização a tempo parcial de bens imóveis - timesahare

«Quais são as regras aplicáveis à utilização a tempo parcial de bens imóveis na UE?»
O senhor e a senhora Bain gozavam as suas primeiras férias em Espanha quando foram abordados na rua, receberam um cartão de raspar e lhes foi dito que tinham ganho umas férias gratuitas. Ficaram encantados!
«Mas depois meteram-nos num táxi e levaram-nos para um hotel a milhas de distância da cidade, para uma campanha de vendas de três horas bastante agressiva. Como tenho problemas de saúde e não posso ficar sentada muito tempo, estava desesperada para ir embora. No fim, pediram-nos que assinássemos imensos papéis e pagámos 1 000 euros.
O que deveríamos ter feito nesta situação?»
O caso de venda agressiva com que se depararam o senhor e a senhora Bain não é raro. Nestas circunstâncias, aconselha-se o seguinte: se decidir assinar um acordo de utilização a tempo parcial de um bem imóvel («timeshare»), dispõe legalmente de um período mínimo de 10 dias para reflectir. Até ao final do período de reflexão, pode cancelar o acordo se assim desejar, sem ter de pagar qualquer custo adicional. Durante o período de reflexão, a empresa não pode pedir-lhe dinheiro, por isso não deve pagar nada no momento da assinatura. Se pagar uma comissão antecipadamente, será mais difícil reaver o dinheiro, caso decida rescindir posteriormente o contrato.

Em que consiste a utilização a tempo parcial de um bem imóvel?
Ao comprar a utilização a tempo parcial de um bem imóvel, adquire o direito de usufruir de um alojamento de férias por um determinado período de tempo todos os anos. O alojamento consiste geralmente numa casa ou apartamento de férias. O contrato deve ter a duração mínima de três anos e prever uma estada de, pelo menos, uma semana por ano, para garantir os seus direitos em matéria de «timeshare» na UE.

Certifique-se de que é informado sobre os seus direitos
Qualquer que seja a situação e solução propostas, certifique-se de que usufrui de um certo número de direitos mínimos, nomeadamente o período de reflexão, informação e um contrato redigido na sua língua. Caso contrário, desista da proposta.

Informação importante
Ao adquirir a utilização a tempo parcial de um bem imóvel, é importante obter toda a informação possível antes de assinar, incluindo pormenores sobre:

· o custo total, incluindo as despesas com encargos legais obrigatórios, gás, electricidade e água, e a gestão e manutenção anuais do imóvel;
· duração do contrato;
· as características da estância turística. Se estiver em fase de construção, certifique‑se de que foi emitida a respectiva autorização de construção e verifique a dimensão do projecto e o volume de trabalho por acabar;
· o tipo de contrato de «timeshare». Será proprietário do imóvel ou de parte do imóvel? Pode vender a parte do imóvel de que é proprietário ou transferir os seus direitos?
· os termos e condições do contrato;
· a entidade responsável pelo funcionamento quotidiano da estância turística e manutenção da propriedade;
· a existência de uma comissão de proprietários e quais os seus poderes.

Informações complementares:
ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/timeshare/protection_en.htm

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9 - Transportes aéreos

«Quais as obrigações das companhias aéreas para com os seus passageiros?»
Sophie deveria voar de Toulouse, em França, para Cracóvia, na Polónia, às 14h00. Quando chegou ao aeroporto, constatou que o voo estava atrasado 11 horas. A companhia aérea declarou que um dos seus aviões estava avariado, mas recusou o pagamento de qualquer indemnização.
«Passei o dia inteiro no aeroporto e gastei dinheiro em alimentos e bebidas. Deveria a companhia, pelo menos, ter providenciado algumas bebidas?»
Ao efectuar uma viagem de negócios ou turismo por avião beneficia de certos direitos em matéria de informação ou em caso de atraso, cancelamento, excesso de reservas e danificação da bagagem, graças à legislação comunitária. A legislação aplica-se mesmo quando circunstâncias extraordinárias impedem a realização do voo.
Os direitos aplicam-se aos voos domésticos programados dentro de um país da UE e aos voos «charter» que partem ou chegam a um aeroporto da UE. No caso dos voos que chegam de fora da UE, estes direitos só se aplicam a companhias aéreas da UE.

