TRIBUNA DO CONSUMIDOR

A presente missiva serve para dar a conhecer todo o descontentamento em relação a um equipamento Hewlett-Packard e consequentemente em relação a toda esta marca. Serve, ainda para alertar todos aqueles que possam estar interessados num equipamento desta marca que, eventualmente, o melhor será não o fazerem.

O assunto em questão refere-se a um portátil HP dv2173ea comprado em Dezembro de 2006, e como tal, o seu período de garantia terminava em Dezembro de 2008. Acontece que em Junho de 2009, começou com um problema, que consistia em que quando o computador ia iniciar/arrancar todo o ecrã ficava negro, soava três "bips" e não passava dali. Após algumas tentativas este acabava por iniciar normalmente. Isto foi acontecendo sucessivamente, e a cada dia e progressivamente, tal problema verificava-se com maior frequência, até que nunca mais passou dos 3 "bips" mais o ecrã preto.
Pelo meio, o computador foi formatado, mantendo o mesmo problema.
Entretanto, comecei a investigar a que se poderia dever tal situação, e tudo apontava no mesmo sentido, estava relacionado com um problema na placa gráfica. Tal investigação deu-me a conhecer que este era um problema recorrente com os portáteis HP que usavam as placas gráficas nVidia. O problema podia-se resumir a um sobreaquecimento, que levava a que as soldaduras se soltassem.
Em vários fóruns de internet e outros sites é possível verificar os inúmeros testemunhos acerca deste mesmo problema. Alguns exemplos estão presentes nestes links:
http://macmagazine.uol.com.br/2009/05/12/donos-de-notebooks-da-apple-hp-e-dell-processam-nvidia-por-chips-graficos-defeituosos/http://www.coffeebranlaxative.com/2008/07/07/hp-pavilion-dv2000-3-beeps-no-video-no-post/http://crsouza.blogspot.com/2009/02/hp-dv6000-nao-liga-o-que-fazer.htmlEste problema era de tal maneira frequente, que a própria HP desenvolveu uma extensão de garantia para reparar estas situações. Acontece que embora este modelo pertença a uma das série onde esse problema ocorreu (a série dv2000), incrivelmente este não pertence aos "lotes" abrangidos pela extensão de garantia, supostamente porque este problema já estaria resolvido (o número de série não está entre os que estão abrangidos por esta extensão de garantia).
Ora, segundo parece, a solução para evitar este problema passava por uma alteração BIOS que permitia que a ventoinha de arrefecimento estivesse permanentemente ligada.
No mínimo uma solução ridícula atendendo a todas as consequências provocadas por esta solução, nomeadamente em termos de ruído e sobretudo de autonomia da bateria.
De referir, que toda esta informação realmente está disponível no site, mas para a descobrir é necessário uma grande habilidade e dose de paciência.
(http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?lc=pt&dlc=pt&cc=pt&docname=c01389485)A assistência técnica por email, numa primeira fase ignorou as minhas questões acerca da extensão e garantia, e posteriormente informou simplesmente que tinha expirado a garantia e que para a reparação devia contactar um determinado número telefónico. O operador nesse número informou-me que aquela linha era só para a reparação de equipamentos, mais informou que pela recolha do equipamento mais o diagnóstico de situação cobrariam a modica quantia de 60 €, e que para colocar as questões acerca da extensão de garantia devia ligar um outro número telefónico. Neste último número, após a chamada ter "saltado" entre dois operadores, através do número de série confirmaram que não fazia parte do lote com extensão de garantia.
Por fim, fico com um equipamento que em 2006 custou perto de 1200 € (quase 3x o salário mínimo nacional), para volvidos cerca de 2 anos e 6 meses ficar praticamente inutilizado, já que a placa gráfica está englobada na motherboard e a sua aquisição e substituição representa um valor equivalente a quase a metade do que havia custado em 2006.Para terminar, o lesado será sempre o cliente, neste caso serei sempre eu que fico sem o computador ao fim de pouco mais de dois anos. Já perdi a fé que consiga resolver Gostaria só de alertar todos para esta situação, e quando pensam em comprar um equipamento verifiquem primeiro o tipo e nível de assistência técnica que é fornecida.

