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De um consumidor devidamente identificado, chega-nos o seguinte relato:
“Pretendo denunciar os procedimentos abusivos da RÁDIO POPULAR sobre trocas e devoluções de produtos ali adquiridos pelos consumidores.
Por favor, localize a seguir, a reclamação oficial que já mandei para a sede da Rádio Popular.
Espero que isso seja do vosso interesse. Gostaria de saber se já receberam queixas semelhantes de outros consumidores.
Pretendo entrar em contacto convosco para formalizar a seguinte queixa:
*
“- Comprei há pouco tempo na loja de Sintra um forno eléctrico que infelizmente tem uma avaria. Depois de 13 dias, tentei devolver o forno para que o substituíssem por um novo, mas a vossas equipas recusaram-se a fazer isso.
Atitude que estou a considerar como escandalosa. Pois, quando eu comprei o forno eléctrico, os vendedores confirmaram que era possível devolver o forno dentro do prazo de 15 dias.
É inacreditável ver que os vendedores estão a mentir e a aproveitar as vossas regras internas de não permitir a devolução de equipamentos electrodomésticos. Podemos imaginar a seguinte situação: por que não vender a 3 pessoas diferentes o mesmo forno eléctrico avariado e, como não é possível de devolver o produto à Rádio Popular, está a assegurar as vendas. Isso é mesmo um abuso de poder e eu acho péssimo o facto de não permitirem a devolução dos electrodomésticos.
Nos talões da Rádio Popular está escrito o seguinte, mas a mensagem não é passada para as equipas de vendas e de apoio ao cliente:
“Aceitamos trocas e devoluções num prazo máximo de 15 dias após a compra.
Basta, para isso, que o artigo seja devolvido no mesmo estado em que foi adquirido, apresentando:
- venda a dinheiro ou factura
- embalagem intacta
- manuais de instruções
- consumíveis e/ou acessórios
Os CD's, Filmes e software devem apresentar a embalagem selada.
Para trocas e devoluções estão excluídos os seguintes artigos:
- artigos de higiene pessoal
- telemóveis e respectivas baterias
- computadores portáteis
- software e consumíveis informáticos
- grandes domésticos.”
Também eu gostaria de saber por que estes procedimentos não estão colocados no vosso website, ou seja, este tipo de informação em preto e branco.
Nos vossos termos ou condições só o seguinte está mencionado:
“Resolução do contrato
O Cliente possui, nos termos da lei, o direito de resolução contratual, que deverá ser exercido através de carta registada com aviso de recepção, expedida no prazo máximo de 14 dias a contar da data de recepção da encomenda, para a seguinte morada:
Rádio Popular, S.A.
E.N.14 Km7
Lugar do Chiolo - Barca
4475-045 Maia
Apartado 1264
Em caso de resolução contratual, o Cliente dispõe de um prazo máximo de 30 dias, a contar da data de recepção da encomenda, para devolver à Rádio Popular na morada supra indicada, o(s) produto(s) adquirido(s) com a(s) respectiva(s) embalagem(ns) em excelente estado de conservação, juntamente com a factura de venda e o documento comprovativo da recepção da encomenda.
Posteriormente à recepção da encomenda devolvida e de todos os documentos referidos no ponto anterior, a Rádio Popular reembolsará, no prazo máximo de 30 dias os montantes pagos pelo cliente, sem quaisquer despesas para este, salvo o disposto no ponto seguinte.
A Rádio Popular reserva-se o direito de não aceitar a resolução do contrato se o produto não for devolvido nas mesmas condições em que foi enviado, designadamente sem sinais de ter sido utilizado ou danificado, caso em que a Rádio Popular devolverá o produto ao cliente, sem qualquer reembolso do preço.”
Estou a aguardar reacção vossa em breve.”
*
Agradeço me confirme se existem limitações na lei portuguesa. Poder-me-ão confirmar se existe um texto de lei que regule em Portugal este tipo de situação?
“Pretendo denunciar os procedimentos abusivos da RÁDIO POPULAR sobre trocas e devoluções de produtos ali adquiridos pelos consumidores.
Por favor, localize a seguir, a reclamação oficial que já mandei para a sede da Rádio Popular.
Espero que isso seja do vosso interesse. Gostaria de saber se já receberam queixas semelhantes de outros consumidores.
Pretendo entrar em contacto convosco para formalizar a seguinte queixa:
*
“- Comprei há pouco tempo na loja de Sintra um forno eléctrico que infelizmente tem uma avaria. Depois de 13 dias, tentei devolver o forno para que o substituíssem por um novo, mas a vossas equipas recusaram-se a fazer isso.