Os longos atrasos
Se realizar o seu «check in» atempadamente e ocorrer um atraso significativo, a companhia aérea tem de assegurar as refeições e os refrescos necessários, o alojamento num hotel, se for caso disso, e a possibilidade de comunicação. A companhia aérea tem igualmente de lhe fornecer uma declaração escrita sobre os seus direitos enquanto passageiro.
Quando o atraso corresponder a 5 horas ou mais, a companhia aérea deve ainda reembolsar‑lhe o custo do bilhete, mas apenas se decidir não viajar no voo atrasado. Não está prevista qualquer indemnização financeira em caso de atraso.

Reservas excessivas («overbooking»)
Se o número de passageiros reservados for superior ao número de lugares disponíveis, a companhia aérea tem, em primeiro lugar, de solicitar voluntários dispostos a abandonar os seus lugares. Só então é que a companhia aérea pode decidir não embarcar certos passageiros. Nesse caso, tem obrigatoriamente de lhe pagar uma indemnização. Têm igualmente direito às refeições e bebidas necessárias, ao alojamento num hotel, se for caso disso, e à possibilidade de comunicação, bem como à declaração escrita sobre os seus direitos enquanto passageiro.

Cancelamento
Se o seu voo for cancelado por razões dependentes da companhia aérea, a companhia deve reembolsar-lhe o custo do bilhete ou providenciar-lhe um transporte alternativo para o destino final. Em certas circunstâncias e, se o cancelamento não resultar de um incidente de força maior, a companhia aérea tem de pagar-lhe uma indemnização. Têm igualmente de assegurar as refeições e os refrescos necessários, o alojamento num hotel, se for caso disso, e a possibilidade de comunicação, bem como a declaração escrita sobre os seus direitos enquanto passageiro.

Bagagem perdida
Podem reclamar o pagamento de uma indemnização em caso de destruição, estragos, perda ou atraso da sua bagagem num voo efectuado por uma companhia aérea da UE, em qualquer lugar do mundo.

Resolução de litígios
A fim de evitar processos judiciais longos e onerosos, os países da UE têm a obrigação de criar organismos nacionais independentes para tratar as reclamações dos passageiros e quaisquer litígios com as companhias aéreas. Para conhecer o nome e o endereço da autoridade competente, ou informação detalhada sobre as organizações que podem aconselhá‑lo ou ajudá-lo com outras queixas (por exemplo, perda de bagagem, ferimentos e férias organizadas), contacte a Europe Direct através do número verde 00 800 6 7 8 9 10 11 ou por correio electrónico através do sítio web europedirect.europa.eu

Informações complementares:
ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/information_en.htm

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10 - Segurança alimentar

«Podemos ter a certeza de que tudo o que comemos é seguro?»
Alica e Ján vivem em Levice, na Eslováquia. Nos últimos anos, notaram que podem encontrar uma variedade cada vez maior de produtos de toda a Europa e mesmo de outros países no seu supermercado local.
«Ainda nos lembramos dos alertas sanitários nos anos 90, como a doença das vacas loucas ou o azeite adulterado. Agora os meios de comunicação social falam de gripe aviária. Com a entrada de um número tão elevado de novos produtos no mercado, como podemos saber se todos os alimentos vendidos no nosso supermercado são de confiança?»
Existem regras e normas em vigor na União Europeia, para assegurar que todos os alimentos que comemos são de alta qualidade, independentemente de terem sido produzidos dentro ou fora da UE. Embora nenhum sistema de regulação possa garantir aos consumidores um «risco zero», os países da UE dispõem de algumas das normas de segurança mais exigentes do mundo.
Nos últimos anos, a UE tem revisto a sua legislação em matéria alimentar, num esforço importante para minimizar os riscos de segurança alimentar semelhantes aos riscos verificados nos anos 90. A abordagem «directamente do produtor para o consumidor» garante a rastreabilidade dos produtos, a aplicação de normas rigorosas de higiene e a divulgação de uma informação adequada junto dos consumidores.

