Directora do CIMASA lamenta número excessivo de consumidores pouco informados

"Há uma estreita relação entre a falta de informação e o aumento da conflitualidade"

É crescente o número de reclamações que chegam ao Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis por reclamantes que seguiram a indicação do seu mediador de seguros, revela Rute Santos, directora-geral do CIMASA. A celeridade, a simplificação e a proximidade dos processos de resolução de litígios resultantes de sinistros automóveis estão a convencer muitos segurados, que optam por esta solução, em alternativa aos tribunais convencionais. O tempo médio de resolução de processos no CIMASA é de cerca de quatro meses.

Vida Económica - Quais os procedimento habitualmente utilizados pelo CIMASA para a resolução de litígios?
Rute Santos - A resolução de litígios no CIMASA é feita com recurso a três fases distintas: a informação e mediação; a conciliação e a arbitragem. A fase de informação e mediação é assegurada por juristas a quem compete o acompanhamento jurídico de todo o processo, bem como a prestação de esclarecimentos às partes. O serviço de informação e mediação promove ainda todos os contactos tendentes à fixação da posição das partes sobre o litígio e à eventual aproximação das mesmas com vista à resolução imediata do conflito.
A fase da conciliação é assegurada por um serviço composto por 54 experientes advogados, que têm como missão convocar uma reunião entre as partes (tentativa de conciliação) e, conduzindo a mesma de uma forma isenta, independente e imparcial, auxiliam os litigantes a encontrar a solução que entendem para o conflito, tendo em vista a composição amigável do mesmo.
O resultado obtido é um acordo formal, assinado pelas partes e pelo conciliador e susceptível de execução em tribunal comum.
Só em 2007 entraram 3 758 reclamações escritas no CIMASA
Esta reunião requer a presença das partes (acompanhadas, se pretenderem, por advogado ou pessoa da sua confiança), assegurando-se a proximidade de todos através da existência de conciliadores em todos os distritos do continente e regiões autónomas.
A arbitragem do CIMASA -caso se frustre a resolução do conflito nas anteriores fases de informação e mediação ou conciliação -decorre num tribunal composto por um juiz árbitro único, nomeado a partir de uma lista de nove magistrados judiciais designados pelo Conselho Superior de Magistratura. O CIMASA realiza julgamentos arbitrais nas cidades de Lisboa, Porto e Coimbra, fazendo-se ainda deslocar a Faro, Funchal e Ponta Delgada.

VE - Que balanço faz da actividade do CIMASA?

RS - O balanço é francamente positivo. O CIMASA iniciou a sua actividade no dia 16 de Julho de 2001 e até ao final do ano de 2007 recebeu mais de 14.000 reclamações escritas e prestou mais de 22.000 esclarecimentos telef6nicos ou presenciais. No ano de 2007 entraram no CIMASA cerca de 3758 reclamações escritas, correspondendo a um crescimento de cerca de 16% em relação ao número de pedidos recebidos no exercício anterior - 3220 e de mais de 30% relativamente ao ano de 2005, durante o qual entraram 2766 processos.

VE - Prevê-se o alargamento da intervenção a outros ramos de seguros? Para quando?
RS -De acordo com os estatutos em vigor, a actividade do CIMASA cinge-se ao ramo autom6vel, estando, obrigatoriamente, subjacente à resolução do conflito que o centro preconiza, um acidente de viação. Está prevista uma proposta de alteração estatutária tendo como objectivo o alargamento da competência do CIMASA à resolução de conflitos noutros ramos de seguros, e para a qual estão a trabalhar algumas entidades, das quais se destaca a APS. Não há, ainda, previsão de data, mas será, certamente, muito em breve.

VE - Considera serem os portugueses mais conflituosos quando comparados com outros povos?
RS - De modo algum. A estatística e a minha experiência diária demonstram o oposto. O que me parece é que existe uma estreita relação entre a falta de informação - que, inegável e lamentavelmente, subsiste - e o aumento da conflitualidade. Também aqui o CIMASA tem uma missão importante porquanto, na fase de informação, actua sobretudo ao nível da prevenção do conflito.
As partes em litígio, quando conhecedoras das soluções adequadas e confrontadas com várias perspectivas de uma mesma questão, facilmente compreendem quando devem ou não prosseguir com determinada posição.

