Prazo razoável para reparação da coisa: 30 dias consecutivos que não úteis

“No dia 31/10/2006 adquiri na Rádio Popular, um computador.

No passado doa 19 de Outubro de 2008 o computador avariou, deixando de trabalhar. Dirigi-me então à Rádio Popular para o mandar arranjar, visto que o mesmo ainda se encontrava dentro da garantia. Na altura em que o deixei lá, informaram-me que o prazo máximo de reparação seria de 30 dias úteis, também se encontra um placard afixado na área do pós-venda com a mesma informação e que, se após esse prazo, o artigo em garantia, não se encontrar reparado o substituem por novo ou devolvem o valor do mesmo para aquisição de um novo.

Na guia de reparação diz que, na altura da entrega, o estado do computador era razoável e não apresentava danos, aparelho com garantia nº «««« e conforme foi testado na microclínica do estabelecimento o computador deixou de ligar.

No dia 24 de Novembro, ligaram-me da Rádio Popular para me informarem que a avaria que o computador tinha não se encontrava na garantia, mas que tinham falado com a HP para considerar dentro da garantia e que não iria estar cá dentro do prazo estabelecido, prazo este que terminava a 28 de Novembro.

No dia 30 de Novembro, telefonaram para ir buscar o computador, dirigi-me então ao serviço pós-venda para levantá-lo e pedi que o testassem para ver se trabalhava e quando o testarem, repararam que o leitor de CD’s não abria, depois de esperar todo este tempo pelo computador e como não arranjavam qualquer solução imediata para o arranjo do leitor de CD’s, levei o computador para casa, ficando a Rádio Popular responsável por entrar em contacto com a HP para tentar resolver o problema e que depois me contactavam.

Quando cheguei a casa e liguei o computador, qual não é o meu espanto, quando após 10 minutos de estar ligado, a sua imagem ficava distorcida e de imediato o computador se desligava sozinho, não sendo possível trabalhar com ele. É completamente inadmissível que depois de esperar mais do que o prazo previsto de reparação, o computador viesse ainda com novas avarias, mostrando assim a impotência de quem o arranjou.

No dia 1 de Dezembro dirigi-me mais uma vez à Rádio Popular para reclamar da reparação, pois o aparelho trazia novas avarias, o leitor de CD’s não abria e a imagem ficava distorcida e que após isto o computador se desligava sozinho.

Após tanto tempo de espera é inadmissível entregaram-no assim.

Apresentámos então reclamação, no Livro de Reclamações, pois não deram qualquer solução a este respeito, que teriam de falar com a HP.

Eu como cliente já prejudicada no tempo de espera da anterior reparação não me conformo em ter de esperar por mais tempo indeterminado por nova reparação, devido à incompetência de quem o reparou. Como não tenho confiança em deixá-lo novamente na Rádio Popular, o computador encontra-se em minha posse até resolução do problema.

Sendo assim, agradeço uma solução rápida pois já me encontro bastante lesada com a situação: ou fazem a reparação em condições num prazo que não exceda uma semana ou que me devolvam o valor do aparelho parta que possa fazer a compra de um novo e possa utilizá-lo de imediato.”

* * *
1. A relação que intercede na presente hipótese é de consumo - LDC: n.º 1 do artigo 2.º - e subsume-se ao ordenamento jurídico do consumidor - LDC e legislação complementar.

2. Rege neste particular expressis verbis a LG – Lei das Garantias: DL 67/2003, de 8 de Abril, com as alterações introduzidas pelo DL 84/2008, de 21 de Maio.

3. A análise da situação sub judice permite significar que, de harmonia com o artigo 3.º da LG, a garantia cobre tudo e nada deixa de fora:

“1- O vendedor responde perante o consumidor por qualquer falta de conformidade que exista no momento em que o bem lhe é entregue.

2- As faltas de conformidade que se manifestem num prazo de dois … anos a contar da data de entrega de coisa móvel corpórea … presumem -se existentes já nessa data, salvo quando tal for incompatível com a natureza da coisa ou com as características da falta de conformidade.”