Como funciona na prática a abordagem «directamente do produtor para o consumidor»?

· A saúde dos animais constitui uma importante prioridade na UE, ajudando a prevenir doenças animais contagiosas, como a peste suína ou a febre aftosa.
· As medidas relativas ao bem-estar dos animais ajudam a garantir melhores condições para os animais.
· Existem regras precisas sobre a composição das rações destinadas aos animais.
· Todas as empresas do sector da alimentação devem certificar-se de que todos os produtos e ingredientes utilizados podem ser rastreados ao longo de toda a cadeia alimentar.
· Existem regras específicas para os aditivos alimentares, como os corantes e adoçantes, para os minerais e vitaminas que podem ser acrescentados aos alimentos, e ainda para a utilização de pesticidas.
· A UE aplica regras rigorosas em matéria de higiene alimentar, para evitar certas contaminações, nomeadamente de salmonelas e Listeria.
· A Autoridade Europeia para a Segurança dos Alimentos (AESA) avalia o risco colocado pelos novos produtos alimentares, recorrendo à ciência e às últimas tecnologias disponíveis.
· A UE é o maior mercado do mundo de importações de bens alimentícios provenientes dos países em desenvolvimento. As explorações e produtores agrícolas que exportam para a UE devem respeitar os mesmos princípios de segurança que aqueles aplicados na UE.

Leia o rótulo
Se quer saber exactamente o que está a comer, a informação fornecida no rótulo ou etiqueta do produto é essencial. De acordo com as regras comunitárias aplicáveis à rotulagem dos produtos alimentares, o rótulo deve incluir informação sobre:

· O nome, composição e conteúdo do produto, o fabricante, os métodos de armazenagem e preparação.
· A durabilidade ou data-limite de consumo.
· A presença de um produto geneticamente modificado (informação a indicar claramente).
· Os ingredientes susceptíveis de provocar alergias em alguns consumidores (por exemplo, nozes, avelãs, amendoins, etc.), mesmo que as quantidades utilizadas sejam muito pequenas.
· Existem outras regras especiais aplicáveis a certos produtos alimentares. Por exemplo, a presença de quinino e de cafeína nos alimentos deve ser claramente indicada.

Informações complementares:
Sítio web da Comissão Europeia sobre a segurança dos alimentos:
ec.europa.eu/food/index_pt.html
Sítio web da Comissão Europeia sobre agricultura e alimentação:
ec.europa.eu/agriculture/foodqual/index_pt.htm

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11 - Ajuda em caso de problemas

«Quem pode ajudar-me se tiver um problema com um comerciante noutro país?»
Um consumidor em França encomendou uma câmara digital a partir de um sítio web alemão. O cliente pagou adiantadamente 300 euros pela câmara e foi informado de que o comerciante alemão tinha enviado a câmara por correio. No entanto, a câmara nunca chegou. O cliente tentou contactar diversas vezes o comerciante, mas não obtendo qualquer resposta pediu ajuda ao Centro Europeu do Consumidor francês (CEC). O CEC francês contactou a entidade alemã responsável pelo consumo em linha, que pôde interpelar directamente o comerciante. Uma vez que o comerciante não dispunha de nenhuma prova de franquia, foi obrigado a fornecer ao cliente francês uma nova câmara.

Resolução de litígios
Em caso de litígio com um comerciante, não desespere! Existem várias opções para pedir conselho ou ajuda.