Atitude que estou a considerar como escandalosa. Pois, quando eu comprei o forno eléctrico, os vendedores confirmaram que era possível devolver o forno dentro do prazo de 15 dias.
É inacreditável ver que os vendedores estão a mentir e a aproveitar as vossas regras internas de não permitir a devolução de equipamentos electrodomésticos. Podemos imaginar a seguinte situação: por que não vender a 3 pessoas diferentes o mesmo forno eléctrico avariado e, como não é possível de devolver o produto à Rádio Popular, está a assegurar as vendas. Isso é mesmo um abuso de poder e eu acho péssimo o facto de não permitirem a devolução dos electrodomésticos.
Nos talões da Rádio Popular está escrito o seguinte, mas a mensagem não é passada para as equipas de vendas e de apoio ao cliente:
“Aceitamos trocas e devoluções num prazo máximo de 15 dias após a compra.
Basta, para isso, que o artigo seja devolvido no mesmo estado em que foi adquirido, apresentando:
- venda a dinheiro ou factura
- embalagem intacta
- manuais de instruções
- consumíveis e/ou acessórios
Os CD's, Filmes e software devem apresentar a embalagem selada.
Para trocas e devoluções estão excluídos os seguintes artigos:
- artigos de higiene pessoal
- telemóveis e respectivas baterias
- computadores portáteis
- software e consumíveis informáticos
- grandes domésticos.”
Também eu gostaria de saber por que estes procedimentos não estão colocados no vosso website, ou seja, este tipo de informação em preto e branco.
Nos vossos termos ou condições só o seguinte está mencionado:
“Resolução do contrato
O Cliente possui, nos termos da lei, o direito de resolução contratual, que deverá ser exercido através de carta registada com aviso de recepção, expedida no prazo máximo de 14 dias a contar da data de recepção da encomenda, para a seguinte morada:
Rádio Popular, S.A.
E.N.14 Km7
Lugar do Chiolo - Barca
4475-045 Maia
Apartado 1264
Em caso de resolução contratual, o Cliente dispõe de um prazo máximo de 30 dias, a contar da data de recepção da encomenda, para devolver à Rádio Popular na morada supra indicada, o(s) produto(s) adquirido(s) com a(s) respectiva(s) embalagem(ns) em excelente estado de conservação, juntamente com a factura de venda e o documento comprovativo da recepção da encomenda.
Posteriormente à recepção da encomenda devolvida e de todos os documentos referidos no ponto anterior, a Rádio Popular reembolsará, no prazo máximo de 30 dias os montantes pagos pelo cliente, sem quaisquer despesas para este, salvo o disposto no ponto seguinte.
A Rádio Popular reserva-se o direito de não aceitar a resolução do contrato se o produto não for devolvido nas mesmas condições em que foi enviado, designadamente sem sinais de ter sido utilizado ou danificado, caso em que a Rádio Popular devolverá o produto ao cliente, sem qualquer reembolso do preço.”
Estou a aguardar reacção vossa em breve.”
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Agradeço me confirme se existem limitações na lei portuguesa. Poder-me-ão confirmar se existe um texto de lei que regule em Portugal este tipo de situação?
*
PARECER
1. Há situações distintas - que importa recortar - na concreta hipótese de facto apresentada:
1.1. Uma é a que decorre da política de empresa: “satisfeito ou reembolsado”, que à firma é lícito praticar, com as limitações que, no caso, se definem em documento separado ou por qualquer outro meio;
1.2. Outra a que é resultante da aplicação da Lei das Garantias – DL 67/2003, com as modificações introduzidas pelo DL 84/2008, de 21 de Maio.
2. Ainda assim, se o fornecedor, no acto da venda, referir que o produto, qualquer que seja, é susceptível de troca ou de devolução nos quinze dias subsequentes e, depois de consumada a compra e venda, o consumidor se confrontar com um qualquer formulário que lhe retira um tal direito, aplicar-se-á de plano o n.º 5 do artigo 7.º da LDC – Lei de Defesa do Consumidor – que reza o seguinte:
“As informações concretas e objectivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem, serviço ou direito consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário.”