VE - Na óptica do consumidor, qual é a principal vantagem em recorrer ao CIMASA?
RS - As vantagens são diversas, sobretudo quando comparamos a resolução de conflitos no CIMASA com outras realidades. Realço a celeridade: o tempo médio de resolução de processos no CIMASA é de cerca de quatro meses, o que lhe confere uma inigualável vantagem relativamente aos tribunais comuns e os menores custos: as fases de informação, mediação e conciliação são gratuitas, havendo apenas lugar ao pagamento de uma taxa na fase de arbitragem correspondente a 3% do valor reclamado no processo, com um mínimo de 50 euros e um máximo de 500 euros. A estas, juntam-se outras não menos importantes, como o recurso a um procedimento mais simples e menos burocrático, a maior proximidade dos cidadãos, a informalidade, entre outros.

VE -Existem desvantagens?
RS - Não. Na fase de arbitragem, os processos são julgados por um juiz árbitro singular, juiz conselheiro nomeado pelo Conselho Superior de Magistratura. São asseguradas em todas as fases processuais os princípios da igualdade das partes e do contraditório.
A decisão do juiz árbitro equivale a uma sentença de tribunal comum, assegurando-se às partes a possibilidade de recurso. No caso de incumprimento das decisões arbitrais, do que, até à data, não tivemos conhecimento, são as mesmas passíveis de execução nos termos legais.

VE - Que leitura faz do papel dos mediadores de seguros no âmbito do recurso ao CIMASA?
RS - Um crescente número de reclamações entradas no CIMASA são apresentadas por reclamantes por conselho ou sugestão dos seus mediadores. Têm estes um papel determinante na divulgação do CIMASA e das suas vantagens junto dos clientes e no encaminhamento dos eventuais conflitos para o Centro. A intervenção dos mediadores no CIMASA reveste-se ainda de grande utilidade numa fase inicial de apresentação da reclamação, porquanto, sendo conhecedores da "mesma linguagem", facilitam aos serviços administrativos e jurídicos do CIMASA a explanação dos eventuais direitos que assistem aos reclamantes e dos mecanismos que têm ao dispor para fazerem valer os mesmos.
Os mediadores poderão acompanhar todo o processo (muito frequentemente assistem à tentativa de conciliação ou ao julgamento arbitral) sendo que a representação dos seus clientes terá sempre de ser feita através de documento legal, designadamente procuração, que os habilite para tal.
A afirmação e sucesso do CIMASA enquanto mecanismo institucional e extrajudicial de resolução de litígios passa, também, pela imagem de isenção, eficácia e credibilidade que assume também junto destes profissionais.

PREVENIR E SOLUCIONAR LITÍGIOS

O CIMASA - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis é uma associação de direito privado constituída na sequência da assinatura, em 17 de Abril de 2000, de um protocolo entre a Presidência do Conselho de Ministros, o Ministério da Justiça, a Associação Portuguesa de Seguradores, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor e o Automóvel Club de Portugal. A estas três últimas entidades associaram-se posteriormente a APROSE - Associação Portuguesa dos Produtores Profissionais de Seguros e a P.R.P. - Prevenção Rodoviária Portuguesa. O Centro tem como missão a prevenção e resolução de litígios emergentes de acidentes de viação, dos quais resultem unicamente danos materiais.

Contactos:
Sede: R. Rodrigo da Fonseca, n° 149-R/c Dto. 1070-242 Lisboa

Telefone: 213827700

Fax: 213827708
Delegação Norte: Rua Júlio Dinis, 561, 7º, sala 705. 4050-325 Porto
Telefone: 226069910
Fax: 226094110
Email: geral@cimasa.pt
Web: http://www.cimasa.pt/.

in: Vida Económica - n.º 1265 / 26 de Setembro de 2008 - p. V

Por: Jorge Frota

Livro de Reclamações

“Sou um utilizador mac e também tenho o novo serviço TAG da Optimus.

Acontece que esta empresa fornece um produto. Deste serviço, que permite fazer chamadas, video-chamadas, enviar sms e mms via computador, o webphone. Contudo este programa está apenas disponível para PC Windows, sendo que utilizadores como eu, que têm Mac e que pagam o mesmo que os utilizadores de Windows, não têm acesso a este programa numa versão para esse sistema operativo.
Creio ser um atentado à igualdade dos vários utilizadores do serviço em questão. Obrigado.”

* * *
Claro que a oferta parcelar não é… “crime”!
Ponto é que no momento em que o contrato é discutido, nos preliminares, haja informação suficiente que permita um consentimento perfeito, livre, esclarecido e ponderado.
O que nem sempre acontece.
O facto é que se tal aconteceu, a ausência de liberdade, de esclarecimento ou de ponderação é susceptível de conduzir à anulação do contrato no ano subsequente à cessação do vício.