Passo 1: Peça conselho
Existem vários lugares e organizações que pode consultar para inicialmente pedir conselho:

1. O Instituto do Consumidor no seu país. Pode encontrar os institutos nacionais do consumidor neste endereço:
ec.europa.eu/consumers/cons_org/associations/index_en.htm
2. A Rede de Centros Europeus dos Consumidores (ECC-Net). Esta rede de centros de aconselhamento dirigida aos consumidores ajuda especificamente a resolver os litígios transnacionais. Foi criada em Janeiro de 2005, pela Comissão Europeia, em colaboração com as autoridades nacionais. Os centros fornecem informação e aconselhamento sobre problemas relacionados com a realização de compras noutros países e intervêm onde os problemas surgem.Informações complementares:
ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm
3. FIN-NET: Rede de resolução extrajudicial de litígios financeiros transnacionais
Em 2001, a Comissão lançou uma rede à escala europeia para a resolução extrajudicial dos litígios financeiros transnacionais.
Esta rede, denominada FIN‑NET, tem como objectivo facilitar a resolução extrajudicial de litígios, sempre que o consumidor e o prestador dos serviços financeiros (banco, companhia de seguros, etc.) provêm de países diferentes da UE. Oferece ao consumidor uma forma alternativa de resolver os litígios, mais rápida, económica e simples, além de diminuir a necessidade de recorrer a um tribunal.
Informações complementares: ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm
4. O Solvit: Resolução de problemas no mercado único O Solvit é uma rede de resolução de problemas em linha, que permite aos países da UE trabalharem juntos para resolver os problemas causados pela má aplicação das regras do mercado único pelas administrações públicas. A rede trata de casos como o não reconhecimento das qualificações profissionais noutro país, os problemas com o registo dos automóveis, as autorizações de residência ou o acesso dos produtos ao mercado.
Informações complementares: ec.europa.eu/solvit/site/index_pt.htm

Passo 2: Actue
Se as suas negociações com o comerciante falharam e procura uma solução, pode considerar duas possibilidades:
1. Intentar uma acção judicial num tribunal nacional.
ou
2. Optar pela resolução alternativa do litígio (RAL)
Os mecanismos de RAL foram criados tendo em vista a resolução dos litígios, sem ser necessário recorrer a um dispendioso e moroso processo judicial. Os CCE podem fornecer-lhe informação sobre os mecanismos de RAL que cumprem as normas comunitárias. Na sua maioria, estes mecanismos utilizam um terceiro como árbitro, mediador ou provedor, para ajudá-lo a si e ao comerciante a encontrar uma solução. As principais formas de RAL utilizadas para os consumidores são a conciliação, a arbitragem e a mediação, e são geralmente asseguradas por associações profissionais.
Informações complementares: ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/index_en.htm

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12 - Viajar com animais

«Posso levar os meus cães de férias comigo?»
Roberta é italiana, mas trabalha em Madrid como professora. Gostaria de visitar os seus pais em Florença este Verão, mas comprou recentemente dois cães e não sabe se pode levá-los consigo na viagem.
«Adorava que os meus pais vissem os cães quando for a Itália. É permitido viajar com animais de companhia na UE? O que tenho de fazer para levá-los comigo?»

Passaportes de animais de companhia
Agora é fácil viajar com o seu animal de companhia entre países da UE. Para os gatos, cães e furões, já existe legislação comunitária harmonizada na maioria dos países da UE, precisando apenas verificar se o seu animal possui:

· uma vacina contra a raiva válida;
· um respondedor electrónico ou tatuagem legível;
· um passaporte de animal de companhia, que pode ser emitido pelo seu veterinário.

Para entrar na Irlanda, Malta, Suécia e Reino Unido, é preciso realizar um teste adicional, para garantir que a vacinação contra a raiva foi eficaz. Também poderá ser necessário fazer um tratamento contra as carraças e a ténia.
Podem igualmente utilizar o passaporte de animal de companhia se viajar para ou de um dos países vizinhos da UE em que os requisitos relacionados com a protecção contra a raiva sejam idênticos aos da UE. Estes países incluem Andorra, Islândia, Listenstaine, Mónaco, Noruega, São Marinho, Suíça e o Estado da Cidade do Vaticano.
A Comissão Europeia recomenda que discuta sempre com o seu veterinário o país de destino e as suas particularidades, antes de viajar com o seu animal de companhia.
Para todos os outros animais, aplica-se a legislação de cada país da UE.