3. Tratando-se, porém, de compra e venda de consumo, como se configura a situação em análise e de um vício de não-conformidade da coisa com o contrato (o consulente refere tratar-se de uma varia), o consumidor pode, segundo opção própria, e desde que se não exceda no exercício dos seus direitos, lançar mão dos seguintes remédios, dentro dos dois anos subsequentes à entrega da coisa,
. substituição
. reparação da coisa
. redução do preço (se for o caso e se se cumprir o objectivo que com a redução do preço se visa atingir)
. devolução da coisa e restituição do preço.
4. É o artigo 4.º da LG – Lei das Garantias – que o diz:
5.
“Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1- Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.
2- Tratando-se de um bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito, e tratando –se de um bem móvel, num prazo máximo de 30 dias, em ambos os casos sem grave inconveniente para o consumidor.
3- A expressão «sem encargos», utilizada no n.º 1, reporta -se às despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de mão-de-obra e material.
4- Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.
5- O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
6- Os direitos atribuídos pelo presente artigo transmitem-se a terceiro adquirente do bem.”
4.1. Não há qualquer hierarquia no emprego dos remédios: é o consumidor que escolhe o remédio, segundo o seu critério, que não o do fornecedor, não podendo, isso sim, como se assinalou no passo precedente, o consumidor exceder-se no exercício do seu direito.
6. Se no lapso de 30 dias a substituição se não fizer (caso o consumidor opte por este remédio…), o fornecedor incorre numa coima por cometer um ilícito de mera ordenação social: a coima pode, no caso, atingir os 5 000 €.
7. Competente para fiscalizar e instruir os autos é a ASAE; para a inflição das sanções no caso cabíveis é a Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria Económica e da Publicidade.
8. O mais decorre da LG - Lei das Garantias.
9. Nem sequer nos permitiremos, por razões de brevidade, analisar os mais termos da questão que se cinge, em nosso entender, a este aspecto fulcral – compra e venda de coisa com garantia legal que é imperativa e não pode ser afastada por acto unilateral do fornecedor, nem sequer por acordo de vontades do fornecedor e do consumidor.
10. O consumidor tem de denunciar a não-conformidade (no caso, a avaria) no prazo de dois meses. E dentro de dois anos (o que não tema a ver com os 15 dias do “satisfeito ou reembolsado ou com quaisquer limitações aos grandes electrodomésticos).
11. Cfr. o artigo 5.º - A da LG:
“Artigo 5.º -A
Prazo para exercício de direitos
1- Os direitos atribuídos ao consumidor nos termos do artigo 4.º caducam no termo de qualquer dos prazos referidos no artigo anterior e na ausência de denúncia da desconformidade pelo consumidor, sem prejuízo do disposto nos números seguintes.
2- Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha detectado.
3- Caso o consumidor tenha efectuado a denúncia da desconformidade, tratando -se de bem móvel, os direitos atribuídos ao consumidor nos termos do artigo 4.º caducam decorridos dois anos a contar da data da denúncia e, tratando -se de bem imóvel, no prazo de três anos a contar desta mesma data.
4- O prazo referido no número anterior suspende-se durante o período em que o consumidor estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou substituição, bem como durante o período em que durar a tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo que opõe o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepção da arbitragem.
5- A tentativa de resolução extrajudicial do litígio inicia-se com a ocorrência de um dos seguintes factos:
a) As partes acordem no sentido de submeter o conflito a mediação ou conciliação;
b) A mediação ou a conciliação seja determinada no âmbito de processo judicial;
c) Se constitua a obrigação de recorrer à mediação ou conciliação.”
12. Por conseguinte, como o forno padece de uma avaria e a denúncia foi feita ao 13.º dia (ou seja, dentro dos 2 meses), ou lhe substituem a coisa em 30 dias, se for esse o seu querer, ou sujeitam-se a uma coima sem se eximirem aos actos que a lei põe a cargo da empresa.
13. Deve enviar o exemplar da sua reclamação à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – para os efeitos devidos, já que se não sabe se a empresa o terá feito.
Mário Frota
CEDC – Centro de Estudos de Direito do Consumo de Coimbra
1. Há situações distintas - que importa recortar - na concreta hipótese de facto apresentada:
1.1. Uma é a que decorre da política de empresa: “satisfeito ou reembolsado”, que à firma é lícito praticar, com as limitações que, no caso, se definem em documento separado ou por qualquer outro meio;
1.2. Outra a que é resultante da aplicação da Lei das Garantias – DL 67/2003, com as modificações introduzidas pelo DL 84/2008, de 21 de Maio.