4. Ao consumidor cumpre, no estádio actual do direito, escolher o remédio para a não-conformidade detectada e por ele denunciada, consoante o artigo 4.º da LG:

“1- Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.
2- Tratando-se de um bem …móvel, num prazo máximo de 30 dias, … sem grave inconveniente para o consumidor.
3- A expressão «sem encargos», utilizada no n.º 1, reporta -se às despesas necessárias para repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de mão-de-obra e material.
4- Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço podem ser exercidos mesmo que a coisa tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo não imputável ao comprador.
5- O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
6- Os direitos atribuídos pelo presente artigo transmitem-se a terceiro adquirente do bem.”

5. Poderia desde logo o consumidor exigir a substituição da coisa, que não a sua reparação e se não houvesse abuso de direito, impor de imediato a extinção do contrato com a devolução da coisa e o reembolso do preço.

6. O prazo para a reparação (e a substituição, se for caso disso) não é de 30 dias úteis, mas tão só de 30 dias, ficando obviamente o fornecedor sujeito a coima se tal prazo se exceder, conforme artigo 12-A da LG:

“1- Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
a) De € 250 a € 2500 e de € 500 a € 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto no n.º 2 do artigo 4.º;
b) …
2- A negligência e a tentativa são puníveis sendo os limites mínimo e máximo das coimas aplicáveis reduzidos a metade.”

7. Perante o circunstancialismo descrito, ao consumidor é lícito:
. exigir a substituição imediata da coisa ou
. pôr termo ao contrato, restituindo a coisa e exigindo a devolução do preço.

8. Para a extinção do contrato (por meio da figura da resolução) bastar-lhe-á, nos termos do n.º 1 do artigo 436 do Código Civil, remeter ao fornecedor carta com aviso de recepção para os efeitos devidos, proceder à restituição da coisa e exigir a devolução do valor pago (ou seu equivalente).

9. É ainda lícito ao consumidor requerer uma indemnização pelos danos patrimoniais (materiais) e morais (não patrimoniais) que a situação lhe houver causado, de harmonia com os termos gerais – n.º 1 do artigo 12 da LDC.

10. Na tentativa de composição dos interesses a que procederá o Serviço Municipal de Defesa do Consumidor (antecipa-se já a terminologia por que passarão a ser designados os CIAC´s, SMIC, GIAC´S, etc…) há que ter em conta esse factor.

11. Se a tentativa se frustrar, haverá que recorrer ou ao Tribunal Arbitral de Conflitos de Consumo ou, se for caso disso, ao Julgado de Paz territorialmente competente, se o houver.

12. No entanto, há que participar à ASAE o facto porque os retardamentos verificados configuram já, à luz das alterações introduzidas pelo DL 84/2008, de 21 de Maio, um ilícito de mera ordenamento social passível de coima que pode, tratando-se, como se trata, de uma sociedade mercantil, atingir os 5 000 €, que à Comissão de Aplicação de Coimas em Matéria Económica caberá infligir ao infractor.

CONCLUSÕES

1ª: Ao consumidor se oferece uma panóplia de remédios em caso de não conformidade da coisa com o contrato no lapso de dois anos após a sua entrega ao consumidor sem que se sujeitem a qualquer precedência ou hierarquização:
. substituição
. reparação
. devolução da coisa com a consequente restituição do preço
. redução adequada do preço, se tal convier ao consumidor.

2ª: Não é o fornecedor que tem de optar pelo remédio mais adequado: a opção cabe ao consumidor, contanto que não exceda – ao fazê-lo – os limites impostos pela boa-fé, pelos bons costumes e pelo fim económico e social do direito de que se cura.

3ª: Em caso de substituição ou de reparação, o prazo para o efeito é agora de 30 dias – que não de trinta dias úteis, como o pretende no caso o fornecedor -, prazo que, sendo excedido, configura um ilícito de mera ordenação social passível de coima que pode atingir, na circunstância, os 5 000 €.

4ª: Deve do facto dar-se parte à ASAE para a instauração dos autos de contra-ordenação.

5ª: O Serviço Municipal de Defesa do Consumidor deve diligenciar por uma tentativa de composição amigável dos interesses, que se se frustrar obrigará a aconselhar o consumidor a recorrer ou ao Tribunal Arbitral de Conflitos de Consumo do Algarve ou ao Julgado de Paz, se o houver.