Viajar com animais por avião
Se pretende viajar com o seu animal de companhia por avião, é essencial avisar a companhia aérea antes de reservar o seu bilhete.
As companhias aéreas aplicam condições diferentes para as viagens com animais de companhia, mas em geral pedir-lhe-ão o seguinte:

· certifique-se de que o animal viaja numa caixa ou gaiola de viagem segura;
· certifique-se de que o animal de companhia tem todas as vacinas, certificados e autorizações de entrada necessários para o país de destino;
· verifique se o animal está confortável, tem espaço suficiente na sua caixa ou gaiola e uma quantidade suficiente de alimentos/bebidas para a viagem.

Custo
O custo de uma viagem com um animal de companhia pode diferir de país para país e consoante os meios de transporte. Contudo, terá de sempre pagar ao seu veterinário o passaporte do animal de companhia e os tratamentos necessários.

Informações complementares:
ec.europa.eu/food/animal/liveanimals/pets/qanda_en.htm

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13 - Ajudar os consumidores a ajudarem-se a si próprios

«De que forma a UE protege os meus direitos enquanto consumidor?»
Ellen vive na Alemanha, mas o seu filho, Frank, deverá ir brevemente para França durante um ano para estudar. Ellen quer que Frank tenha alguma segurança financeira em caso de problema e está a pensar pedir um cartão de crédito para o seu filho.
«Quero que tenha acesso ao dinheiro se precisar, mas também sei que os jovens actualmente são fortemente pressionados para adquirirem constantemente os novos produtos no mercado. Como é que os jovens aprendem a ser consumidores responsáveis?»

Ajudar os adolescentes a tornarem-se consumidores informados
A Europa Diary, publicada pela Comissão, é uma agenda escolar destinada aos estudantes entre 15 e 18 anos de idade. Já foram utilizadas mais de 1 milhão de cópias, por 9 000 escolas em toda a UE, para ajudar os jovens a tornarem-se mais conscientes acerca dos seus direitos, aumentar a sua sensibilização e permitir-lhes tomar decisões mais informadas como consumidores. Existe em 20 línguas e foi adaptada à legislação e à cultura nacionais em todos os países da UE.

Informações complementares: ec.europa.eu/consumers/cons_info/consumer_diary_en.htm

Cursos de formação profissional para pessoal dos organismos ligados à protecção dos consumidores
A Comissão organiza cursos de formação profissional destinados ao pessoal dos organismos ligados à protecção dos consumidores nos domínios da gestão, dos grupos de pressão e do direito europeu dos consumidores. Estes cursos são ministrados por profissionais e estão abertos à participação do pessoal destes organismos, dos 27 países da UE e vários outros países europeus. O seu objectivo é permitir que estes profissionais possam ajudar os consumidores da UE a tornarem-se mais conscientes acerca dos seus direitos na Europa.

Informações complementares: http://www.trace-beuc.org/

Educação em linha
Em 2006, a Comissão lançou o sítio web «Dolceta».

«Dolceta» (Desenvolvimento de Ferramentas em Linha de Educação dos Consumidores para Adultos) pretende ser um balcão único, onde os consumidores podem obter informação sobre questões variadas, desde a afixação dos preços e a resolução de litígios aos créditos à habitação e a gestão do orçamento familiar.
Pode consultar o sítio «Dolceta» neste endereço e obter mais informação sobre todas as outras questões mencionadas nesta brochura, e muito mais: http://www.dolceta.eu/

PROCONs mineiros fazem manifesto contra excesso de tarifas cobradas pelo bancos (BR)

O Fórum dos Procons Mineiros enviou Carta Aberta ao Ministério Público Federal, ao Banco Central e à Câmara dos Deputados solicitando providências urgentes

Tarifa pelo cheque de valor pequeno, pelo boleto emitido e até taxa de manutenção de cartão. Em cada saldo que o consumidor tira no banco, ele percebe menos dinheiro e um volume inexplicável de pequenas tarifas criadas exclusivamente pelos bancos que cobram por todos os serviços prestados, algumas de forma abusiva e às vezes até ilegal.