Que informação para o consumidor?

“No dia 26/03/2008, fui autuado.

O que se passou foi que adquiri um bilhete T2 na estação da Lapa e fui até à estação da Senhora da Hora onde saí. Depois tive que ir até à estação do Mercado de Matosinhos, passei novamente o bilhete na máquina para validar do lado do sentido para onde ia e a máquina validou, visto que da estação da Senhora da Hora até à estação do Mercado era novamente T2 pensei que estava tudo bem.

Na Estação do Mar entraram os revisores, entreguei o bilhete e perguntaram-me onde tinha entrado, eu disse que tinha sido na Senhora da Hora, mas que tinha adquirido o bilhete na Lapa. Eles disseram que não podia ser, que devia ter adquirido um bilhete T3, ao qual eu respondi que tinha saído na estação da Senhora da Hora e depois tinha voltado a entrar validando novamente.
Eles disseram que não o podia ter feito, que deveria ter comprado outro bilhete ou então devia ter logo adquirido um T3 e que me iam passar um auto, ao que eu nem me manifestei, pois o meu estado de espírito estava muito em baixo, estava a ir para o enterro do meu avô.
Ao chegar à estação do Mercado saímos e eu perguntei aos revisores onde estava escrito que eu não podia validar para seguir em frente, o que um dos revisores fez foi apontar-me o mapa a indicar que da estação da Lapa até à estação do Mercado era T3, ao que eu respondi novamente que eu tinha saído na estação da Senhora da Hora e que depois tinha voltado a validar para seguir em frente e que da estação da Lapa até à Senhora da Hora era T2 e dela até ao Mercado novamente T2 desta forma voltei a perguntar onde diz que não podia voltar a validar para seguir em frente, este volta a mostrar-me o mapa ao que eu respondi que o mapa me dá razão porque eu saí na estação da Senhora da Hora. Eu queria era que ele me informasse onde dizia que não podia seguir em frente, ao que ele respondeu: que estava subentendido, e eu respondi-lhe: se um licenciado não vê essa informação subentendida um analfabeto também não vê.
O outro revisor só se ria pois sabia que eu tinha razão e o outro se estava a enganar a ele mesmo. Não tenho nada a dizer sobre os revisores, pois estavam a fazer o papel deles, mas que esta informação não existe, não.
Perguntei onde podia fazer uma reclamação ao que não me souberam responder indicando para ir ver a uma lista telefónica ou na Internet.
Pasmado com esta resposta segui o meu caminho pois estava atrasado.
Dois dias depois voltei a fazer o mesmo: adquiri um bilhete T2 na Lapa, saí na Senhora da Hora e tentei comprar um T3 - não dava. Perguntei a um revisor que lá estava o que devia fazer, ao que ele me respondeu, que devia adquirir outro T2, não validar, na estação a seguir sair rápido, validar e voltar a entrar. Ora, desta forma, o que o revisor me disse foi para estar a desrespeitar as regras nem que fosse por uma paragem.
Há falta de informação, o sistema não está a funcionar direito, uns dizem uma coisa outros dizem outra.
Como viajava na empresa Metro do Porto e, normalmente, onde se paga a multa também se deve poder fazer a reclamação dirigi-me à estação da Trindade, disse que queria apresentar uma reclamação de um auto passado no metro. Ninguém me disse que não o devia fazer ali.
Escrevi e lá deixei três folhas com os números ««««, «««« e ««««, passado mais de um mês recebi uma carta a dizer que lamentavam o sucedido, mas que a reclamação devia ser feita para o IMTT, coisa que não me foi dita quando apresentei a reclamação, mais uma vez devido à falha de informação.
Eu não tenho que saber para onde deve ir a reclamação isso são problemas internos vossos. Eu apresentei a reclamação, deviam encaminhar internamente. Para além disso, em nenhum local diz que é para o IMTT que tenho que fazer a reclamação. A única vez que aparece esta entidade é a indicar que se não pagar a multa, que o processo vai passar para esta entidade.
Estou, desta vez, a apresentar novamente esta reclamação por e-mail, pois se mandar carta para o Porto, vão me dizer que é para Lisboa. Assim pergunto: se esta reclamação por e-mail é aceite, ou se tenho que fazer de outra forma: como, para onde, e dirigida a quem.”

Consumidor devidamente identificado