TRIBUNA DO CONSUMIDOR

O consumidor adquiriu, em 8 de Março de 2008, um computador portátil, marca “Hewlett-Packard”, modelo DV 9750 Notebook, na loja do Porto da “Media Markt”, para a aquisição do qual celebrou um contrato de financiamento, no valor de € 1199,00, a pagar faseadamente em 18 prestações mensais no valor de € 76,17.
No passado dia 23 de Fevereiro, o consumidor dirigiu-se à loja de Gaia para que o disco duro do computador fosse reparado, o que não valeu de nada, pois o problema persistiu. Consequentemente, o consumidor dirigiu-se, novamente, à loja, no dia 4 de Março, para que o problema fosse solucionado. Passados 15 dias o consumidor no acto de levantamento constatou que o computador para além de ter a tampa toda riscada, ainda vinha com o “CD de reparação” no seu interior. De imediato foi enviado à assistência da “HP” com as respectivas fotografias.
Todavia, até à data da reclamação do consumidor, ainda não tinha recebido qualquer resposta da “Media Markt”, que continuava a aguardar uma tomada de posição da “HP”.
O consumidor, entretanto, já não se encontra interessado na substituição do equipamento, mas sim na devolução da quantia paga.

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Apreciados os factos apresentados, podemos afirmar sem dúvida que estamos perante uma relação jurídico-privada de consumo, em que o agente económico – profissional - com a sua actividade económica visa obter benefícios, enquanto ao consumidor - não profissional -, decorrentes daquela actividade, são fornecidos bens, cfr. artigo 2.º n.º 1 da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, a denominada LDC - Lei de Defesa do Consumidor, configurando a situação um contrato de compra e venda, cfr. artigo 874.º do Código Civil.
Em qualquer relação jurídico-privada de consumo existem princípios basilares, que sendo fundamentais, cfr. artigo 60.º n.º 1 da Constituição da República Portuguesa, não podem ser postos em causa, desde logo, o direito à qualidade dos bens e serviços, o direito à informação e o direito à protecção dos interesses económicos tal como alude o art. 3.º al. a), d) e e) da LDC, sendo os mesmos concretizados nos artigos 4.º, 8.º e 9.º que referem, por um lado que os bens e serviços que se destinem ao consumo devem ser aptos a satisfazer os seus fins e a produzir os seus efeitos, sem que sejam frustradas as legítimas expectativas dos consumidores, por outro lado que, tanto no momento das negociações como no momento da celebração, e, inclusive no decurso da relação contratual, a informação deve pautar-se por critérios de clareza, objectividade e adequação, e que o consumidor não pode ser alvo de abusos por parte dos agentes económicos, nomeadamente não obter o reembolso da quantia paga quando o consumidor exerça o direito de resolução do contrato por incumprimento contratual.

No caso vertido, estamos perante uma clara violação dos direitos do consumidor, quer no que respeita à qualidade do bem que adquiriu quer no respeitante ao serviço prestado na reparação daquele, quer, ainda, à falta de informação.
Ora, no que concerne à aferição da conformidade dos bens de consumo duradouros, com o contrato de compra e venda, vigora o Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, vulgo Lei das Garantias (LG), que estipula que os bens móveis dispõem de uma garantia de 2 anos, podendo neste espaço de tempo exercer os direitos que a lei lhe faculta, a saber: reparação, substituição, redução do preço e resolução do contrato, cfr. artigos 3.º e 4.º.

Acontece, porém, que tendo o consumidor optado pela reparação do bem, a verdade é que, para além de subsistir o problema, o computador foi entregue com a tampa toda riscada e, até à data da reclamação, não tinha obtido qualquer resposta relativamente à solução do problema, o que, desde logo, contraria o estipulado no artigo 4.º n.º 2 da LG que impõe o prazo máximo de 30 dias para a reparação ou substituição do bem móvel.
Circunstâncias, estas, que denotam uma violação dos seus direitos, podendo por isso o consumidor pôr fim ao contrato, desde logo pelo cumprimento defeituoso da prestação de serviço. Isto mesmo prescreve o Código Civil, que invoca como princípio geral do cumprimento das obrigações, a realização da prestação a que o devedor está vinculado, de forma integral, cfr. artigo 762.º e 763.º n.º 1.