2. Ainda assim, se o fornecedor, no acto da venda, referir que o produto, qualquer que seja, é susceptível de troca ou de devolução nos quinze dias subsequentes e, depois de consumada a compra e venda, o consumidor se confrontar com um qualquer formulário que lhe retira um tal direito, aplicar-se-á de plano o n.º 5 do artigo 7.º da LDC – Lei de Defesa do Consumidor – que reza o seguinte:
“As informações concretas e objectivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem, serviço ou direito consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário.”
3. Tratando-se, porém, de compra e venda de consumo, como se configura a situação em análise e de um vício de não-conformidade da coisa com o contrato (o consulente refere tratar-se de uma varia), o consumidor pode, segundo opção própria, e desde que se não exceda no exercício dos seus direitos, lançar mão dos seguintes remédios, dentro dos dois anos subsequentes à entrega da coisa,
. substituição
. reparação da coisa
. redução do preço (se for o caso e se se cumprir o objectivo que com a redução do preço se visa atingir)
. devolução da coisa e restituição do preço.
4. É o artigo 4.º da LG – Lei das Garantias – que o diz:
5.
“Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1- Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.
2- Tratando-se de um bem imóvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito, e tratando –se de um bem móvel, num prazo máximo de 30 dias, em ambos os casos sem grave inconveniente para o consumidor.
3- A expressão «sem encargos», utilizada no n.º 1, reporta -se às despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de mão-de-obra e material.
4- Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.
5- O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
6- Os direitos atribuídos pelo presente artigo transmitem-se a terceiro adquirente do bem.”
4.1. Não há qualquer hierarquia no emprego dos remédios: é o consumidor que escolhe o remédio, segundo o seu critério, que não o do fornecedor, não podendo, isso sim, como se assinalou no passo precedente, o consumidor exceder-se no exercício do seu direito.
6. Se no lapso de 30 dias a substituição se não fizer (caso o consumidor opte por este remédio…), o fornecedor incorre numa coima por cometer um ilícito de mera ordenação social: a coima pode, no caso, atingir os 5 000 €.
7. Competente para fiscalizar e instruir os autos é a ASAE; para a inflição das sanções no caso cabíveis é a Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria Económica e da Publicidade.
8. O mais decorre da LG - Lei das Garantias.
9. Nem sequer nos permitiremos, por razões de brevidade, analisar os mais termos da questão que se cinge, em nosso entender, a este aspecto fulcral – compra e venda de coisa com garantia legal que é imperativa e não pode ser afastada por acto unilateral do fornecedor, nem sequer por acordo de vontades do fornecedor e do consumidor.
10. O consumidor tem de denunciar a não-conformidade (no caso, a avaria) no prazo de dois meses. E dentro de dois anos (o que não tema a ver com os 15 dias do “satisfeito ou reembolsado ou com quaisquer limitações aos grandes electrodomésticos).
11. Cfr. o artigo 5.º - A da LG:
“Artigo 5.º -A
Prazo para exercício de direitos
1- Os direitos atribuídos ao consumidor nos termos do artigo 4.º caducam no termo de qualquer dos prazos referidos no artigo anterior e na ausência de denúncia da desconformidade pelo consumidor, sem prejuízo do disposto nos números seguintes.
2- Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha detectado.
3- Caso o consumidor tenha efectuado a denúncia da desconformidade, tratando -se de bem móvel, os direitos atribuídos ao consumidor nos termos do artigo 4.º caducam decorridos dois anos a contar da data da denúncia e, tratando -se de bem imóvel, no prazo de três anos a contar desta mesma data.
4- O prazo referido no número anterior suspende-se durante o período em que o consumidor estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou substituição, bem como durante o período em que durar a tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo que opõe o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepção da arbitragem.
5- A tentativa de resolução extrajudicial do litígio inicia-se com a ocorrência de um dos seguintes factos:
a) As partes acordem no sentido de submeter o conflito a mediação ou conciliação;
b) A mediação ou a conciliação seja determinada no âmbito de processo judicial;
c) Se constitua a obrigação de recorrer à mediação ou conciliação.”
12. Por conseguinte, como o forno padece de uma avaria e a denúncia foi feita ao 13.º dia (ou seja, dentro dos 2 meses), ou lhe substituem a coisa em 30 dias, se for esse o seu querer, ou sujeitam-se a uma coima sem se eximirem aos actos que a lei põe a cargo da empresa.
13. Deve enviar o exemplar da sua reclamação à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – para os efeitos devidos, já que se não sabe se a empresa o terá feito.
Mário Frota
CEDC – Centro de Estudos de Direito do Consumo de Coimbra
