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QUALIDADE DO
SERVIÇO PÚBLICO
JOSÉ
GERALDO BRITO FILOMENO[1]
Problemas com a saúde, educação, segurança
públicas, saneamento básico?
Não se preocupem mais. É que a milagrosa Lei
Federal nº 13.460, de 26 de junho deste ano, que garante a sua participação,
cidadão, na proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos,
vai resolver tudo.
Ou seja, para que eles sejam oferecidos a nós todos,
pagadores de pesados impostos --- além de pagarmos também por ensino privado,
planos de saúde, segurança particular etc., com qualidade. E, vejam que
maravilha, quais são os deveres dos servidores públicos: urbanidade, respeito, acessibilidade e
cortesia no atendimento aos usuários, presunção de boa-fé do usuário,
atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em
que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às
pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo, adequação entre meios e fins, vedada a
imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na
legislação, igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de
discriminação, cumprimento de prazos e normas procedimentais, definição,
publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário, adoção de medidas visando a proteção à saúde e a
segurança dos usuários, autenticação de documentos pelo próprio agente público,
à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, manutenção
de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento, eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido, observância dos códigos
de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos,
aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações, utilização de linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos, vedação da
exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada. Mas não é só, não.
Eis os seus direitos: participação no acompanhamento da prestação e na
avaliação dos serviços, obtenção e utilização dos serviços com liberdade de
escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação, acesso e obtenção de
informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
proteção de suas informações pessoais, atuação integrada e sistêmica na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade,
obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre
horário de funcionamento das unidades administrativas, serviços prestados pelo
órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável
pelo atendimento ao público, acesso ao agente público ou ao órgão encarregado
de receber manifestações, situação da tramitação dos processos administrativos
em que figure como interessado, e valor das taxas e tarifas cobradas pela
prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da
extensão do serviço prestado.
E,
para garantir que vocês terão instrumentos eficientes e rápidos para a
resolução de eventuais desrespeitos a esses direitos, serão instituídas as
Ouvidorias.
Nunca é demais relembrar que a Constituição de 1988 trata dos
direitos fundamentais como segurança, saúde e educação públicas, apenas para
ficarmos com estes, de forma expressa e inquestionável (arts. 144, 196, 198,
205 a 208, respectivamente).
Ou seja, direitos esses oponíveis contra o Poder
Público que tem o dever de oferece-los (União, Estados, Distrito Federal e
Municípios).
Não se trata, por conseguinte, de qualquer tipo de favor.
No
Estado de São Paulo essa preocupação já existe há 18 anos por meio da Lei Estadual Nº 10.294, de 20 de abril de 1999, mais
conhecida como Lei da Qualidade do Serviço Público Estadual,
promulgada pelo saudoso governador Mário Covas.
Ela dispõe,em última análise, sobre proteção e defesa
do usuário dos serviços públicos do Estado de São Paulo, com ênfase especial na
sua qualidade.
Cremos que os exemplos mais evidentes dessa preocupação
dessa ordem, ou seja, serviços de boa qualidade ofertados à população pagante
de impostos, sejam os Poupa Tempos.
Com relação a outros serviços,
contudo, não podemos dizer que o mesmo grau de qualidade tenha obtido
semelhante sucesso.
Ora, conforme já dizia o célebre Montesquieu, “quando vou a um país, não
examino se há boas leis, mas se as que lá existem são executadas pois boas leis
há por toda a parte”.
Desta forma, para além da
impressão de pura demagogia que essa nova lei federal sobre qualidade dos serviços oferecidos à
população brasileira está a demonstrar, como sempre acontece nas iniciativas
legislativas (leis que pegam e leis que não pegam), vejamos o que
efetivamente vai acontecer de positivo.