Mário Frota
director do CEDC

GARANTIA VOLUNTÁRIA: requisitos

A garantia voluntária tal como a LG – Lei das garantias – a define, é “qualquer compromisso ou declaração, da carácter gratuito ou oneroso, assumido por um vendedor, um produtor ou por qualquer intermediário perante o consumidor, de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar-se de um bem, de consumo, no caso de este não corresponder às condições enumeradas na declaração de garantia ou na respectiva publicidade”.

A declaração de garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer suporte duradouro a que o consumidor aceda.
A garantia deve ser redigida de forma clara e concisa na língua portuguesa.
A garantia conterá obrigatoriamente um dado número de menções
Tais menções são as seguintes:
a) Declaração de que o consumidor goza dos direitos previstos no presente decreto-lei, e na demais legislação aplicável, e de que tais direitos não são afectados pela garantia;
b) A informação sobre o carácter gratuito ou oneroso da garantia e, neste último caso, a indicação dos encargos a suportar pelo consumidor;
c) Os benefícios atribuídos ao consumidor por meio do exercício da garantia, bem como as condições para a atribuição destes benefícios, incluindo a enumeração de todos os encargos, nomeadamente aqueles relativos às despesas de transporte, de mão-de-obra e de material, e ainda os prazos e a forma de exercício da mesma;
d) Duração e âmbito espacial da garantia;
e) Firma ou nome e endereço postal, ou, se for o caso, electrónico, do autor da garantia que pode ser utilizado para o exercício desta.
A violação do que se dispõe anteriormente (a forma da garantia) (e o seu conteúdo) não afecta a sua validade. O consumidor pode continuar a invocá-la e a exigir a sua aplicação.
Problema que se nos afigura preocupante é que hoje aparecem referências simples - na publicidade - garantia de 7 anos, garantia de 5 anos. Sem mais. E, depois, surgem, no pormenor das garantias em suporte papel, restrições de tomo.
E aí rege o n.º 5 do artigo 7º da LDC - Lei de Defesa do Consumidor - que reza:
“As informações concretas e objectivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem, serviço ou direito consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário.”
Logo as garantias de 7 ou 5 anos, em automóveis novos, não poderão, na circunstância, conhecer quaisquer condicionamentos, reservas ou exclusões.

Livro de Reclamações

“Adquiri, no dia 28 de Abril de 2007, na loja “FNAC”, do AlgarveShopping, um computador portátil, da marca “Hewlett-Packard” (HP).

No mês seguinte, no dia 17 de Maio, em virtude de reclamação apresentada, entregaram-me outro computador da mesma marca e modelo. Todavia, este, até à presente data, só tem causado problemas, tendo sido submetido a reparações, a 18 de Março e a 12 de Abril de 2008, em consequência das quais sofreu algumas danificações estéticas e outras que prejudicam o seu desempenho funcional.
Perante o sucedido, redigi uma reclamação no respectivo livro de reclamações.”