Em Minas Gerais, os Procons se mobilizaram contra esses abusos. Em reunião realizada no dia 25 de maio pelo Fórum de Procons de MG, em Montes Claros, dirigentes dos órgãos de defesa do consumidor decidiram fazer um protesto enviando um documento formal ao Banco Central, ao Ministério Público Federal e à Câmara dos Deputados solicitando revisão na regulação de cobrança das tarifas.
De acordo com o Diretor do Procon de Ouro Preto e Secretário-Executivo do Fórum, Marco Aurélio Cunha, a situação chegou a um ponto insuportável para o consumidor. "Os lucros recordes dos bancos revoltam porque os consumidores se sentem explorados. Daqui a pouco os bancos criarão a tarifa da porta giratória", exemplifica.
O documento já conta com a adesão de trinta e um Procons de Minas Gerais. Os Procons denunciam também as tarifas ilegais e abusivas, que não correspondem a prestações de serviços ou que deveriam estar embutidas nos preços dos produtos ou serviços bancários. A carta cita como exemplo a tarifa de antecipação de pagamento de empréstimos e a tarifa de abertura de créditos.
Marco Aurélio lembra que os bancos criam e aumentam as tarifas à revelia, basta que publiquem a modificação com 30 dias de antecedência na porta das agências, única exigência do Banco Central. "São tarifas caras e com nomes diferentes em cada banco. Tudo isso confunde e pesa muito no bolso do consumidor", detalha. O próximo passo dos Procons é aguardar as deliberações de uma audiência pública sobre tarifas bancárias e spread, na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, com a presença do Ministro da Fazenda, Guido Mantega.

Informações: Fórum dos Procons Mineiros

Cartilha e Teste do Superendividado

Os 10 mandamentos da prevenção


Organização e redacção: Drª Karen R. D. Bertoncello - Comarca de Charqueadas e Drª Clarissa Costa de Lima - Comarca de Sapucaia do Sul Poder Judiciário - Estado do Rio Grande do Sul - Corregedoria-Geral da Justiça


1 Não gaste mais do que você ganha.
2 Tenha cuidado com o crédito fácil.
3 Não assuma dívida sem antes refletir e conversar com sua família.
4 Leia o contrato e os prospectos.
5 Exija informação sobre as taxas de juros mensal e anual.
6 Exija o prévio cáulculo do valor do total da dívida e avalie se é compatível com sua renda.
7 Compare as taxas de juros dos concorrentes.
8 Não assuma dívidas em benefício de terceiro.
9 Não assuma dívidas e não forneça seus dados por telefone ou pela Internet.
10 Reserve parte de sua renda para as despesas de sobrevivência.


TESTE: Estou superendividado?
- Minhas dívidas equivalem a mais de 50% do que ganho.
- Preciso trabalhar mais para pagar minhas dívidas no final do mês.
- Meu salário termina antes do final do mês.
- Minhas dívidas estão sendo causa de desavença familiar.
- Não consigo pagar em dia as contas de luz, água, alimentação, aluguel e/ou condomínio.
- Tenho sofrido depressão em razão das dívidas.
- Meu nome está registrado em cadastros, tais como SPC, SERASA, CCF.
- Tenho atrasado o pagamento das minhas obrigações.
- Já pedi dinheiro emprestado a familiar ou a um amigo para pagar minhas obrigações.
- Minha família não tem conhecimento das minhas dificuldades.



Veja A armadilha do crédito aqui

Data-valor e disponibilização de créditos

(In sítio da Direcção Geral do Consumidor)

Nas transferências efectuadas entre contas sediadas na mesma instituição, as quantias em dinheiro passam a ser creditadas na conta do beneficiário no próprio dia e, nas transferências interbancárias, no dia útil seguinte sendo a data valor e a data de disponibilização a do momento do crédito.

O Decreto-Lei n.º18/2007, de 22 de Janeiro, estabelece a data-valor de qualquer movimento de depósitos à ordem e transferências efectuados em euros e determina qual o seu efeito no prazo para a disponibilização de fundos ao beneficiário.