O consumidor invoca a resolução do contrato, por se terem mostrado goradas as suas legítimas expectativas quanto à qualidade do bem e dos serviços técnicos prestados, junto da “Media Markt” que, como representante do produtor “HP”, é solidariamente responsável com este, perante o consumidor, cfr. artigo 6.º n.º 3 da LG, sem que por isso, o consumidor, suporte qualquer encargo, sendo reembolsado do preço do computador por inteiro, uma vez que o consumidor já não se encontra interessado na substituição por outro bem com as mesmas características.
Houve, pois, uma quebra de confiança na qualidade do bem e dos serviços prestados pela empresa “HP”, que fundamentam esta solução, mais ainda quando esta mesma empresa valoriza a opinião das pessoas com quem contrata. Atente-se ao texto que se encontra junto ao processo, e que foi recebido pelo consumidor após o serviço de reparação, em como a HP se empenha no serviço prestado ao cliente: “Uma vez que é um cliente valioso para nós e teve recentemente uma experiência relacionada com a reparação, gostaríamos muito de receber a sua opinião. (…)”
Assim, ao invocar a resolução do contrato, através de mera declaração unilateral, fá-lo nos termos gerais, junto da “Media Markt”, equiparando-se aquela à nulidade ou à anulabilidade, relativamente aos seus efeitos, cfr.artigo 432.º e ss do Código Civil.
A par desta situação existe uma outra que têm a ver com o facto de o consumidor ter adquirido um crédito para financiar a aquisição do computador.
Relativamente a esta questão, rege o Decreto-Lei n.º 359/91, de 21 de Setembro, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Leis n.os 101/2000, de 2 de Junho e 82/2006, de 3 de Maio, apesar de entretanto aquele Decreto-Lei ter sido revogado pelo Decreto-Lei n.º 133/2009, de 2 de Junho, que entrou em vigor no dia 1 de Julho pretérito, uma vez que se aplica o regime jurídico vigente ao tempo da celebração do contrato de crédito com o “Santander Consumer”, cfr. artigo 34.º do Decreto-Lei n.º 133/2009, de 2 de Junho.
Assim, o consumidor, existindo incumprimento contratual, pode demandar a instituição de crédito, desde que, não tendo obtido a satisfação do seu direito por parte da Media Markt”, se verifiquem cumulativamente as condições estabelecidas no artigo 12.º n.º 2 do Decreto-Lei n.º 399/91, de 21 de Setembro, que são: “a) Existir entre o credor e o vendedor um acordo prévio por força do qual o crédito é concedido exclusivamente pelo mesmo credor aos clientes do vendedor para a aquisição de bens fornecidos por este último; b) Ter o consumidor obtido o crédito no âmbito do acordo prévio referido na alínea anterior.”.

O consumidor tem, ainda, em virtude da violação do seu direito à qualidade dos bens e serviços, direito a ser indemnizado, tanto pelos danos patrimoniais (materiais) como não patrimoniais (morais), sendo este um direito que lhe assiste legalmente, nos termos da LDC, cfr. artigo 12.º n.º 1.
Ao contrário do estabelecido nas condições de reparação do Serviço Pós-venda da “Media Markt”, no ponto I, terceiro parágrafo, sob a epígrafe Condições gerais: “A Media Markt não será responsável por quaisquer prejuízos sofridos pelo cliente (incluindo lucros cessantes, perda de aviamento, perda ou alteração de dados, violação de confidencialidade, interrupção de actividade, etc.) por danos causados em dados, software, inventos, acessórios e quaisquer direitos, em resultado da sua prestação de serviços de reparação.”. Esta é, pois, uma cláusula absolutamente proibida, nos termos do artigo 18.º alínea b) do Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de Outubro, que institui o regime jurídico das cláusulas contratuais gerais, com as alterações dos Decretos-Leis n.os 220/95, de 31 de Agosto, 249/99, de 7 de Julho e 323/2001, de 17 de Dezembro, vulgo Lei das Condições Gerais dos Contratos (LCGC).
O consumidor/reclamante, manifestou a sua indignação, utilizando para o efeito o Livro de Reclamações. Pois este é considerado como um meio colocado ao serviço dos consumidores, de forma a proporcionar o exercício do direito de queixa, de forma mais expedita, reclamando no local onde o conflito ocorre, visando assim o reforço dos procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes, cfr. artigo 1.º do Decreto-Lei n.º 156/2007, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de Novembro e 118/2009, de 19 de Maio cabendo a fiscalização à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, cfr. artigo 11.º n.º1 al. a), que no mais curto espaço de tempo apreciará a queixa formulada, com vista a instaurar o respectivo procedimento contra-ordenacional, se for caso disso.