* * *
Apreciados os factos apresentados e subsumindo os mesmos à matéria de direito, a situação configura um contrato de compra e venda, encontrando-se subjacente uma relação de consumo, nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho – Lei de Defesa do Consumidor (LDC), tal como a encontramos definida no art. 2.º n.º 1. Apesar de, na reclamação, o consumidor referir a utilização do bem na sua actividade profissional, não podemos deixar de considerar que estamos perante um consumidor em sentido estrito, como definido na lei, dado que este utiliza o computador não como instrumento de trabalho, mas como um meio auxiliar da sua actividade profissional de estucador.
Assim, em qualquer relação jurídico-privada de consumo existem princípios basilares (art. 60.º n.º 1 da Constituição da República Portuguesa), que não podem ser postos em causa, desde logo, o direito à qualidade dos bens e serviços, tal como alude o art. 3.º al. a) da LDC, sendo o direito concretizado no art. 4.º que refere que os bens e serviços que se destinem ao consumo devem ser aptos a satisfazer os seus fins e a produzir os seus efeitos, sem que sejam frustradas as legítimas expectativas dos consumidores.
No caso vertido, estamos perante uma clara violação dos direitos do consumidor, quer no que respeita à qualidade do bem que adquiriu quer no respeitante ao serviço prestado na reparação daquele.
Ora, no que concerne à aferição da conformidade dos bens de consumo duradouros, com o contrato de compra e venda, vigora o Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, recentemente alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, que introduziu um regime mais favorável aos consumidores.
Assim, e de acordo com as novas alterações legais, havendo substituição do bem, como in casu, o bem sucedâneo goza igualmente de um prazo de garantia de dois anos, a contar da data da sua entrega: 17 de Maio de 2007. (art. 5.º n.º 6 do diploma citado). Foi já no decurso deste prazo que o computador foi alvo de duas reparações, conforme o direito que assiste ao consumidor (art. 4.º n.º 1), em consequências das quais sofreu os danos referenciados, subsistindo, porém, os problemas com aquele.
Perante a situação, e tendo o consumidor recorrido ao que lhe é legalmente facultado (art. 4.º n.º 1): substituição e reparação do bem, sem que conseguisse solucionar os defeitos, aliás, após a reparação, estes agravaram-se, não restará outra solução se não a da resolução do contrato, ou seja, a extinção do contrato por cumprimento defeituoso da prestação de serviços. Isto mesmo prescreve o Código Civil, que invoca como princípio geral do cumprimento das obrigações, a realização da prestação a que o devedor está vinculado, de forma integral (cfr. art. 762.º e 763.º n.º 1).
Deste modo, ao invocar a resolução do contrato, por se terem mostrado goradas as suas legítimas expectativas quanto à qualidade do bem e dos serviços técnicos prestados, vai fazê-lo junto da “FNAC” que, como representante do produtor, é solidariamente responsável com este, perante o consumidor (cfr. art. 6. n.º 3 da Lei das Garantias), sem que por isso, o consumidor, suporte qualquer encargo, sendo reembolsado do preço do computador por inteiro.
Houve, pois, uma quebra de confiança na qualidade do bem e dos serviços prestados pela empresa “HP”, que fundamentam esta solução, mais ainda quando esta mesma empresa valoriza a opinião das pessoas com quem contrata. Atente-se ao texto que se encontra junto ao processo, e que foi recebido pelo consumidor após o serviço de reparação.
Assim, ao invocar a resolução do contrato, através de mera declaração unilateral, fá-lo nos termos gerais, equiparando-se aquela à nulidade ou à anulabilidade, relativamente aos seus efeitos (art. 432.º e ss do Código Civil).
A par desta, e atento o que foi aqui proferido, o consumidor/reclamante tem, em virtude da violação do seu direito à qualidade dos bens e serviços, direito a ser indemnizado, tanto pelos danos patrimoniais como não patrimoniais, sendo este um direito que lhe assiste legalmente, nos termos da LDC (art. 12.º n.º 1).
O consumidor/reclamante, manifestou a sua indignação, utilizando para o efeito o Livro de Reclamações. Pois este é considerado como um meio colocado ao serviço dos consumidores, de forma a proporcionar o exercício do direito de queixa, de forma mais expedita, reclamando no local onde o conflito ocorre, visando assim o reforço dos procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes (cfr. art. 1.º do Decreto-Lei nº 156/2007, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro), cabendo a fiscalização à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (cfr. art. 11.º n.º1 al. a)), que no mais curto espaço de tempo apreciará a queixa formulada, com vista a instaurar o respectivo procedimento contra-ordenacional, se for caso disso.
Conclusões:
a) O consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços;
b) A garantia legal das coisas móveis duradouras é de 2 anos, sendo facultado ao consumidor a possibilidade de escolher entre a reparação da coisa, a sua substituição, a redução do preço, ou até mesmo a extinção do contrato por meio de resolução;
c) A substituição do bem implica que o bem sucedâneo goze do prazo de garantia de 2 anos a partir do memento da sua entrega;
d) Não se mostrando a reparação do bem sucedâneo em conformidade com o que é esperado, pode o consumidor resolver o contrato por incumprimento contratual;
e) O consumidor invoca a resolução do contrato perante o vendedor que, como representante do produtor, responde solidariamente com este;
f) Os prejuízos sofridos pelo consumidor podem ser ressarcidos através do mecanismo da indemnização, a que alude o art. 12.º n.º 1 da Lei do Consumidor;
g) O livro de reclamações é um dos meios colocados ao serviço dos consumidores, proporcionando-lhes o exercício do direito de queixa, de forma expedita.
Sofia Pita e Costa
- Assessora Jurídica -