Assim, saiba que:

- os depósitos em numerário efectuados ao balcão implicam a disponibilização imediata do saldo credor sendo-lhes atribuída a data-valor do dia da sua realização;

- os depósitos em numerário efectuados em terminais automáticos implicam a disponibilização do saldo credor no dia útil seguinte sendo-lhes atribuída a data-valor deste mesmo dia útil;

- aos depósitos em cheques efectuados ao balcão e sacados sobre a própria instituição de crédito na qual são depositados é atribuída a data-valor do próprio dia da sua apresentação, ficando o respectivo saldo credor disponível nesse mesmo dia útil;

- aos depósitos em cheques normalizados efectuados ao balcão e sacados sobre instituição de crédito diferente daquela em que são depositados é atribuída a data- valor do 2º dia útil seguinte ao da sua apresentação ficando o respectivo saldo credor disponível igualmente neste mesmo dia útil;

- nas transferências internas (aquelas em que a instituição bancária do ordenante e do beneficiário se situam em território nacional), as quantias em dinheiro devem ser creditadas na conta do beneficiário no próprio dia se a transferência se efectuar entre contas sediadas na mesma instituição;

- nas transferências internas, quando a transferência for interbancária, ou seja, quando a transferência envolver duas instituições de crédito diferentes, as quantias em dinheiro devem ser creditadas na conta do beneficiário no dia útil seguinte, sendo considerados como data-valor e data de disponibilização o momento de realização da transferência.

Na sequência deste Decreto-Lei, foi publicado no Diário da República de 12 de Fevereiro, um Aviso do Banco de Portugal que determina ainda o seguinte:

- nas transferências internas, a conta do beneficiário deve ser creditada no mesmo momento em que é debitada a conta do ordenante, se a transferência se efectuar entre contas sediadas na mesma instituição.

Caso a instituição bancária proceda ao crédito em prazo mais curto do que o estabelecido no Decreto-Lei nº 18/2007, fica a mesma proibida de debitar juros ou qualquer despesa ao cliente pela antecipação da movimentação dos fundos.

· Ficam excluídos das regras enunciadas:
- Os lançamentos na conta de depósitos à ordem de valores resultantes de operação de concessão de crédito ou equiparada, de juros e de estorno de valores debitados.

· Os movimentos que se seguem só estão sujeitos às regras apresentadas, após conferência e certificação pela instituição de crédito depositária, a qual não deverá ultrapassar as vinte e quatro horas do momento do movimento. São eles:
- A entrega de valores ao balcão, em terminais automáticos que não possuam conferência imediata, ou em cofres nocturnos ou diurnos, com renúncia, por parte de quem entrega esses valores, à conferência imediata pelo depositário;
- A recolha de valores junto dos clientes e outras entregas nas quais não se verifique a sua conferência imediata pela entidade bancária.

Os movimentos enunciados nos dois últimos pontos não dispensam o cumprimento do disposto no Aviso nº 1/95 do Banco de Portugal, o qual estabelece os deveres de informação ao público sobre as condições de realização das operações e sobre o custo dos serviços prestados.

Nos casos em que o cliente se apresente ao balcão para proceder a um depósito e seja encaminhado para um terminal automático, a instituição bancária tem o dever de esclarecer o cliente sobre as diferenças de tratamento a dar ao depósito em ambas as situações (balcão / terminal automático), essencialmente em relação a data-valor e prazos de disponibilização dos montantes.

Aos cheques visados, deverá ser dado tratamento especial. Os valores dos cheques visados devem ser cativos por período nunca inferior ao prazo legal de apresentação a pagamento.
Os emitentes dos cheques visados deverão, por forma a evitar utilizações abusivas dos mesmos, inutilizá-los ou anulá-los junto da instituição sacada.

O Aviso do Banco de Portugal nº 3/2007 estabelece ainda o conceito de dia útil: “o período do dia entre as 8 horas e 30 minutos e as 15 horas, de segunda-feira a sexta-feira, com excepção dos dias feriados”.

Poderão continuar a ser efectuados agendamentos de transferências bancárias para datas escolhidas pelo cliente, o que significa que as regras descritas só produzem efeitos caso não haja instruções contrárias do cliente.

Está a cargo do Banco de Portugal a fiscalização de todas as regras enunciadas.