Conclusões:

1) O consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços, à informação e à protecção dos interesses económicos;
2) A garantia legal das coisas móveis duradouras é de 2 anos, sendo facultado ao consumidor a possibilidade de escolher entre a reparação da coisa, a sua substituição, a redução do preço, ou até mesmo a extinção do contrato por meio de resolução;
3) O prazo máximo para proceder à reparação ou substituição da coisa é de 30 dias;
4) Não se mostrando a reparação do bem em conformidade com o que é esperado, pode o consumidor resolver o contrato por incumprimento contratual;
5) O consumidor invoca a resolução do contrato perante o vendedor que, como representante do produtor, responde solidariamente com este;
6) Existindo contrato de crédito, não tendo o consumidor obtido a satisfação do seu direito por parte da “Media Markt”, pode demandar a instituição de crédito, desde que se verifiquem cumulativamente as condições estabelecidas no artigo 12.º n.º 2 do Decreto-Lei n.º 399/91, de 21 de Setembro;
7) Os prejuízos sofridos pelo consumidor podem ser ressarcidos através do mecanismo da indemnização, a que alude o artigo 12.º n.º 1 da LDC;
8) A cláusula das condições gerais do Serviço Pós-venda da “Media Markt” que a exime da responsabilidade pelos prejuízos extracontratuais é nula;
9) O livro de reclamações é um dos meios colocados ao serviço dos consumidores, proporcionando-lhes o exercício do direito de queixa, de forma expedita.

Sofia Pita e Costa

Assessora jurídica

Publicado por: Jorge Frota

TRIBUNA DO CONSUMIDOR

“No mês de Dezembro de 2007 adquiri dois telemóveis Nokia N73, na loja Worten do Centro Comercial Norteshopping. Desde a sua aquisição, que os equipamentos têm revelado problemas vários, que têm motivado o seu envio para a loja, no âmbito da garantia. De todas as ocasiões em que foram entregues para reparação, os equipamentos estiveram "fora" do meu poder mais de sessenta dias.
Posso afirmar que já fui obrigado a entregar os equipamentos para reparação mais de quatro vezes. Actualmente, por exemplo, um dos equipamentos está, julgo eu, na Nokia para reparação e o outro, revela já problemas no teclado, que não advieram de mau uso da minha parte.
Julgo que tenho o direito de reclamar junto da marca, uma vez que, desde que adquiri os equipamentos, vi-me privado da sua utilização por longos períodos de tempo, o que motivou a aquisição de equipamentos de substituição, visto que tanto a Worten, como a Nokia, não disponibilizam equipamentos de "cortesia". Também fui obrigado a dispor de algum dinheiro, no âmbito das várias deslocações efectuadas para entrega e levantamento dos equipamentos.
Gostaria pois então de saber como devo proceder neste caso? Ficaria grato pelo V/ aconselhamento.”

Consumidor identificado

Resposta:

Participe o facto à ASAE.
Ou então lavre o seu protesto no Livro de Reclamações que a empresa será obrigada a mandar, o original da reclamação, para a ASAE.


Publicado por: Jorge Frota